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『学习改变人生·做成功物业管理人！』第1页，共33页中国物业服务教育网『学习改变人生·做成功物业管理人！』第2页，共33页中国物业服务教育网、项目调研胶南市地税局办公楼位于胶南市中心地段，分为南楼和北楼，其中北楼1562.69平米，南楼1260.86平米。为使管理服务工作更加贴近地税局物业管理的实际情况，初步现场察看调研，了解的基本情况如下：1、该项目属集办公、会务、餐饮比较集中的办公物业，配套之设备、设施完备，系统齐全，技术含量较高，对物业公司的技术保障、运行管理均有较高的要求。2、该项目为综合性办公场所，需要物业公司在管理和服务过程中，把握好全面性、综合性的特点，有针对性地开展工作，确保物业工作人员具有较高的素质，提供一流的服务，树立良好的公众形象。3、对于各项费用的支出和计算，不可预测的因素比较多。市场变化对物业管理费用的支出也将有着难以估摸的影响。这对于物业管理来说，有着一定的潜在风险。需要物业公司在管理过程中不断的创新、拓展多种经营门类，来对风险进行规避，对可能因风险产生的损失进行填补。二、项目定位从所处的地理位置来看，该项目位于胶南市中心地段，具有先进的配套设施，以人性化、智能化为建设目标的多层建筑。物业公司提供的服务也要彰显该项目的“旗帜”性作用。作为受到社会各界关注的焦点，物业公司要将该项目打造成一个物管的典范和品牌。基于对上述的思考，物业公司将遵循“精心管理、精诚服务、精品项目、精彩空间”的宗旨，以“建筑保值增值、隆海增光添彩、业主满意舒心、树立隆海品牌”为目标，把全新的理念，全新模式注入到该项目,倾力『学习改变人生·做成功物业管理人！』第3页，共33页中国物业服务教育网，提高物业管理水平，推动隆海物业在胶南的发展。三、该项目的管理模式1、管理模式：⑴紧密围绕“社会效益”这一运作核心⑵提供“质优价廉”的服务产品⑶倡导“以客户为中心”的流程管理思想⑷建立以流程为基石的客户需求价值链⑸推广“全心全意，精益求精”的服务文化2、实践该模式的思路：⑴强调“注重社会效益”的意识，将建立良好的社会效益放在首要位置。⑵强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进⑶强调公众服务的规范化与特约服务的个性化⑷致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升⑸致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识⑹致力于办公功能的提升，塑造符合现代文明的办公环境六、运作体系在对该项目的管理运作过程中，将严格遵循相关的规章制度和拟定的管理模式。倡导流程化管理，创建有效的服务价值链。1、整体运作流程图2、以“客户为中心”的服务流程拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入住『学习改变人生·做成功物业管理人！』第4页，共33页中国物业服务教育网、创建地税局办公大楼有效的服务价值链4、隆海物业管理地税局大楼的目标（1）管理指标承诺及实施措施服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与地税局企业文化导入满意度调查员工培训合理化建议业余活动自我评价有效激励与对口管理部门与广大业主与行业主管部门与政府相关部门社区文化建设指令信息反馈信息反馈授权考核述职考核服务需求建议反馈、回访业主客户客户服务中心（24小时）地税局项目管理处隆海物业管理有限公司各部门主管及作业层意见、投诉指挥协调指令『学习改变人生·做成功物业管理人！』第5页，共33页中国物业服务教育网%安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计x1001、保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；2、每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间3、管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操，形成办公大楼的重要特色之一2清洁保洁率99%100%一工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖励2、保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示热爱环境卫生3、保洁监督机制健全。3绿化完好率95%98%完好绿地/总绿化面积x100%1、绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度2、巡逻保安人员负责环境日常保护3、主管人员及时发现绿化问题4、绿化监管机制健全4火灾发生率1‰(年)0.5‰(年)发生火灾数/大楼总户数x100%1、多种途径宣传消防安全2、培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患3、管理到位，合理使用设施、设备等4、分区分责任经常性检查消防安全，提示注意防火5管理区域内治安案1‰0以辖区公安部门纪录为依据（除业户内部原因造成外）实行24小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速及巡查，设立24小时报警中心，落实保安各岗位职责，明确责任区域，并在重点部位，调整闭路监控系统及红外线『学习改变人生·做成功物业管理人！』第6页，共33页中国物业服务教育网，以确保业主人身财产安全。6管理人员专业岗位合格率90%100%培训合格人员/培训员总计x100%1、管理人员公司制度和岗位职责培训2、人员培训自学与培训相结合，制度、计划落实3、培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。