第八章员工卷入与管理

第四篇情绪管理情绪劳动与管理员工卷入与管理第八章员工与管理心理契约组织承诺工作价值观工作满意度美国大陆航空公司•诞生于1934年7月的美国大陆航空公司，在其60多年的发展历程中，经历过非常艰难的危机时刻，在1983～1986年和1990～1993年两次进入破产保护期，其间更换了10位首席执行官(CEO)。20世纪80年代，该公司的服务质量糟糕，在业内的名声很差，员工们都不敢也不愿意穿着制服去别的地方，更羞于告诉别人自己在那儿工作。•1994年，一位名叫戈登·贝休恩的美国人在危难时刻来到美国大陆航空公司，担当起总裁兼首席执行官的职责。3•这位来自波音公司的新CEO力挽狂澜，提出了“员工不喜欢在那里工作的企业不会成功”的管理理念，大刀阔斧地实施改革，从此彻底改变了美国大陆航空公司的旧貌。4•在不到三年的时间里，美国大陆航空公司无论是利润、服务还是员工满意度都得到了根本改善。近年来先后获得“年度最佳航空公司”、“全球最受推崇的公司”等荣誉。5•美国大陆航空公司由衰至盛的发展轨迹告诉我们，员工在心理上对企业的认同、接受及由此派生出来的积极情感（如自豪感）是一种无形的力量，可以使员工发自内心地为公司着想，为顾客服务，是企业赢利的关键所在。•所谓员工卷入，就是指员工对组织事件和组织发展心理上的有效参与，表现为对组织发自内心的关心和自愿为组织服务的良好态度。•它常常不能直接从员工外在的工作表现推断出来。•有卷入地工作和无卷入地工作是两个不同层次的工作境界。6主要内容•心理契约•工作价值观员工卷入的心理前提和条件•组织承诺•工作满意度员工卷入的心理后果和表现7组织可以通过对员工心理契约和工作价值观的培养、教育和管理，达到员工较高的组织承诺和工作满意度，从而实现员工有效的心理参与和卷入。第一节心理契约•心理契约的概念及特点•心理契约的内容•心理契约的类型•心理契约的影响•心理契约的有效管理8一、心理契约的概念及特点•每位员工在加入企业的时候，都会签订一份劳动合同，形成双方在经济上的契约关系。9•企业与个人的关系除了明文规定的书面协约之外，双方彼此还抱有一系列微妙而含蓄的期望，心理学将这一期望称为心理契约。•类比婚姻关系：10•比较有代表性的心理契约概念是谢恩提出的：•心理契约是“在组织中每个成员和不同的管理者，以及其他人之间，在任何时候都存在的没有明文规定的一整套期望。”•心理契约具有以下几个特点：11主观隐蔽性•心理契约大多是非正式的，并且是隐蔽的，而不是公开的，它本质上是主观的，没有形成正式的文字记录。•而是以心理期望的方式埋藏在契约双方的内心深处。不确定性•心理契约的本质是一种心理期望，它会随着工作的社会环境以及个人心态的变化而发生变化。工作时间的长短。双向性•一方面是员工对自己在组织中的权利、发展等方面的期望；•另一方面是组织对于员工忠诚、责任等方面的期望。动态性•心理契约的主观性与不确定性决定了它具有动态发展的特点，心理契约的双方会根据环境变化和企业发展来确定心理契约的内容。12二、心理契约的内容•如果是在婚姻关系中，你对婚姻有何种的期望？•在工作情境中，你对工作有何种的期望？13心理契约员工心理契约组织责任/雇主责任员工责任/雇员责任组织心理契约组织责任/雇主责任员工责任/雇员责任14依照承载主体的不同卢梭的研究结果：129MBA毕业生雇主责任•提升•高额报酬•绩效奖励•培训•长期工作保障•职业发展•人事支持雇员责任•加班工作•忠诚•自愿从事职责外的工作•离职前预先通知•接受内部工作调整•不帮助竞争对手•保守公司商业秘密•在公司至少工作2年15赫里欧和曼宁：184名管理者和184名员工组织责任项目•培训公正•关怀协商•信任友善•理解安全•有恒一致薪资•福利工作稳定员工责任项目•守时•务业•诚实•忠诚•爱护资产•体现组织形象•互助16•波特·马金等人详细分析了心理契约和经济契约的区别，并通过表1和表2来表示。17契约类别内容过程经济契约金钱违纪时的程序心理契约其他效果的奖励有协商的权利•“内容”说明的是交换什么，“过程”则说明怎样交换。