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第五部分知识管理案例与实践23AMT知识管理实践印象企业资源管理研究中心AMT始终立足于管理理念、管理工具与信息技术发展的国际前沿，凝聚并传播专业人士的实践经验，为实现管理与IT的有效结合及成功应用提供专业的咨询服务，以提升个体、服务企业、贡献社会。AMT坚持从各类企业聆听最真实的声音，从专业人士得到最鲜活的认知。今天，无论成熟企业还是新兴企业，寻求的已不仅仅是及时的信息快报和简要的案例评说，更重要的是综合的解决方案和可行的操作指南。同时，资深专家或者初学新秀，也期望能通过更便捷的渠道，收获个性化的知识补充及信息交流。那么，怎样传承内部员工经验？如何提供专家知识服务？怎样整合外部知识资源？如何实现知识持续创新？就成为事关AMT发展的重大命题，而这些问题的解决都离不开有效的知识管理。因此，AMT从成立开始，就不断地探索和实践知识管理，它不仅成为国内最早倡导知识管理的企业，还是较早成功应用知识管理系统的企业，也是将知识管理与企业的业务开展相结合最为成功的企业之一。通过本书对AMT知识管理实践的介绍，将能够带给你AMT对于知识管理的心路历程和发展轨迹，这种如临现场的体验或许有助于您更深刻的认识知识管理、更理智地实践知识管理。AMT知识管理发展历程AMT知识管理的发展历程可以划分为三个大的阶段（图23-1），第一个阶段是有关于昨天的，第二个阶段则是今天的，而第三个阶段属于明天。图23-1AMT知识管理发展历程在AMT初创之初，它更多地是作为一个资源中心，无疑知识管理很重要。从1998到2000年这个阶段，AMT的知识管理可以定位为“意识有余，管理不足”，即对知识管理有很高的需求和足够的认识，但是流程和技术成为薄弱环节，突出地表现为知识的零散分布、难算规范的知识管理流程，如：局域网服务器上的公共文件夹、各种各样的免费邮箱、公司内部网和“最新更新”邮件、客户档案和客户跟踪卡、两周一次的“回公司”、书面的工作汇报timesheet、MSProject、PPR等等。在这一阶段，技术上主要采用MSFrontpage、AdobePhotoshop、CuteFtp等来制作和维护网站，工作量很大；在内容管理上也设立了内容提供者、内容审核者、网站编辑等相关职位，但由于缺少统一的工作平台，工作效率较低；与外界的沟通主要通过Email、电话、传真来实现，相关客户和合作伙伴并没有被有效地管理起来。所有这些，都成为了AMT进一步发展的瓶颈，同时，AMT也在不断思考和探索着：到底需要什么样的信息和知识管理系统？业务系统与知识管理系统的关系如何？怎样把诸多的管理需求融合起来？怎样满足跨区域管理的需要？等等。最终种种探索转化为了成功的知识管理实践，这就是AMT知识管理的今天，“快速发展、持续改善”成为了这一个阶段的特昨天1998—2000今天2001—2002明天“意识有余，管理不足”“快速发展，持续改善”“共享文化，知识创新”AMT知识管理发展历程征。目前，AMT知识管理系统采用了Exact公司的e-synergy，这套系统以AMT的日程工作流程为中心，将知识、工作任务和人紧密地联系在一起。技术平台是一种基于Web界面的应用系统，企业会员、员工都可以通过Internet方便地连接到系统之中，保证了员工可以在任何地点方便地使用这套知识管理系统（图23-2）。图23-2AMT知识管理系统总体架构（来源：企业资源管理研究中心AMT）AMT现有的知识管理系统是分级管理的三层门户，包括公共信息中心、会员信息中心以及员工协同工作平台（图23-3）：图23-3AMT的三层门户（来源：企业资源管理研究中心AMT）公共信息中心：这是对外部所有人员开放的公共信息中心（www.amteam.org），其实现功能包括：文档分类、检索和查询等功能。会员信息中心：这是对AMT企业会员开放的会员信息中心（www.amteam.org/baco），实现了会员客户关系管理、权限管理和文档管理等功能。