翰纬ITSM人才培养计划

翰纬ITSM人才培养计划----人力资源的视角2019年9月19日文档主标题文档作者单位名称和作者姓名文档创建、更新日期。自动更新文档副标题上海翰纬信息管理咨询有限公司刘亿舟企业面临的挑战与机遇Copyright@2009翰纬咨询2•技术是一把双刃剑，如果缺少了管理的驾驭，很有可能带来灾难性的后果。中国大部分IT管理者都是从技术角度出发，缺乏系统的管理思维和管理方法，很多IT管理者已经认识到光靠技术手段已无法保证高质量、低成本的IT服务，也无法使用户获得满意，如何全面地提升团队的管理能力和被管理能力，是广大IT职业经理人普遍关心的问题。针对这一现状，翰纬特别推出“IT管理人才培养工程”解决方案，以帮助IT管理者全面地提升IT管理技能，助力广大IT管理人士以及致力于从事IT管理的职业人士全面提升职业发展平台。管理与技术•IT不仅仅是技术，更是管理问题。•实际上，在整个IT产品的生命周期中，运营维护阶段占了整个时间和成本的70%～80%左右的比重。•我们常说“三分技术、七分管理”，就是说明管理的重要性。•非常有必要引入ITIL。根据最佳实践、行业惯例，去做一些规范的制度、流程、标准，尽可能做到制度的规范化，流程标准化，考核可量化，进而提高运维管理的效率和效果，提升信息通讯中心的价值和地位。Copyright@2009翰纬咨询32019/9/19SSOITILV3FOUNDATION4ITIL服务管理实践的实施要从以下4P有效使用的计划准备开始：人员（People）流程（Process）产品（Product,服务、技术和工具）合作伙伴（Partner,供应商、制造商和厂商）人员People流程Process产品/技术Product合作伙伴/供应商PartnerIT管理的以人为本Copyright@2009翰纬咨询5服务管理体系人员People岗位模型胜任力模型流程框架流程成熟度流程模型服务4P模型流程Process产品Product合作伙伴Partner考核体系交付物管理平台合作伙伴供应商管理意识/认知理解/执行标准法规遵从服务目录服务质量评价服务自动化报表/可视化供应商认证供应商考核体系人是最根本的因素•这不仅仅是因为所有的IT服务活动都是人执行的，更为重要的是，IT服务的对象也是人。•因此，要实现高质量、低成本、低风险的IT服务，必须全面地提升人的素质。•培养技术功底过硬、管理素质全面的IT管理人才，才能确保IT服务运营的成功，从而支撑组织的长期发展。Copyright@2009翰纬咨询6服务资产(资源与能力)Copyright@2009翰纬咨询7A1ManagementA2OrganizationA3ProcessesA4KnowledgeFinancialcapitalA9InfrastructureA8ApplicationA7InformationA6peopleA5peopleITIL中所列举的9大资产中唯独People既是资产又是能力人是最根本的因素资源能力培训对于IT服务管理的必要性Copyright@2009翰纬咨询8•从IT人，到IT职业人，到IT职业经理人，需要全面的学习！培训的团队能从整体来思考问题，而并非仅仅是个体；我们的团队将通过国际最佳实践与通用的优秀框架在协作上产生默契；从根本上提升团队的效率与协同工作能力。IT服务管理岗位体系Copyright@2009翰纬咨询9岗位名称是否存在职责说明工作规范胜任力要求绩效考核培养&发展服务级别经理SSE服务产品经理Prod.Mkt.