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1第六章挫折、冲突与管理1.教学基本要求教学目的：理解挫折的含义及产生的原因，了解受挫折时的行为表现，寻求战胜挫折的方法，认识冲突的含义、性质、原因，了解解决冲突的正确观念与方案。教学重点：挫折和冲突的含义、性质、原因以及处理的正确方法。教学难点：处理挫折、冲突的方法。教学时数：4学时。2.教学具体内容第一节挫折与管理一、挫折的概念挫折（frustration）是个体在从事有目的的活动过程中，遭遇障碍或干扰，使其动机受阻而导致需要不能满足的情绪状态。挫折，这个词在日常生活中是指事情进行得不顺利、失败、失利，没有达到预期的目的。心理学则将挫折定义为一个人在实现有目的的活动过程受到阻碍，使其需要得不到满足，引起内心剧烈冲突时的情绪状态。在需要的基础上，个人会产生多种愿望：希望实现自己的理想、成就自己的事业，还有说不尽的雄心壮志。但是，天下事哪会事事如意，由于自身能力、社会环境、个人际遇、天灾人祸等多方面的限制，个人不得不承受“恶者不能避，好者不能取，恨者不能除，爱者不能得”等各种精神压力，这时所引起的情绪状态就叫挫折。挫折会使人的心理活动发生一系列变化。以利而言，它能够磨练一个人的意志，给人以丰富的经验，增强性格的坚韧性和提高其解决问题的能力，引导一个人产生创造性变迁，寻找到更好的人生道路。所以，古人云：“天欲降大任于斯人也，必先昔其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。”以弊而言，挫折会造成个人心理上的伤痕，导致行为上的缺陷，甚至会导致人格分裂，形成行为失常或心理疾病。二、挫折产生的原因挫折产生的原因有两大因素：客观因素（包括自然环境和社会环境因素）和主观因素（主要是指个体自身的条件和动机冲突）。引起职工产生挫折的因素是多方面的，现分述如下：１、挫折产生的社会原因2现代社会下列矛盾常常导致个人内心的心理冲突，引发挫折：（1）竞争与合作的矛盾。现代社会是一个竞争十分激烈的社会，无论是升学、就业、婚姻、事业和其他社会活动，都必须进行剧烈的竞争，赛过别人以后才能如愿。同时，现代社会又是一个讲究合作、谦让、必要时为大家作出牺牲的社会。对这种矛盾，很多人不能适应、无法自处，以致构成内心剧烈冲突，引发挫折。（2）激发需要与压抑欲望的矛盾。现代社会随着商品生产的发展，满足人们需要的商品愈来愈多，再加上广告的宣传，人们的各种需要会自然地被激发起来。但与此同时，由于经济上、道德上、传统观念上的原因，人们又必须对这些被激发起来的欲望加以压抑。这种矛盾也常常造成个人内心的冲突，引发挫折。（3）自由与限制的矛盾。现代社会是一个远比过去任何时代更加自由的社会，这常常使人们误以为任何事情都可以凭个人的意愿行事。其实，现代人的很多事情，大如就业、婚姻，小如走路、行车、娱乐，都要受到社会的种种限制。这种矛盾也常常使人不能适应，造成个人心理上的冲突，引发挫折。2．挫折产生的企业原因现代企业中引发职工产生挫折的因素有：（1）工作本身的矛盾。例如：职责不清、任务不明、体制不健全、多头命令使职工无所适从，缺乏完成任务的基本条件又硬要下属承担完不成任务的责任等等，都会引发挫折。再如：采用“X理论”进行管理，以生产为中心，无视职工的人格和个人需要，亦会引发挫折。（2）人际关系中的、尤其是上下级关系间的矛盾。比如：人际关系不协调，尤其是上下级之间缺少沟通，产生误解，缺乏信赖，相互间不满、怨恨甚至敌视，均会引发挫折。再如：组织内过分强调竞争与个人负责，造成了人际关系中不必要的紧张气氛，亦会引发挫折。（3）工资制度与人事管理制度上的矛盾。例如：个人贡献较大而工资偏低，有成绩、有能力却得不到晋升机会；相反，由于种种其他原因，那些能力差、贡献小的人却又提工资又晋级。这时，个人很容易引发挫折。又如：职务分配不当，3大才者小用，亦会引发挫折感。3．挫折产生的个人原因就个人来说，引发挫折的原因无非两个方面:（1）环境因素。