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红棕榈告诉您：怎样做一个合格的员工？内容提要：1、员工对服务工作应有的认识和态度2、员工必须掌握的知识3、员工能力的要求4、员工做好本职工作应具备的意志要求员工对工作应有的认识和态度优质服务有赖于高素质的员工，而提高员工素质必须使员工对服务工作有正确的认识和态度。1、员工应充分认识到优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。2、员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神。3、员工通过服务工作可实现多层次需求。4、员工必须严格要求自己，努力做好服务。员工必须掌握的知识员工必须掌握的基本情况：1、本单位的行政隶属、发展、主要大事记、及现在的经营特色。2、所处的地理位置，距火车站、飞机场、码头的距离。3、各营业场所的分布及主要功能。4、服务设施状况、服务项目特色、营业场所电话、营业时间等。5、记住管理人员的姓名。6、了解各岗位的职能、工作范围、经理、电话等。7、服务宗旨、服务风格和企业精神。员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准和要求。1、员工必须了解本岗位的任务和工作性质，了解本岗位的工作范围、岗位职责和工作内容。2、员工了解岗位名词术语、基本概念。岗位使用表格、票据的使用对象、项目、内容和填写要求、使用方法及其规定。3、了解本岗位的相关规定、制度以及和行业管理部门的相关规定、制度。4、了解本人所做的工作的规格和标准、质和量的要求、服务态度、效率、标准、服务程序及基本的服务工作方法、操作方法、对使用的工具做到“三知、三会”（知原理、性能、用途，会使用、简单维修、日常保养）及使用注意事项等员工能力的要求1、具备良好的记忆力，为提高服务技能技巧打下良好的基础。2、具备良好观察力，以便把握服务时机，主动、有针对性的提供服务。2.1留心观察宾客的体态表情，2.2分析宾客的交谈语言和自言自语，2.3正确辨认客人的身份，注意客人所处场合，3、要有较强的交际能力。3.1应重视客人的第一印象，3.2要简捷、流畅的语言表达能力，3.3处理矛盾的应变能力。4、对宾客有招徕能力员工作好本职工作要具备的意志要求意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。1、坚持自觉性。自觉性是人们对自己行动的目的性有明确的认识，并以此来调节自己的行为。在服务工作中坚持自觉性就是加强主动服务，自动服务不仅是客人在康卫受欢迎的程度体现，同时也是服务人员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。主动服务要求服务人员有“主动找事做”的意识。2、保持自制力。自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。加强自制力，克服冲动性应注意：2.1当自己心情欠佳时，不应将情绪发在客人身上。2.2当客人批评，使我们工作难堪时，应冷静对待。2.3客人不礼貌时，应有礼、有节的解决问题。2.4工作量大时，应注意服务态度和效率。2.5接待的客人少时，应注意自率。2.6控制自己的私欲。2.7在与同事、上级的交往中，应心平气和。2.8日常工作中，要讲究礼貌、守纪律。3、加强坚持性，磨练坚韧性。3.1刚走到服务岗位时，应克服畏难情绪树立信心。3.2适应工作后，克服厌倦情绪，培养对工作兴趣。3.3要善始善终地做好工作。员工的意识课程安排A、服务意识H、礼貌意识B、客人意识I、公平诚实意识C、服务质量意识J、时间意识D、宾客至上意识K、质量意识E、安全意识L、主人翁意识F、卫生意识M、团队意识G、节约意识服务意识什么是服务意识？1、服务仪表:包括微笑服务,经常修饰容貌、着装整齐。2、服务言谈。3、服务举止（身体语言：走、立、行等）。4、服务礼仪。5、服务称呼。