7照明灯及疏散灯完好率95%99%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量x100%1、每日记录检查情况及时更换检修2、每月全面检查检修一次3、保洁员保持照明设施洁净8停车场、单车棚完好率95%99%完好的设备设施/停车场设施设备总计x100%1、依规划使用停车场地2、停车场审视设备正常运行，技术人员检修、确保安全有效3、停车场疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交通9消防设施设备完好率100%100%完好的消防设施设备/管理处负责的消防设施设备总数x100%专人维护保养，实行巡查制度，建立文档纪录，并由相关部门负责人监督执行，以确保消防设施设备完好无损，正常使用10大型及重要机电设备完好率99%完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计x100%1、建立严格的设备管理及日常运行操作规程2、重要设备责任到人3、认真进行日运行记录和检查4、每月进行一次二保5、每半年进行一次大保6、加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患11维修工程质量合格100%100%维修合格工程项次/维修工程项次x100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度2、拥有一批有较高技术水准的维修队伍『学习改变人生·做成功物业管理人！』第7页，共33页中国物业服务教育网‰(年)1‰以下(年)有效投诉/投诉总计x100%1、做好各项管理工作，创建优美、完善的社区2、提高员工素质，强化服务意识3、发生问题，及时处理，为住户排忧解难4、做好解释工作，与回访制度落实处理率95%100%处理的有效投诉/有效投诉x100%13维修服务回访率95%98%维修回访次数/维修服务次数x100%1、建立健全回访制度2、做好维修、回访纪录3、加强维修队伍服务意识14业主对物业满意度95%98%(对管理满意业主数+基本满意业主数)/参加业主评议数x100%1、科学的住宅管理手段与温馨服务相结合，编制无漏洞管理网络2、加强重点业主的走访，重点问题的解决3、不断改善工作，赢得业主支持第二部分物业管理项目费用测算二、物业前期费用测算1、人员费用测算项目人数月标准社会保险费食宿补贴月费用年费用管理处经理11200311151118132会议室服务员1720311103112372保安员3900x3311x3363343596保洁员、餐厅2720x2311x2206224744合计78237988442、办公费用测算项目人数月费用年费用备注31500500元/人·年（保安员）3900300元/人·年(基层操作人员)合计2002400『学习改变人生·做成功物业管理人！』第8页，共33页中国物业服务教育网、保洁费用测算年1000元4、物业管理总费用测算项目月费用年费用物业费（元/㎡·月）备注人工费用823798844办公费用2002400保洁费用83.331000合计8520.33102244物业公司利润852.0310224.4成本的10%应交税金529.546354.46收入的5.65%物业综合服务费9901.91118822.86说明：初步测算的物业服务费用为：118822元。我公司报价为：09年以后每年115000元，08年12月31日前为：每月减2422元第三部分物业管理机构设立方案、运作流程及人员配备1、项目管理处机构及岗位设置项目处经理保安保洁维修『学习改变人生·做成功物业管理人！』第9页，共33页中国物业服务教育网、运作流程图项目管理处实行直线型管理，处经理负责制的领导结构，下设保洁组、消防安保组，经理兼管线、设施设备的维护维修，保洁组兼餐厅卫生，实施统一的物业管理。管理处经理集指挥与领导职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排。3、部门职责（1）工程维修（经理兼）负责整个项目的设备维修养护服务，包括给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统、房屋等公共设备设施的维修保养服务。⑶消防安保消防安保中心负责管辖区域内治安、交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务、报刊收发和分发。⑷保洁组负责会务服务、餐厅卫生、绿化养护、共用部位设施的清洁。此外人事、培训等事务将由物业公司总部负责。第四部分服务人员配备方案隆海物业管理有限公司项目管理处各服务班组地税局办公室管理处经理（指挥、组织、控制、协调）反馈渠道『学习改变人生·做成功物业管理人！』第10页，共33页中国物业服务教育网、服务人员的配备1、人员选配原则在管理处人员的配备和选拨上，坚持以下原则：⑴德才兼备德为先⑵淡薄智商，看中毅力，努力和魄力⑶摈弃庸才，不容惰性、傲性和奴性⑷注重员工的可塑性和可持续发展性2、管理人员的配备序号岗位设置岗位要求配置人数1管理处经理大学专科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想。1人2工程维修中心主管大专以上学历，具有工程师职称，从事本专业多年，了解物业管理知识。（经理兼任）3会务服务外表形象气质佳，具有一定的行政管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09001：2000质量管理体系。1人5保洁绿化从事过物业或相关的工作，对专业知识和专业技能非常熟悉，具有较强的沟通协调处理能力2人6消防安保退伍军人，具有较为丰富的物业管理3人3、岗位职责和工作范围⑴管理处经理·在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、职工食堂服务、应急事件处理及特约服务等工作。·组织拟制、审核和贯彻总公司管理服务的工作计划和作业文件。『学习改变人生·做成功物业管理人！』第11页，共33页中国物业服务教育网·负责大楼管理服务的质量控制和费用控制。·负责协调与地税局、对口管理部门、物业行政主管部门以及地方有关管理部门之间的关系。·负责审批大楼管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。·负责组织大楼公益性活动。·完成公司交办的其他任务。（2）保安·严密监视大堂内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时处置或报告。·密切注意进入大堂的人员，严格执行来访登记制度，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整洁者，应禁止其进入。·掌握在大堂活动的客人动