例如：个人在社会生活中所遭到的政治、经济、道德、风俗习惯等等的外来限制。再如：无法预料的天灾、人祸、生老病死等等。（2）个人因素。这包括生理因素与心理因素两个方面。属生理因素的，如个人生理上的缺陷、能力上的不足等。属心理因素的，如个人的内心冲突等。其中与挫折密切相关的，主要的是个人的抱负水平，抱负水平是指一个人对自己的行为所规定的标准，如果一个人为自己制订了一个无法实现的人生目标，追求一些根本达不到的东西，那么遭受挫折就是必然的了。挫折的容忍力也是产生挫折的重要原因：人随时都会遇到挫折，但人们遇到挫折时所表现出来的反应并不相同。有的人能百折不挠、克服挫折；有的人则一既不振、精神崩溃。这种对挫折的适应能力叫挫折的容忍力。挫折容忍力的高低受多种因素的影响：1．身体条件。身体健康强壮的人比体弱多病的人更能承受挫折的打击。2．生活磨练。阅历广、经验丰富并历尽艰辛与磨难的人远比生活中一帆风顺、缺乏斗争锻炼的人容忍力要高。3．对挫折情境的认识与判断。同样的挫折，有人认为是严重挫折，有人认为微不足道。由于认识的不同，其所感受的威胁也不同，个人心理上所承受的压力也就不同。4．是否预见到。对预见中的挫折，因为有精神准备，比较容易应付，而突如其来的挫折往往使人难以承受。三、挫折的作用1、挫折的消极作用：如导致人的消极情绪体验，影响受挫者的身心健康，引起宣泄不当而危害他人及社会。2、挫折的积极作用：挫折能让人变得更加有智慧，更加坚强起来。它能激励人奋发努力、从逆境中奋起，也能锻炼人的意志。四、挫折的类型可按照不同的标准分为严重挫折与一般挫折、多重挫折与单一挫折、自然挫折4与人为挫折、社会挫折与个人挫折。五、挫折的应对个体活动受挫，产生挫折体验时，其心情是不愉快的，甚至是痛苦的。为从这种痛苦和紧张不安中解脱，个人均会从自身的经验中学会许多相应的行为方式，这就叫挫折的适应方式。它们有的具有良好适应的性质，有的具有不良适应的性质。由于这些行为方式在性质上都是防卫自身免遭挫折伤害的，所以亦称防卫方式。（一）挫折的行为应对挫折的行为应对包括攻击、倒退、固执、逃避、冷漠和升华等类型。1、攻击个体受挫时常因愤怒而表现出攻击性行为。这种以攻击性行为把自己的愤怒、怨恨等紧张情绪释放出来以恢复心理平衡的方式，就叫发泄。这是对挫折的一种特殊反应。攻击性行为不只是挥拳动脚。一个鄙视的笑脸，一句刻薄的话语，都可使对方难堪，使自己的怨恨得以发泄出来，均是攻击。攻击的对象也并不总是造成受挫的当事人或物，有时会将怨气发泄到无辜者身上。心理学的研究指出：将怨恨的情绪、攻击性冲动强予遏制，对人身心健康是十分不利的。因此，职工说怪话、发牢骚、怨恨领导等行为在这种意义上说是正常的，因为这是职工在学习、工作等活动中受挫折之后十分自然的行为。问题是领导者应如何加以疏导，让职工学会以社会认可的方式去宣泄自己的紧张情绪，以合理的方法、积极的态度去认真地解决问题，克服受挫心理。2、代偿代偿是以另一种活动的成功来弥补早先活动的失败以克服受挫心理的适应方式。人都要肯定自身价值，对于某方面的失败自然会觉得脸面有失，于是就从别的方面加紧努力，取得成功，以挽回其自身价值。这叫“失之东隅，收之桑榆”。代偿亦有消极的。例如：丑妇专好涂脂抹粉，或借巧言以动人；信奉“不能留芳百世，也要遗臭万年”者，赖犯罪活动以显示其“伟大”等。这些均为不可取的消极的代偿。3、升华把原先的失败引向更崇高的目的，做出对社会有益的贡献以克服早先的受挫5心理，这种适应方式叫升华。不少文学家、艺术家就是这样，他们的小说、诗歌、绘画、音乐作品等等，就是借以抒发其被压抑的感情的升华的产物，例如：曹雪芹的《红楼梦》、歌德的《少年维特之烦恼》、奥斯特洛夫斯基的《钢铁是怎样炼成的》等等，皆是作者自身经历的成功与失败的升华。除了上述具有积极因素的适应方式以外，人们还常常会不自觉地运用一些完全消极的适应方式。4、退化个体在受挫时回复到早先不成熟的发展水平，表现出幼稚的行为，常会失去理智地胡乱发泄，就叫退化。