Smile微笑Excellent优秀的、出色的Ready随时随地准备为客人服务Viewing把每位客人都看待成VIPInviting邀请客人再次光临Creating创造一种良好的氛围Eye以热情友好的眼光注视客人，保持一种目光的交流客人意识客客人人意意识识，，必必须须明明确确：：11、、客客人人就就是是上上帝帝；；22、、客客人人总总是是对对的的。。顾顾客客的的一一般般知知识识顾顾客客的的一一般般要要求求：：生生理理上上的的、、社社交交、、归归属属、、受受到到尊尊重重、、求求知知的的、、求求美美的的、、回回归归自自然然。。顾顾客客的的一一般般动动机机：：商商务务、、友友谊谊等等社社交交活活动动。。顾顾客客个个性性：：普普通通、、自自大大、、寡寡言言、、急急性性、、社社交交、、固固执执、、温温柔柔、、罗罗嗦嗦、、健健忘忘、、浪浪漫漫。。顾顾客客忌忌讳讳：：社社会会交交往往中中礼礼仪仪的的忌忌讳讳、、花花卉卉数数字字等等的的忌忌讳讳、、外外国国人人的的忌忌讳讳。。顾顾客客的的语语言言：：有有声声或或无无声声语语言言、、表表情情语语言言、、动动作作语语言言、、服服饰饰语语言言。。建建立立良良好好的的顾顾客客关关系系一一、、建建立立良良好好的的顾顾客客关关系系应应注注意意几几个个要要素素：：姓姓名名、、词词语语选选择择、、语语调调和和声声音音、、面面部部表表情情、、目目光光接接触触、、站站立立姿姿势势、、聆聆听听、、微微笑笑。。二二、、建建立立良良好好顾顾客客关关系系的的技技巧巧：：善善于于理理解解体体谅谅客客人人、、善善于于预预见见掌掌握握客客人人光光顾顾的的动动机机和和需需要要，，以以真真诚诚的的态态度度和和热热情情的的服服务务、、对对客客人人服服务务言言行行一一致致、、对对客客人人一一视视同同仁仁、、重重视视第第一一印印象象。。处理客人投诉顾顾客客投投诉诉的的心心理理分分析析：：求求发发泄泄、、求求尊尊重重、、求求补补偿偿心心理理。。处处理理投投诉诉的的一一般般要要点点：：保保持持镇镇静静、、微微笑笑服服务务，，倾倾听听投投诉诉、、虚虚心心听听取取意意见见、、如如一一时时处处理理不不了了应应留留下下联联系系方方式式、、积积极极对对待待、、处处理理过过程程中中保保持持礼礼貌貌友友善善和和谅谅解解的的态态度度。。服务质量意识––服服务务质质量量：：是是指指在在为为宾宾客客提提供供的的服服务务过过程程中中，，我我们们所所提提供供的的服服务务适适合合和和满满足足宾宾客客的的需需要要程程度度或或说说是是指指能能够够满满足足宾宾客客需需求求特特性性的的总总和和。。为为客客人人所所提提供供的的一一切切服服务务包包括括服服务务设设施施、、服服务务态态度度、、服服务务项项目目和和服服务务方方式式等等。。注注意意服服务务质质量量是是红红棕棕榈榈的的生生命命线线！！––服服务务质质量量的的好好坏坏来来自自两两方方面面：：––11、、物物的的因因素素（（硬硬件件））；；––22、、人人的的因因素素（（软软件件））。。服务质量的重要性––服服务务质质量量的的重重要要性性：：––11、、服服务务质质量量决决定定红红棕棕榈榈的的信信誉誉，，––22、、服服务务质质量量决决定定红红棕棕榈榈的的生生存存，，––33、、服服务务质质量量决决定定红红棕棕榈榈的的效效益益，，44、、服服务务质质量量决决定定红红棕棕榈榈的的发发展展。。服务质量的基本内容––优优良良的的服服务务态态度度是是指指各各岗岗位位服服务务人人员员对对待待客客人人的的所所持持的的态态度度，，包包括括主主动动热热情情、、耐耐心心周周到到、、文文明明礼礼貌貌等等––完完好好的的服服务务设设施施––齐齐全全的的服服务务项项目目––灵灵活活的的服服务务方方式式––娴娴熟熟的的服服务务技技能能––科科学学的的服服务务程程序序––快快速速的的服服务务效效率率增强服务质量意识的几个关键把好原材料质量关，不合格的不出售熟悉本部门、岗位各项工作的质量标准身体力行，在工作中体现质量标准精益求精劝阻不符合质量标准的现象宾客至上意识以诚相待，不与宾客发生任何争执，耐心解释而不是轻易道歉来处理；创造宾至如归的感觉，从宾客出发，提供、改进服务，宁可麻烦自己十倍，不可麻烦客人一分，把每一位客人都看成VIP。