第二章导游人员概论

第二章导游人员概论•一、导游人员的概念和几种分类；•二、了解导游人员的基本职责，掌握各类导游人员的职责范围；•三、熟悉导游人员的素质要求；•四、熟悉社会主义旅游职业道德的基本规范，掌握导游人员行为规范内容。一、导游员的概念：导游员是指依照《导游员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务人员。第一节导游员的概念与分类《导游人员管理条例》规定，报考导游资格考试的条件：1、高中、中专及以上学历；2、身体健康；3、具有适应导游工作需要的基本知识；4、语言表达能力。导游资格证书由或颁发。申领导游证的条件1、取得导游资格证书；2、与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记。导游证由或颁发。临时导游证（旅行社为具有特定语种语言能力的人员申领）由省级旅游局颁发。导游证有效期3年；临时导游证有效期3个月且不得展期二、导游人员的分类按业务活动的地域范围划分海外领队人员全程陪同导游员地方陪同导游员景区、景点导游员按导游人员的职业性质划分专职导游员兼职导游员自由职业导游员按导游技术等级划分初级导游员中级导游员高级导游员特级导游员按导游服务使用语种划分中国语言类导游员外国语言类导游员汉语普通话少数民族语言汉语地方方言◆1、初级导游◆2、中级导游（取得初级证满3年或具大专以上学历，取得初级证满2年；实际带团不少于90个工作日且表现出良好职业道德的可申报。且需通过“导游知识专题”和“汉语言文学知识”考试）◆3、高级导游（具大专或以上学历，取得中级证满3年；取得中级证后实际带团不少于70个工作日且职业道德好的可申报。且需通过“导游案例分析”和“导游词创作”考试）◆4、特级导游（具本科或以上学历，取得高级证满3年；取得高级证后实际带团不少于50个工作日且有正式出版旅游专著或公开发表省级以上导游论文2篇可申报；且需通过论文答辩）第二节导游人员的职责及行为规范（1）根据旅行社与游客签订合同约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源一、导游员的基本职责（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全（4）耐心解答游客的问助，协助处理旅途中遇到的问题（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客的会见、座谈等活动二、出境领队、全陪、地陪和景区（景点）导游员的职责（一）出境领队的职责1、介绍情况、全程陪同出发前想旅游团队介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项，陪同旅游团的全程参观游览活动。2、落实旅游合同监督和配合旅游目的地国家或地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。3、联络工作负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达旅游者的意见、要求与建议乃至投诉，维护旅游者的合法权益，必要时出面斡旋或帮助解决。4、组织和团结工作全面关心旅游者，做好旅游团队组织工作，维护旅游团内部的团结，调动旅游者的积极性，保证旅游活动顺利进行。☆（二）全程陪同导游员的职责1、实施旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。2、联络协调工作3、维护安全，处理问题维护旅游者在旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件，转达或处理旅游者的意见、建议和要求。4、宣传和调研耐心解答旅游者提出的各种问题，介绍中国（地方）文化和旅游资源；开展市场调研，注意收集旅游者意见和建议，协助开发改进旅游产品的设计和市场促销。（三）地方陪同导游员的职责根据旅游计划，合理安排旅游团在当地的旅游活动根据旅游计划，合理安认真落实旅游团在当地的排旅游团在当地的旅游活动与全陪、地陪密切配合，做好当地旅游接待工作安排旅游活动做好接待工作负责旅游团在当地参观游览中的导游讲解，解答旅游者的问题，积极介绍和传播中国文化和资源负责导游讲解维护安全维护旅游者在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作处理问题妥善处理与相关服务部门之间的协作关系以及旅游者在当地旅游过程中发生的各类问题和事故（四）景区（景点）导游员的职责1、导游讲解：负责所在景区、景点导游讲解解答旅游者问题；3、宣讲环保、文保：结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。2、安全提示：提醒旅游者在参观游览过程中注意安全，并给与必要的协助；三、导游人员行为规范1.忠于祖国，坚持“内外有别”2.严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度3.自觉遵纪守法4.自尊自爱，不是人格、国格第三节导游员的素质获得国家表彰的全国优秀导游文花枝三过硬：思想、业务、外语五大员：宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员导游素质要求：良好的思想品德渊博的知识较强的独立工作能力和创新精神较高的导游技能竞争意识和进取精神身心健康良好的仪容仪表良好的思想品德•1、热爱祖国、热爱社会主义（合格的中国导游的首要条件）热爱家乡•2、优良的道德品质•3、爱岗敬业•4、高尚的情操•5、遵纪守法渊博的知识•1、史地文化知识（导游讲解的素材）•2、政策法规知识•3、心理学•4、美学知识•5、政治、经济和社会知识•6、旅行知识（交通、通讯、货币、保险、海关、商品选购年、卫生防疫等）•7、国际知识较强的独立工作能力和创新精神•1、独立执行政策和宣传讲解的能力•2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法•3、善于和各种人打交道的能力•4、独立分析、解决问题，处理事故的能力较高的导游技能•导游服务主要属智力技能，优秀导游应具有指挥家的水平和演员的本领。a.语言技能b.组织技能c.交际技能d.协作技能e.应变技能f.专项技能——救护、表演、驾驶、游泳、摄影、潜水、登山、标本采集、滑雪……•身心健康•1、身体健康•2、心理健康（思想健康、心里平衡、个性良好）•3、社会适应能力强第四节导游人员的职业形象形体美仪表美姿态美风度美语言美心灵美导游职业形象塑造的相关规范•面部修饰•发型修饰•个人卫生规范•着装规范•饰品佩戴第五节导游培训与考核一、导游人员的培训•必要性•培训的类型、内容、方式和原则培训类型：•1、资格培训•2、在职培训①岗前培训入社教育专业培训②岗后培训脱产培训日常培训年审培训二、导游人员的考核•考核内容：①工作态度②导游技能③导游知识•考核方式：①笔试②口试③实践工作能力•考核要求：•建立业务档案•制定等级标准•建立奖惩制度