装饰行业人员必备知识

1装饰行业人员必备知识一、做一个成熟的装饰行业专员任何一位装饰行业专员都希望自己或自己的作品被人接受，都希望与客户的交易谈判获得成功，并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。首先，自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养的人，其良好优雅的仪表并不是为了炫耀和显示。而是代表了公司的形象。比如,为什么在同一家公司的咨询签单过程中，设计师采取相同的技巧和方法所得到客户的评价却截然不同呢?通常造成这种差异的原因来自于设计师自身。优秀的设计师在与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价，而反之能力缺乏的设计师在与客户沟通中会给客户留下许多误解，使顾客对公司及设计师同时失去信心。客户通过与设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师在公司地位是高还是低都是代表着公司的整体形象。其次，所有的装饰行业专员都要学会借力来推荐自我，比如大多数的设计师在咨询中会从平面方案及公司的情况谈起，但有一点必须慎记：在做平面方案介绍的同时必须借助公司的卖点来进行自我推销，在实际谈判中客户最关心的是价格，工程质量和后期服务。所以我们要让客户进一步了解我们公司的运作方针及设计师自身的能力。在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下功夫，那么在相同的价格、质量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公司和选择你，就要从我们公司及个人整体优势下手，就要学会如何添加附加因素，才能产生较好的效果。而客户所需要的就是品质有保障的品牌公司及能力强、有责任心、自身素质较高的优秀人员来满足他们的要求。日常工作中，我们应避免衣着不整，缺乏精神，所给客户带来的第一印象欠佳，失去本身应有的气质及形象。语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需要声音适度，避免口头禅，避免语速过快或过慢，避免问题内容含糊不清。这就需要你必须精神饱满地去对待每一个客户,运用热情和充满自信的语言。中国有句老话“礼多人不怪”。一个行业专员的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养，礼貌的行为会促成你的成功。交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更多的信息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自如的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见2的分量同时也会削弱你的说服力。二、人品与性格1、积极的人生态度装饰行业专员比谁都应具有积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折与失败。因挫折而消沉的人很难获得成功，视失败为宝贵经验,积极总结，愈挫愈勇地向成功目标挑战的品质,才是一个优秀专员应具备的条件。2、持久力对一些有发展潜力的客户多次反复回、拜访也是达成目标的手段之一。我们能在每次回、拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四五六次，或许客户已在盘算与你合作了。因此，为了避免功败垂成,培养努力争取,再试一试的持久力是非常重要的。3、智力智力，对一个装饰行业专员来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。4、圆滑的态度一个优秀的行业专员不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求，并加以恰当应对的高手。在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合作。所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方法。基础是尊重、真实而非是虚伪的。5、可信性在供大于求的市场状况下，我们常常会面临客户左右徘徊的两可局面。对客户而言，若要其接受一家公司或是该公司在市场中一般的知名度，这就要求你能够从各方面整合资源并加以分析和推理。这就要求你必须要有令客户信任的行动，双方之间不仅只是暂时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源。6、善解人意口若悬河的人不一定能成为优秀，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思想中，而忽略了客户的真实需求，优秀的人会不断探询客户的需求，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足,最终成交。37、想象力行业专员还应具备描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消除户的排斥心理及凝点，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的成功。三、装饰行业专员应具备的基本肢体语言眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方壹肘的距离，手自然下垂或拿资料，挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。四、装饰行业专员应克服的缺点一次成功的定单，实际上是一系列谈判技巧，经验和政策支持的结果。是一个系统工程。在这个工程中的任何地方出现问题，都会影响到其他方面，从而导致失败或不完全成功，所以你一定要避免任何一点纰漏。1、言谈侧重道理有些人习惯于书面化，理论化,但不理性化的论述。会使客户感觉其建议性或可操作性不强，不能明确地给业主一个理由让客户一听就明白。因此常被拒绝合作或拒绝建议。2、语气蛮横这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付诸讨论。3、喜欢随时反驳如果你不断打断客户的话，并对每一个异议都进行反驳，会使自己失去一个在短时间内发现真正异议的机会，而这种反驳不附带有建议性提案时，反驳仅仅是一时的痛快，易导致客户恼羞成怒中断谈话，这对于双方都是非常遗憾的。4、谈话无重点如果你的谈话重点不实际，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起。所以，谈话时围绕重点进行陈述可以帮助你成功。5、言不由衷的恭维对待客户你要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，若为求得签单而进行华而不实的恭维，会降低设计师的信誉度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、探讨我们所面对的客户群体和消费心理（一）、细分市场，选择客户群消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消费者4的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。（二）、客户类型及消费心理1、客户类型1）、分析型．