安全意识正确使用设备设施熟悉掌握消防器材使用及一般灭火常识熟知火灾发生后的应急措施对异味、异常现象保持高度警觉并向有关部门及时报告保持宾客秘密及红棕榈的商务机密严格操作规程卫生意识搞好：个人卫生公区卫生岗位卫生生活环境卫生做好卫生，宣传卫生节约意识节约水电、气、风等能源节约低值易耗品、卫生用品所有的原材料制止浪费现象和个人搞以公谋的现象礼貌意识待人接物上体现使用礼貌用语微笑尊重讲话言行文明、举止文明公平诚实意识对待客人一视同仁服务过程中的诚实推销让客人觉得物有所值要主动承担责任、过错时间意识避免迟到、早退服务要快捷，一时不能解决的问题要给出解决时间答应宾客的事到时一定要答复主人翁意识团队意识•具有相互协作的精神•有服从意识•团结友爱、互相关心•有集体荣誉感•严格遵守纪律和各项规章制度思考题––作作为为红棕榈的的一一名名员员工工应应该该怎怎样样提提高高服服务务意意识识？？––怎怎样样理理解解““客客人人总总是是对对的的””？？––为为什什么么说说服服务务质质量量是是红棕榈的的生生命命线线？？礼貌从你开始礼貌定义：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。什么是礼貌(Courtesy)？C:Ischeerful令人愉快O:Isobservant观察入微U:Isunderstanding理解R:Isrespectful受人敬重T:Istactful机巧E:Isexcellence优质S:Issmile微笑Y:Isyearntoreturn希望再来礼节的定义礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。在日常生活中，见面时相互之间问好、打招呼；在各种场合要注意各种服装穿着；一些人初次见面还互递名片；谈话和通话时要注意态度、语气、声调；任何一名员工在工作时都要做到仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务,等等.礼仪的定义礼仪一般指的是在较大或较隆重为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌的要求。在服务工作中，服务礼仪则指约束举止、行为的礼节、礼貌规范的总称。服务业又称“礼仪行业”,而我们就是红棕榈“礼仪大使”.为什么礼貌重要？A、礼节礼貌是服务质量的核心B、礼节、礼貌是赢得客源的主要因素因为礼貌是服务工作的最基本的要求。如果客人认为员工不礼貌，他将会觉得他没有得到应得到的服务，因而不愿意再次光临。没有了客人也就没有了红棕榈，没有了红棕榈也就没有了我们的工作。因此必须强调红棕榈的全体员工必须讲究礼节、礼貌。应对谁礼貌？每位员工对客人、同事及经理都要有礼貌，实际上应对身边的每一个人都要有礼貌.态度为宾客服务时，态度即会显现第一印象每个员工的外表、行姿、站姿、面部表情都分别起着不同的作用,要知道对客人表示欢迎与提供帮助是建立第一印象中甚为重要。体态语言与客人的交流，还存在另一种用无声语言的表达方式。即我们的：身体语言（包括姿势、手姿、表情、外表和个人卫生）。如果忽略了这方面，那就意味着粗俗，因为我们没有敬重客人的感受.外表并不需要华丽的衣着，俊俏的脸与苗条的体型，我们强调的是干净、整洁、能干、易于接近（全部工作时间都要如此）。即：1.身体清洁、2.皮肤、3.化妆、4.头发、5.牙齿、6.手、7.脚、8.鞋、9.袜子、10.制服、11.手饰、12.总体外表观察与聆听当客人与你交谈时，使目光保持接触。应当：点头、微笑,说“是的，先生/小姐我明白了。”切勿：心不在焉。谈吐与笑容你的语调要令人愉快、高低适中，勿叫喊、讥讽或显得不耐烦,勿用方言、诅咒发誓的语言，既便是中文也不要故作滑稽、时髦样或称外国人为“鬼老”，模仿某人的讲话或语音、语调。微笑记住微笑时:用眼睛而不只是裂开口微笑，打电话时语调要饱满笑意。处理投诉作为员工必须学会独立处理投诉专心倾听投诉保持目光交流理解同情和善解