角色转变与职业化成长

角色转变与职业化成长中国网通运维人员岗位培训丛书-通用技能中国网通（集团）有限公司2006年11月1日内部资料注意保密第一部分角色转变与职业化成长2第一部分角色转变与职业化成长1.1理解企业1.2角色定位1.3职业发展1.4职业素质第一部分角色转变与职业化成长3什么是企业？任何一个通过经营商品（包括出售服务）来体现自己职能的组织都是企业。企业的目的是造就顾客。企业的职能是营销和创新。彼得.德鲁克满足顾客需求•管理•业务•网络理解企业第一部分角色转变与职业化成长4提供有价值的商品、服务利润的分享：员工、股东税金、公益再投资满足客户的需求利润的获得外部竞争大环境企业的本质理解企业第一部分角色转变与职业化成长5企业价值链理解企业第一部分角色转变与职业化成长6一份客户流失的调查报告1%死亡3%搬迁5%受朋友影响9%因竞争环境（如竞争对手搞优惠促销）14%对产品不满68%对公司的服务不满理解企业第一部分角色转变与职业化成长7•一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；•一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；•投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客愿意与公司保持关系；•问题得到解决的客户有70%会成为企业最忠诚的顾客。一个不满的顾客理解企业第一部分角色转变与职业化成长8一个满意的顾客会告诉1-5人；维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5；更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；给公司提供有关产品和服务的好主意；对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；一个非常满意的客户其购买意愿6倍于一个满意的客户。一个满意的顾客理解企业第一部分角色转变与职业化成长9愉悦的感受+问题的解决顾客满意理解企业第一部分角色转变与职业化成长10顾客满意顾客满意=顾客真实的感受-顾客的期望值事先期望事后获得•有形度•同理度•专业度•反应度•信赖度•购买经验•口碑相传•销售者和竞争者的允诺理解企业第一部分角色转变与职业化成长11事先期望事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持顾客期望方程式事先期望=事后获得理解企业第一部分角色转变与职业化成长121.在服务中每一个顾客对我们可能只是几十、几百甚至几千分之一，但对他们却是绝对的百分之百。2.顾客并不依赖于我们，而我们却依赖于顾客。3.顾客是我们的命根子，是我们的衣食父母，理应得到我们全心全意的服务。4.顾客并不总是对的，但让他们不愉快地离开就是我们的错。5.顾客的一切行为都不是在打扰我们，为他们服务是我们的目的。6.顾客的光临是我们的荣幸，我们不应该让他们等得太久7.顾客是我们商业活动的一部分，理应得到我们尊重。顾客与我们理解企业第一部分角色转变与职业化成长13竞争“顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。”菲利浦·科特勒（PhilipKotter）理解企业第一部分角色转变与职业化成长14营销在公司中地位作用演变生产研发顾客市场营销推销与促销理解企业第一部分角色转变与职业化成长15不是所有的英雄都象传奇故事里描述的那样。军中每个战士都扮演一个重要角色。千万不要吊儿郎当，以为自己的任务无足轻重。每个人都有自己的任务，而且必须做好。每个人都是一条长链上的必不可少的环节。每个人都应完成他的任务。每个人都应对集体负责。责任、权限、利益乔治·巴顿（George.S.Patton）理解企业第一部分角色转变与职业化成长16责任、权限、利益每个部门，每个战斗队，对整个战争的宏伟篇章，都是重要的。弹药武器人员让我们枪有所发，炮有所射。没有后勤人员给我们送衣送饭，我们就会饥寒交迫，因为在我们要去作战的地方，已经无可偷抢。指挥部的所有人员，都各有所用，即使是个只管烧水帮我们洗去征尘的勤务兵。乔治·巴顿（George.S.Patton）理解企业第一部分角色转变与职业化成长17链条空间理解企业第一部分角色转变与职业化成长18做为一名员工,你想要把工作做好,就必须要清楚自己在公司中所处的位置,应该知道自己该干什么。准确找到自己位置的员工,才能赢得欣赏、获得尊重,从而获得最大的上升空间。