服务方案经理SA服务项目经理PMO/PM服务运营经理运营经理服务质量经理质量经理服务流程经理服务供应商经理渠道&采购服务财务经理财务经理服务工程师有L1/L2/L3，非业界标准BackOfficeFrontOffice/项目条线FrontOffice/产品条线服务级别经理客户服务产品经理服务方案经理服务项目经理服务运营主管服务流程经理服务工程师服务质量经理服务研发经理服务供应商经理服务财务经理客户体验和用户感知分析Copyright@2009翰纬咨询10用户体验销售阶段体验部署阶段体验运营阶段体验需求沟通调研需求响应速度服务目录沟通服务合同签署部署计划与沟通部署质量控制服务功能体验服务质量体验故障处理与解决例会制度集中的服务台资源投入客户培训沟通协调故障解决效率响应与解决时限承诺故障响应效率服务支持时间服务态度技术水平业务水平服务规范性服务主动性服务报告通知机制服务方式多样性执行力=领导力+被领导力•领导力–目标（正确的决策）–质量要求（对达成目标的质量要求及标准）–资源（领导需要争取资源，保证下属能够完成任务）–执行力机制（合理的流程+合规审计=有法可依+有法必依）–组织文化（制度管不到的暗角，需要文化来进行软约束）•被领导能力–理解力（能正确理解目标及质量要求）–“正直”（己欲施人，则受施于人；己所不欲，则勿施于人）–态度（职业态度、职业道德）–技能（具备执行的技能）–工具（学会利用必要的工具或者平台提升工作）IT服务人员能力素质模型Copyright@2009翰纬咨询12意识与认知知识与方法能力与技术服务意识；团队意识；诚信；敬业精神；流程意识；服从意识；知识背景；知识结构；专业技术知识；项目管理知识与方法；流程管理知识与方法；质量管理知识与方法；问题解决能力；执行能力；沟通能力；时间管理能力；书面报告能力；项目管理能力；综合分析能力；商务谈判能力；客户关系管理能力；战略规划知识与方法；人力资源管理知识与方法；风险管理知识与方法；项目群管理知识与方法；绩效考核知识与方法；知识管理知识与方法；架构管理知识与方法；风险意识；成本意识；领导意识；责任意识；商业敏感度；团队激励能力；复杂情况下商务谈判能力；战略规划能力；向上管理能力；供应商管理能力；人力资源管理方法；项目组合管理能力；IT技术人才职业生涯规划Copyright@2009翰纬咨询13IT技术专业人士[1]软件开发与测试人员；[2]系统与网络管理人员；[3]其他职业IT经理人方向在甲方所在的IT部门担任IT经理、IT总监、CIO等职务；或在乙方（专业的IT服务公司）担任项目经理、项目总监、服务总监等职务，以富有经验的管理技能获得自身的管理权威，并以此作为职业发展目标。技术专家方向在甲方或者乙方所在的IT技术部门从事技术研究、开发等工作，以不断提高的技术水平赢得自身的技术权威，并以此作为职业发展的目标。第三方咨询专家方向在第三方专业咨询机构担任咨询顾问或者专家，通过自身的丰富技术和管理经验为客户创造价值，在行业内提升自身的品牌和声誉，并以此作为职业发展的目标。翰纬认为：IT专业人士在选择自己的职业发展方向和规划其职业生涯发展时，应该根据自身的性格、兴趣、专业背景等因素综合决定。推荐培训课程(更多课程参见“翰纬IT管理人才工程”计划)Copyright@2009翰纬咨询14意识与认知知识与方法能力与技能IT服务礼仪与服务意识；ITILv2精要介绍；ITILV3精要介绍；ISO20000精要介绍；PRINCE2项目管理精要；非财务人员的财务管理知识；管理学基本知识；IT人力资源管理实战；PRINCE2Foundation；ITILV3Foundation；COBITFoundation；ISO20000Foundation；电话沟通礼仪与技巧；组织变革期间的沟通；业务需求识别与解决方案设计–顾问式营销；像咨询顾问一样思考-系统思维训练；ITILV3中级课程ITILMaster高级训练营；ISO20000主任审核员人力资源管理知识与方法；供应商管理最佳实践框架；IT项目管理实践与案例分析IT风险管理及审计从技术到管理转型的5项修炼；ITIL服务管理沙盘模拟游戏；项目管理及项目组合管理沙盘模拟游戏；IT服务人员职业生涯规划与设计团队激励与考核；战略管理与平衡计分卡；流程设计与优化；从影响力到执行力；商务谈判技巧；IT经理如何管理CIO以及CEO？