例如：受挫时的抱头大哭、破口大骂、手抓口咬，还有蒙头大睡、装病不起等等，都是幼稚的退化行为。5、冷漠个体受挫以后，为求得心理的解脱，会厌弃早先的追求，甚至厌弃人生，这就是冷漠的适应方式，从表面上看，当事者似乎是漠不关心、无动于衷，其实其内心的痛苦可能更甚。冷漠常常是绝望的表现。当事者丧失了一切信心与勇气，这是极其可怕的。（二）挫折的心理应对挫折的心理应对包括合理化作用、否认作用、抵消作用、投射作用、幻想作用和幽默作用1、合理化当个人的期望无法实现时，个人不仅会遭受失败的痛苦，亦会产生一种犯罪感——“我怎么这么差劲，对得起谁？”为此，人们常常以某种理由或借口来安慰自己，使自己从挫折心理中解脱出来，这种适应方式就叫自慰。其中，最有趣的是“酸葡萄心理”和“甜柠檬心理”，两者皆引自伊索寓言。前者指的是那个吃不到葡萄却说：“葡萄味酸，非我所欲”的狐狸，后者指的是那个觅食无着只好以酸柠檬充饥却说：“柠檬味甜，正中下怀”的狐狸。在人类中，这种巧辩以自慰者不乏其人，低劣者如阿Q的“权当儿子打老子”，高明者如孔明的“谋事在人，成事在天”。个人在其生活道路上难免会遇到不可挽回的失败，届时假借理由以自我解脱、泰然处之，未始不是一种适应之道。2、推倭6把个人的失败、错误推到别人身上，或找客观原因来担负其罪责，以求得自己的解脱，这种适应方式叫推倭。例如：学习成绩低劣者，不怪自己不用功，而埋怨老师评分不公平，或推脱说因考试那天不舒服；上班迟到者，说公共汽车误点；字写不好者，说笔太坏；西楚霸王项羽兵败该下，说“天亡我，非战之罪也”。3、幻想有人受挫之后不是面对现实，而是把自己置入一种想象的境界，企图以一种虚构的幻境来解脱自己，这就叫幻想。幻想的常见方式之一是白日梦。白日梦偶尔为之并非失常，亦无大碍，但如完全依赖它来解脱，则会使自己愈陷愈深，最后无法摆脱受挫心理的困扰。4、反向反向亦称倒转反应。个人在某种情境下的反应本属消极、错误的，对此他自己亦不能接受，产生罪错感，于是就以相反的行为取而代之，这就叫反向。例如：内心对别人怀有敌意或仇视心理者却常常对人过分地逢迎馅媚，内心过于自卑者则常常过分地炫耀自己。5、投射当个人具有某种不为社会认可的坏品质时，总会感受到自责、羞愧等等心理压力，为消除这种压力，有人会有意无意地把这种坏品质加诸众人身上，以此为自己辩解，使自己解脱，这就叫投射。例如：考试作弊的学生总说别的同学也作弊，不诚实的人总说世人皆虚伪。投射的目的就是把自己的“缺陷于加诸他人以维持其心理平衡。这是一种极其不良的适应，发展严重了会成为妄想狂、精神病。五、挫折与管理人几乎不可能避免挫折，企业中总会遇到职工因心理受挫而导致缺勤、怠工、士气低落，甚至闹事、罢工等事故。对此，企业的管理者应做的工作很多。（一）及时了解并排除造成挫折的根源企业的各级管理人员对职工的情绪应有敏锐的观察，应把职工的种种不良适应性行为，如说怪话、发牢骚、吵架等看作是存在问题的信号，及时了解，找出根由，予以解决，防患于未然。企业的领导者还可以借助经常性的职工态度调查，而及时发现职工心中的挫折。（二）正确对待受挫折的人7凡遭受挫折者，哪怕是“自作自受”，都是些不幸的人，管理者均应伸出热情的手给以帮助。1．宽容相待。正在遭受挫折折磨的人，是一个需要关心、照顾的心理上的病人。冷淡歧视，以行政手段施加压力，只会使矛盾更加激化，甚至把受挫折者推上绝路。唯有关怀和温暖的开导、劝慰才能帮助他恢复心理平衡。2．提高认识，分清是非。宽容的态度并不等于不分是非、一味迁就。正相反，唯有帮助受挫折者提高了认识、分清了是非，才能使其战胜挫折。3．改变环境。改变环境是相当有效的方法，其主要的方式有两种：一是调离原来的工作岗位或居住地点；二是改变环境的心理气氛，给受挫者以广泛的同情和温暖。4．请心理学家进行“心理咨询”。在国外，这是应用十分广泛的办法。在国内，由于心理学工作者太少，难以做到，但有条件时应尽量考虑采用此种方法。5．采用“精神宣泄疗法”。这是一种心理治疗的方法，主要是创造一种环境，让受挫者被压抑的情感自由顺畅地表达出来。