•总的来说，经济契约更强调内容，心理契约则更强调过程。•此外，心理契约更强调的是个人与组织间的心理关系，而不仅仅是相互之间的“交换”。心理契约与经济契约内容和过程的区别契约类别个人期望组织期望经济契约金钱工作心理契约体谅品德18表2心理契约与经济契约的区别两类契约类型在期望来源上的差异：•一般地说，心理契约所包含的大部分内容，都可以体现在“体谅”与“品德”这两大范畴内。•在“体谅”之下，个体期望在工作活动中的任何变革执行之前，他们有协商的权利。三、心理契约的类型•一些研究者根据绩效要求和时间结构两个维度将心理契约划分为四种类型。19•雇佣关系的持久性程度时间结构维度•作为雇佣条件的绩效描述的清楚程度绩效要求维度交易型特点：低工作模糊性高流动率低员工承诺低身份感例：销售旺季时临时雇佣的销售人员变动型特点：高工作不确定性高不稳定性高流动率例：处于组织减员或公司并购过程中的员工平衡型特点：高员工承诺高身份感不断开发相互支持动态性例：高参与性工作团队中的成员关系型特点：高员工承诺高感性投入高身份感稳定性例：家族企业中的成员20时间结构短时的长时的明确界定的没有明确界定的绩效要求图1心理契约的类型•具有交易型和变动型心理契约的员工非常容易流失。•具有平衡型和关系型特征的员工是企业的核心员工。21四、心理契约的影响•无论是对于个体的行为还是对于组织的绩效而言，心理契约都是一个重要的调节因素。•心理契约可以作为正式文本契约的补充，降低不确定性，减少不安全感，对组织成员的工作满意度、离职倾向、缺勤率、组织承诺等具有重要影响。•如果心理契约遭到破坏，就会带来相反的结果：•（1）公开谈判；•（2）调整工作投入；•（3）辞职。22五、心理契约的有效管理构建调适修补维护23第二节组织承诺（员工忠诚度）•组织承诺的概念•组织承诺的类型•组织承诺的意义及管理24想一想：•你觉得在你们一生中，你们可能换多少次工作？•中国从计划经济向市场经济的转轨，首先打破了对工作单位转换的限制。•调查显示大约有三分之二的劳动力在其职业生涯中至少在两个单位工作过，三分之一的人至少在三个单位工作过，平均在1.3－1.4个单位工作过。年龄组越低，流动的频率越高。25一、组织承诺的概念•组织承诺又称“组织归属感”、“组织忠诚”，最早是由美国心理学家贝克于1960年提出的。•他将承诺定义为由单方投入产生的维持“活动一致性”的倾向。•投入——指一切有价值的东西•组织承诺是员工随着其对组织的单方投入的增加而不得不继续留在该组织的一种心理现象。•组织承诺强调的是员工对组织单方面的投入，而心理契约强调的是组织与成员的双向关系。26•具体来说，组织承诺是指员工随着对组织单方面的投入增加，而产生的一种心甘情愿地参与组织各种活动的情感，是一个人对组织的认同和投入程度。•表现为：27希望加入某个组织愿意保留某个组织的成员资格信仰组织的价值观并接受组织目标愿意为组织的利益作出自己的贡献组织承诺的影响因素组织因素•岗位认同•组织发展前景•人际关系个人因素•性别•年龄•学历•专业知识•个性特征28二、组织承诺的类型•指员工对离开组织所带来的损失的认知，是员工为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺；持续承诺•指员工由于认同组织潜在的目标和价值而持续为一个组织工作的强烈愿望，是对组织的感情依赖、认同和投入。情感承诺•反映的是员工对继续留在组织的义务感，它是员工由于长期受组织影响形成的社会责任而愿意留在组织内的承诺。规范承诺29凌文辁•通过研究，中国职工组织承诺因素分为五种类型：30•对组织认同，感情深厚；愿意为组织的生存与发展做出奉献，甚至不计较报酬。感情承诺•这部分员工很看重社会的规范，他们认为，人是不能随便跳槽，不能只顾自己而不考虑企业。规范承诺•这部分员工认为在该企业工作能发挥潜能，学有所用，所以就算是薪酬不是太理想也暂时不会离开。