理智型的消费者这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与你合作。方法:这类人,通常是工薪阶层的居多，这些人既要好的质量．服务，又要低的价位。我们就要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其顾虑。2）、自主型．控制型消费者此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。方法:这类人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺术方面．建筑方面等。3）、表现型．冲动型的消费者这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。方法:这类人一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取夸张．刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。4）、亲善型．犹豫型的消费者此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无常方法:对于这类人,可以在宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求,通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他的助手。（三）、影响和客户合作的因素1、价格、质量、服务、公司知名度。52、消费者心理：喜好、收入。3、社会因素：家庭成员．亲密的朋友．同事．邻居等（四）、整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项1、完成一次交易的过程谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易的后期服务。2、电话应答技巧（咨询或反馈）礼貌用语．语气．语调．语速，仔细聆听；已确定的事项，回答要肯定，不确定的事项，回答要富有弹性。3、初次接触的咨询和沟通1)、装饰行业专员应具备的谈判知识,首先要了解自己的公司状况，相关的部门。其次是对自己公司的特点，发展目标，用料和工艺施工标准及其给客户带来的好处，对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况的把握，明确我公司在同行业中的地位，整个市场对我们公司的接受程度有多大，我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处。2)、交易对象的调查,尽可能详细的了解客户的自然状况如：姓名．年龄．性格.婚否．职业．爱好．背景．经济状况．家庭状况。并了解家庭成员的喜好，行为习惯。3)、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并找出应变方法，选择其中较好的几种，做到有备无患。4)、条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地点，以避免浪费时间。5)、会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着要得体。六、面对面的谈判1、克服沟通障碍及有效沟通技巧做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客户的需要，避免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我公司是物有所值，避免无目的介绍；争取客户的认同，避免“屈客”；要诚实可靠，避免夸张的资料虚报；表现出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带有启发性的问题，掌握主动权，提供多个选择，避免不择手段。2、谈判技巧知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分析和动机），找出双方的关系程度（需要和隐藏的事项，建立双赢的局面）。63、谈判的八个过程1）、谈判前的准备。2）、定立大目标，准备应变方法。3）、提出带有启发性的问题，深入了解真相。4）、掌握主动权，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益。5）、介绍利益。6）、应付反对。7）、建立弹性空间。8）、达成目标（双赢）。七、谈判情景的把握开场白因情景而定，切忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不夸大其词，注意对方的表情，语言．形体语言等信号。了解顾客的心理，对已确立的原则，回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题，善于给自己创造机会，把握机会，完成交易，控制进退,不死缠烂打，为下次谈话留有余地。八、如何处理异议异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。但这并不代表客户将不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法：1、减少异议发生的机会在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，着重强调附价值，以自己表现出来的诚实可靠及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生。2、有效的处理发生的异议（1）、处理异议的态度情绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎回答，保持亲善，尊重客户，灵活应付。（2）、处理异议的方法一当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确观点，并积极列举公司的优势来补偿缺点，具体方法有：1）、质问法:对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。72）、对……但是:接受对方的反对，然后转变为反击。3）、举例法:对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑(讲故事,卖理由.)。4）、充耳不闻法:不完全把对方的话当真，而是转移话题。5）、资料转移法:将顾客的注意力引到资料及其他方面上来。6）、否定法:对顾客所讲的话予以否定。7）、回音法:如同回音一样将对方的话再重复一次。（3）、处理异议方法二1）、价格强调报价与其他公司不同，真正的物有所值，正是对方所需要的。2）、报价的竞争对手强调自己公司报价的定位，非其他公司所能比。3)、质量与后期服务强调公司的承诺，及其给客户带来得全新感受和好处。4)、受到折扣或优惠的约束告诉客户我公司的政策。5）、你们的公司没听过告诉客户我们公司的势力规模，强调公司的知名度只是客户没注意到。6）、坚持自己的意见你应表现出谦虚的态度，并赞扬对方的见解与成就，然后循序渐进阐述自己的意见以达到谈判成功的目的。7）、不做正面回答你可直接提出与所介绍不相关的问题，在得到回答为止，或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可乘机回到交易问题上来。8）、留待下次8你可请客户再加考虑