推荐培训实施方式Copyright@2009翰纬咨询15意识与认知知识与方法能力与技能此类培训需要内部长期宣贯，建议采取内部讲师培训；发起意识运动，培训服务文化及团队文化；此类课程建议聘请外部专业讲师，以更加系统和全面地帮助员工理解各种主流的IT管理框架，迅速形成共识和“共同语言”，避免走弯路；此类课程建议采用内部和外部相结合的方式；外派：对于有些专业性强或需要迅速获取实践经验的课程，可以外派至专业培训机构；内部研讨：对于个性化特别强的，可以在团队内部研讨，形成明确的需求之后再考虑集中培训。如果内部有比较适合的讲师，也可以考虑由该讲师充当“先遣部队”参加外部培训，然后对内进行知识转移；“外来的和尚好念经”：可以多派员工参与外部专业机构的各种研讨会及宣讲会；对于此类课程不要期望过高，往往需要较长时间的积累和总结，知识容易转移，能力很难短时间内转移。交付方式TIPS翰纬是谁?•正式创建于2004年，总部位于中国上海，北京和广州设有分公司。•主要为金融、电信、政府、集成商和高科技行业提供IT管理咨询服务。•国内最大的独立ITSM咨询培训机构，现有全职员工超过60名。•业务收入每年增长超过100%。•最早从2001年开始进入中国ITSM行业，是中国ITSM行业的主要推动者之一。Copyright@2009翰纬咨询1616Copyright@2009翰纬咨询翰纬在做什么?•出版线1：ITSM文章•出版线2：ITSM图书•出版线3：ITSM专家网•研究线1：ITSM微观市场研究•研究线2：ITSM咨询产品研究•研究线3：ITSM培训产品研究•研究线4：ITSM基础理论研究•产品线1：ITSM认证培训•产品线2：ITSM职业培训•产品线3：ITSM就业培训•产品线4：ITSM学历教育•产品线1：ITSM咨询•产品线2：ISO咨询•产品线3：GRC咨询•产品线4：BPM咨询咨询培训出版研究Copyright@2009翰纬咨询1717Copyright@2009翰纬咨询咨询（已完成超过30个咨询实施项目）•大连口岸物流科技ISO20000&ISO27001认证咨询•万国数据（GDS）ITIL流程设计和ISO20000咨询•中原地产ISO20000&ISO27001认证咨询•上海长城电子ISO20000&ISO27001认证咨询•国信证券IT服务管理咨询与实施项目•上海浦发银行服务台系统建设咨询与实施•深圳发展银行IT服务管理平台实施•山东网通IT运维管理流程改造•中国电信网管专家服务IT服务管理咨询•杭州社保IT服务管理咨询培训（已培训超过2000家客户）•外企：大连Dell、飞利浦电子、亨氏联合、莫仕连接器、特灵空调、NTT、CA、CSK…•金融：上海期货、首创安泰保险、湖北农行、厦门建行、昆仑证券、上海农行、北京银行…•电信：上海电信、广州移动、广东电信研究院、上海联通•政府：杭州海关、南京海关、青岛海关、广东检验检疫局、浦东检察院、上海经贸委…•SI：神州数码、用友、东南融通、华讯网络、上海理想、新泰科技、泰富数码、大连日信…出版（已出版近10本图书）•中国第一本ITSM专著《IT服务管理：概念、理解与实施》•CA赞助，IBM、HP等支持，组织五国专家《中国IT服务管理指南》-当前最受欢迎的中文ITSM图书•中国最早的ITSM门户网站（SIMA）拥有者•在主流IT媒体上创办中国第一个ITSM专栏•ITILV3专栏网站•《ITILV3白皮书》•《中国IT服务管理指南2》（理论篇、实践篇、案例篇）研究（已完成超过10个研究项目）•中国ITSM市场研究•中国企业IT基础设施运营管理现状研究•全球No.1资产管理厂商中国公司“IT资产管理竞争环境研究”•IT运维人员能力素质测评研究•ITIL在电子政务运维管理中的应用研究•ITIL在中国实施应用现状调查研究•