理想承诺•这部分员工考虑的只是利益，认为离开了企业会使自己蒙受经济损失。经济承诺•这部分员工通常都是找不到合适的单位的。机会承诺组织承诺心理因子感情承诺规范承诺理想承诺社经因子经济承诺机会承诺31•凌文辁表示，抛开经济承诺这类型不说，企业只有从各方面为其余四种类型的员工提供合适的条件，才有可能把员工留住。这就是所谓的“三留人”———“制度留人、待遇留人、感情留人”。32三、组织承诺的意义及管理•（一）组织承诺的意义•实践证明，拥有高忠诚度员工，是组织最大的财富。华信惠悦公司在全球的研究表明，忠诚度指数得分较高的公司在过去3年内，其股东回报几乎比忠诚度指数较低的公司高200%。•然而，拥有高忠诚度员工却不是一件很容易的事。美国渥克信息公司最近对几千名就业者进行了忠诚度调查，发现只有30%的被调查者对公司忠诚，有高达34%的被调查者对雇主来讲，属于“高风险”雇员，即这些人都“身在曹营心在汉”；而另有31%的人则由于环境限制，只好在目前的公司里混日子，所以至少有2/3的雇员在公司里是危险的。33•1.组织承诺水平高的员工更能坚守岗位•2.组织承诺水平高的员工愿意为组织做出牺牲•（二）组织承诺的管理•1.通过招聘甄选合格的员工；•2.通过内部晋升来培养感情；•3.通过培训和宣传来培养情感承诺；•4.通过沟通喝支持来培养组织承诺。34思考：•一名员工对他的工作和组织非常不满意，但却没有试图跳槽去找一份新的工作，你如何理解他的行为？这名员工在工作上会有什么表现？35第三节工作价值观•工作价值观的概念•工作价值观的结构维度•激发员工的内在价值观36为“什么”而工作？——这是每个人都应仔细去思考的问题。员工究竟为“什么”而工作？——这同样是每个企业最为关注的问题。80后员工特点•60后员工：现在大多已成为商业领域的核心领导，讲理想、讲责任、讲激情；•70后员工：现在是社会的主力军，他们面临的压力是养家、房贷和晋升空间，有较强的职业焦虑感；•80后员工：以快乐为导向，做着他们喜欢做的新新人类，他们热爱的是旅游、聚会、消费以及自我实现。37网络评论：80后员工特点•80后员工的主要特点有：价值观由“理想型”向“现实型”转变，更加注重功利、讲求实惠、看重眼前利益、追求物质享受、强调个人本位；•价值取向多元化，工作不再以赚钱为第一目的和惟一目的；可塑性非常强、强调以自我为中心、自尊心及他人认可意识强；•心理容易波动、情绪变化大、抗压能力差、心理健康问题突出；•对工作与生活有独到的看法，不会将工作与生活截然分开，不喜欢生活享受被繁忙工作打乱，在工作与生活中希望处理的是简单的人际关系，不关心职场政治斗争，对权威也敢于挑战。38网络评论：你为“什么”而工作39主办方合作媒体合办方问卷部分•下面总共有24项描述，如果您所从事的工作，或者您所在的单位符合这些描述，您是否能接受？请您根据自己的实际感受和态度进行客观的判断，并选择合适的答案。判断的标准如下：40条目得分1在工作上没有成就感。123452不能获得升迁。123453单位的福利待遇（包括休假、保险等）不是很好。123454所在单位无法引起您的自豪感。123455所做的工作对社会贡献不大。123456不能准时上下班。123457单位的同事不是很好相处。123458在单位，没有被尊重的感觉。123454112345完全能接受基本能接受无所谓基本不能接受完全不能接受条目得分9工作完成后，不能得到及时反馈。1234510不能自由、独立地开展工作。1234511您在单位毫无影响力。1234512您对与工作相关的事情没有发言权。1234513所从事的工作并不是自己感兴趣的。1234514工作不是很稳定，没有安全感。1234515在单位的地位不高。1234516工作比较枯燥，没有什么意思。123454212345完全能接受基本能接受无所谓基本不能接受完全不能接受条目得分17工作对自己的个人成长没有什么帮助。1234518与他人打交道的机会不是很多。1234519薪水不高。1234520工作做得