员工协同工作平台：这是对AMT员工开放的工作中心（www.amteam.org/internal），实现了客户关系管理、项目管理、工作流管理、人力资源管理、权限管理、文档管理等功能。在未来，AMT将进一步完善知识管理系统的应用，这属于第三阶段的任务，如在公共信息中心方面实现个人会员和企业会员的集成，在会员信息中心方面将进一步推广使用网上申请，而在内部员工协同工作方面将全面推广工作流的应用以及实现财务管理及其与后台系统的集成等，并将逐步推广使用客户门户，以便为具有咨询、培训需求的客户提供更加快捷、优质的服务。AMT实施知识管理的目标始终在于营造共享的知识平台、提供创新的知识服务，实现“以知识创造价值”的企业使命。AMT知识管理系统的基本功能对应于三层门户，AMT知识管理系统主要实现了三种层次上的功能，即AMT公共信息中心级功能，主要表现为文档管理；会员信息中心级功能，包括文档管理、权限管理和客户关系管理；员工协同工作平台级，有人力资源管理、文档管理、工作流管理、客户关系管理、项目管理、资产产品和服务管理等功能。AMT公共信息中心——文档管理AMT公共信息中心（图23-4）对外界所有人员免费开放，现在已经成为国内最权威、影响力最大的管理信息化方面的网站。在公共信息中心，实现了后台自动化的信息发布和网页编制；实现了方便的文档分类、查询功能，所有人员都可以通过文章的类别（知识地图）、全文检索找到需要的文档；提供了方便的工作流定制；实现了网上的申请和交流。AMT会员信息中心——文档管理在AMT会员信息中心，可以实现对文档和其他电子文件的发布功能，任何一篇文档在发布之后就会拥有一个自动产生的文档编号（ID号），通过这个文章编号可以实现对分类检索和查询（图23-5）。此外，所有登陆的会员不但可以通过分类检索和全文检索，还可以根据各自的权限对文档进行等多个维度的检索、编辑修改等功能。AMT会员可以通过文档的编写时间、修改时间、摘要、作者、主题、全文检索等方式进行查询。此外，也可以通过工作日志来查询文档的阅读情况、反馈情况，进行文档信息的跟踪和反馈。图23-4AMT公共信息中心的文档管理（来源：企业资源管理研究中心AMT）知识地图分类检索全文检索图23-5AMT会员信息中心的文档管理（来源：企业资源管理研究AMT）AMT会员信息中心——客户关系管理如果将会员的相关信息、交流记录和文档结合起来的话，就可以对会员进行管理（图23-6）。AMT现在把所有的会员信息已经全部录入到系统之中，并可以对会员信息进行多个维度的检索和查询功能。在进行相应的查询过程中，可以发现与该会员相关的各种信息。如：联系方式、会员信用等级、与会员交流记录、与会员相关的各种技术文档（结构化资料和非结构化资料）。知识地图索引按日期检索按类别检索图23-6AMT企业会员信息中心的客户关系管理（来源：企业资源管理研究AMT）AMT会员信息中心——权限管理与文档管理相对应的就是权限管理（图23-7）。权限管理分别对文档的保密等级和人员的角色、级别进行多个角度的定义。不同的角色和级别的人员看到的文档是不一样的。在AMT会员信息中心，保密级别为0的文档可以直接反映在公共信息中心上。图23-7AMT企业会员权限管理（来源：企业资源管理研究AMT）AMT员工协同工作平台——人力资源管理在AMT员工协同协同工作平台，通过人力资源管理功能（图23-8），能够实现员工生命周期管理，包括网上招聘、档案卡、薪资管理、培训管理等；员工可以实现对自己的基本工作信息进行修改等自助式服务，同时也能对其他员工的基本信息进行查询；人力资源主管可以对员工的工作角色、类别、安全等级进行定义；可以实现可共享的工作计划和安排；所有文档的安全级别安全级别设置客户信息列表客户信息多维度查询客户信息记录员工相关的信息都可以从此界面找到入口。图23-8AMT员工协同工作平台的人力资源管理（来源：企业资源管理研究AMT）AMT员工协同工作平台——文档管理在AMT员工协同工作平台中，文档管理可以实现AMT内部的知识内容存储、交流和共享。