角色定位第一部分角色转变与职业化成长19各省公司组织结构图角色定位第一部分角色转变与职业化成长22说给自己听：1.我们的职责是什么？2.我们的最终客户是谁？3.我们的内部客户是谁？4.我们又是谁的客户？角色定位第一部分角色转变与职业化成长23我们的职责准备接近探询方案呈现确认需求利益陈述处理异议促成交易安装实施技术资料整理、归档故障排除培训客户客户关系维系业务开通营销过程角色定位第一部分角色转变与职业化成长24我们的职责在日常工作中多一点点付出：多一份同理心多一份关怀多一句话持续提高效率与质量满足客户的理性需求透过优质服务，创造良好感觉满足客户的感性需求创造销售机会，给客户多一份通信享受创造客户价值第一步：在技术支持的同时第二步：在服务的同时第三步：在客户满意的同时角色定位第一部分角色转变与职业化成长25我们的价值技术支持服务营销立足技术支持提高服务促进销售我们的服务保证产品的完整价值；我们的服务奠定了客户经理可信度的基石；纯粹销售，容易受到客户排斥。技术维护、后台强有力的支撑，为我们创造营销机会；我们的专业性更易准确捕捉到满足客户需求的业务创新点；思维转换：服务营销不是额外的工作，而是可以与原来技术维护工作合二为一的。角色定位第一部分角色转变与职业化成长26第一部分角色转变与职业化成长1.1理解企业1.2角色定位1.3职业发展1.4职业素质第一部分角色转变与职业化成长27同时毕业的三个好朋友A选择了去一家广告公司，一年后跳槽到一家房地产公司，一年后又跳槽到一家网络公司；B选择去了一家大型外企的人力资源部门，工作两年后被提升为经理，同时在职继续攻读人力资源方向的MBA；C进入了政府部门，在基层锻炼了两年后回到部委工作。A一直在就业的状态中，而B正在建设自己的职业，C开始经营的是自己的事业。职业发展第一部分角色转变与职业化成长28职业生涯职业生涯：即事业生涯，是指一个人一生连续担负的工作职业和工作职务的发展道路。你今天站在哪里并不重要，但是你下一步迈向哪里却很重要。职业发展第一部分角色转变与职业化成长29职业生涯规划职业生涯规划：组织或者个人把个人发展与组织发展相结合，对决定个人职业生涯的个人因素、组织因素和社会因素等进行分析，制定有关对个人一生中在事业发展上的战略设想与计划安排。了解自己、认知环境清楚目标、明确梦想制定行动方案停止梦想、开始行动职业发展第一部分角色转变与职业化成长30你知道什么是沮丧吗？那就是你花了一生的时间爬梯子，并最终达到顶端的时侯，却发现梯子架的并不是你想上的那堵墙。——约瑟夫.坎贝尔职业发展第一部分角色转变与职业化成长31我想往哪一路线发展？·价值·理想·成就动机·兴趣我适合往哪一路线发展？·智能·技能·情商·学历·性格我可以往哪一路线发展？·组织环境·社会环境·经济环境·政治环境自己的人生目标分析自己与他人的优劣势分析环境分析目标取向能力取向机会取向事业目标生涯路线的确定职业生涯路线分析职业发展第一部分角色转变与职业化成长32目标设计全套方案拟出你期望达到的目标；列出好处：你达到这些目标有什么好处？一一列出可能的障碍点；列出所应具备的特质。思考需要哪些知识、协助、培训等。列出寻求支持的对象。制定行动计划，制定达成目标的期限。（把目标拉近、量化）职业发展第一部分角色转变与职业化成长33职业生涯双阶梯发展模式职业发展第一部分角色转变与职业化成长34只要开始，永远不晚；只要进步，总有空间。职业生涯规划职业发展第一部分角色转变与职业化成长351.4职业素质显性职业素质•职业资质•职业行为•职业技能隐性职业素质•职业意识•职业道德•职业态度职业素质第一部分角色转变与职业化成长36隐性职业素质敬业只有你善待岗位，岗位才能善待你主动从要我做到我要做责任会担当才会有大发展品格小胜凭智，大胜靠德执行保证完成任务协作在团队中实现最好的自我服务服务你的客户，服务你的同事职业发展第一部分角色转变与职业化成长37第一部分角色转变与职业化成长39显性职业素质•职业资质•产品知识——企业知识——市场知识•营销知识——社会知识——其他知识职业素质第一部分角色转变与职业化成长40•职业行为•行为要约束•专业化•职业技能•沟通能力•分析能力•自我管理能力•……显性职业素质职业素质第一部分角色转变与职业化成长41态度决定一切技巧辅助成功知识改变命运态度知识技巧成功的条件第一部分角色转变与职业化成长42保证安装维修运送附加产品产品的整体概念品质特色款式包装商标形式产品产品的效用与利益核心产品第一部分角色转变与职业化成长43顾客让渡价值=总价值-总成本使用价值服务价值人员价值形象价值货币成本体力成本精神成本时间成本让渡价值