通过知识地图的有效索引，可以实现对各行业的咨询项目文档、培训管理和培训讲义、公司运营管理信息、研发管理和研发成果、BBS以及常用软件、模板的统一管理（图23-9）。图23-9AMT员工协同工作平台的文档管理（来源：企业资源管理研究AMT）AMT员工协同工作平台——工作流管理工作流管理也是AMT员工协同工作平台的重要功能之一（图23-10）。通过工作流管理，员工可以将各种申请、任务、计划、报销、审批等程序在内部网上直接提交。图23-10AMT员工协同工作平台的工作流管理（来源：企业资源管理研究AMT）在AMT员工协同工作平台，员工可以在员工协同工作平台将项目计划、工作文档、商务交流记录、各种申请和报销等相关信息和文件直接在网上向上级主管经理提交，而上级经RequestCreatorRequestApproverRemarkerRequestRealizerRemarkerProcessedRequestProcessorRemarkerReopenRemarkRejectRequestRejectedReopenRemarkRejectReopenRemarkReject理和相关部门的负责人则可以直接通过员工协同工作平台对文件进行审批和修改。此外，员工还可以通过工作流在系统中记录员工每天的个人工作记录并制定自己未来的工作计划，以便上级主管进行考评。相同部门人员还可以看到本部门员工的工作计划和安排，以便工作的协调开展。AMT员工协同工作平台——客户关系管理通过客户关系管理功能（图23-11），AMT员工就可以在统一的工作平台上，实现有效的客户和联系人管理、客户售前跟踪以及客户服务管理。随着AMT进一步推广应用客户门户，将可以控制关于客户、潜在顾客、合同、通信、文档和需求的相关信息。同时，通过客户门户，客户也可以访问他们被允许访问的所有信息。此外，通过将客户关系管理与其它功能模块相结合，将能大大提升客户管理的水平。图23-11AMT员工协同工作平台的客户关系管理（来源：企业资源管理研究AMT）AMT员工协同工作平台——项目管理在AMT员工协同工作平台，通过项目管理可以实现对项目的计划、人员、文档的综合管理（图23-11）。如项目可以与客户建立多个维度的联系；AMT的员工可以在员工协同工作平台实现对项目的计划管理、文档管理、交流管理和合同管理等；员工协同工作平台将客户、项目、文档、员工用工作流紧密的连接在一起。图23-11AMT员工协同工作平台的项目管理（来源：企业资源管理研究AMT）AMT员工协同工作平台——资产、产品和服务管理在AMT员工协同工作平台中，通过资产、产品和服务管理功能（图23-12），可以保存企业关于办公室供应和资产采购请求的真实花费，同时能够实现规范化的电子化资产管理，如现办公用品和设备的规范化管理，包括采购、登记、领用、归还、维修等，以及会议室、车辆、宿舍等其他各种资源的管理等等。图23-12AMT员工协同工作平台的资产、产品和服务管理（来源：企业资源管理研究AMT）AMT知识管理系统在某咨询项目中的应用知识管理系统应该能够为业务过程服务，在这一点上，AMT的员工协同工作平台真正做到了各种功能应用与业务运营的紧密结合。下面以某咨询项目为例来具体说明AMT知识管理系统是如何做业务工作的。通常，一个完整的咨询项目包括初步接触、方案提交、咨询跟进以及项目实施等几个阶段。以下的介绍针对初步接触和方案提交这两个阶段展开，它们所包含的关键业务循环主要表现为由潜在对象过滤出合格对象，最终形成侯选名单。图23-13AMT某咨询项目的初步接触阶段（来源：企业资源管理研究AMT）在初步接触阶段（图23-13），AMT首先需要寻找潜在对象，在知识管理系统的CRM模块中建立该潜在客户的Account（东信）信息，并收集相关资料，形成基本的客户卡片（图23-14），在这张客户卡片上包括客户基本信息、销售和市场信息以及其它的相关信息(如我们能够提供的服务、相关的