谈员工满意度调查的方法与步骤

谈员工满意度调查的方法与步骤开场白：工作满意度的正式研究始自Hoppock《著名的工作满意度》（JobSatisfaction）一书，首度提出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反应，此后便成为诸家学者竞相探讨的课题。本次研讨会主要探讨共分为八个部分，首先探讨研究工作满意度的重要性，了解运用在管理上的意义。其次为工作满意度定义，以及将工作满意度的理论基础，分为内容理论与程序理论两大类。第四部份是说明六种工作满意度的测量工具，并建议「工作说明量表」较适合本土采用。第五部份是与工作满意度有关的前因变项与后果变项，了解工作满意度在个人与组织间，以及外部环境之间的相互关系。第六部份是讨论企业如何以六大步骤与四个检测点，进行工作满意度的调查，并应用在人力资源管理上。第七部份则提供实施工作满意度调查的参考做法。最后则以企业委外办理工作满意度的调查，在实务上应注意的事项，作为本次研讨会的结语。一、工作满意度的重要性Seashore&Taber认为探讨工作满意度之重要性如下：1.工作满意度本身就代表社会中一种有价值的产物。2.工作满意度可作为一组织内一种早期警戒的指针。3.提供组织及管理理论一项重要的参考变项。中消研公司高蓉光在「欧美日公司主管之领导型态、组织气候与工作满足感之差异研究」的论文中指出，探讨工作满意度有五个目的：1.帮助管理人员了解员工的工作满足程度，以及最满足和最不满足的构面。2.帮助管理人员了解员工在哪一个项目上最需要改进。3.帮助管理人员了解哪些员工特别需要辅导与关怀。4.帮助员工了解自己和同事的工作满足态度。5.帮助员工验证自己对同仁的了解程度。因此就企业的管理层面观之，工作满意度的结果，不但反应出某一时段的组织面貌，更藉此收集宝贵信息，供内部鉴往知来之用；而资料搜集之成果端赖主管与部属如何解读其涵义，如何撷取适合的部分，运用在工作生涯之中。因此，研究工作满意度的意义，主要是应用结果至组织内，帮助主管与部属彼此有更深入的了解与省思：有哪些构面是有待满足或已满足？何种因素才能有效激励？团队运作与决策制定的时机是否已顾及工作满意度等等的情况，这些信息更是人力资源部门制定人力资源政策的重要参考。二、工作满意度的定义研究工作满意度时，因研究对象的不同，而采取不同的理论架构，因此对于工作满足的定义也就不尽相同，一般可约略归纳成下列三种定义：（一）综合性的定义此定义是将工作满意度的概念做一般性的解释，重点在于工作者对其工作及有关环境所抱持的一种一般态度。它的特征在于将工作满意度只是个单一概念（anunitaryconcept），并不涉及工作满意的面向、形成的原因与过程。Vroom认为工作满意度是泛称工作本身在组织中所扮演角色之感受或情感反应。（二）期望差距的定义此定义是将满足的程度视为一个人自特定的工作环境中，所实际获得之价值与其预期应获得价值差距而定，亦为许彩娥所称之「需求缺陷性」定义。例如：Porter&Lawlar认为个人工作满足的程度系是个人自特定工作所实得之报酬与其预期应获得报酬之差距而定，差距小，满意程度大；反之，差距大则满意程度小。蔡林亮认为期望差距定义与公平理论的差异，在于公平理论认为一个人的满意是取决于他在工作上的投入与报酬间的比例，所谓的公平与不公平是个人与他人的投入与报酬比较而决定的；期望差距则从个人的期望来看，是个人主观决定而不在于与他人的比较。（三）参考架构的定义此定义是个人根据参考架构对于工作的特性加以解释后所得到的结果，亦为许彩娥所称「构面性」的定义或「特殊构面满意度」重点在于工作者对其工作参考构面之情感反应。蔡林亮更指出此类定义的学者认为：组织或工作情况中的「客观」特征，并不是影响人们态度及行为的最重要因素，反而是人们对这些客观特征的「主观」知觉与解释才是最重要的因素，而且这种知觉与解释则是受到个人自我参考架构的影响。例如：Smith，Kendall&Hulin认为工作满意度是一个人根据其参考架构对于工作特征加以解释后所得到的结果，某一种工作情境是否影响工作满意度涉及许多其它因素，如工作好坏的比较、与其它人的比较、个人的能力以及过去的经验等等。目前国内有关工作满意度的研究，大多采取参考架构的定义，因此衡量工作满意度，系使用多构面的衡量。但是工作满足的最佳构面，至今仍未有具体的圆满答案。Smith提出工作本身、升迁、薪水、上司及工作伙伴等五个构面。Vroom则认为有七个构面，包括：组织本身、升迁、工作内容、直接主管、待遇、工作环境与工作伙伴。现今研究工作中，一般确定五到八个构面，其中最共同的构面，Arnold&Feldman认为有：工作本身、上司、金钱上的报酬、升迁、工作环境与工作团体。综合上述对工作满意度定义的研究，笔者认为「工作满意度」的较恰当定义如下：工作满意度是一个人根据其参考架构对于工作特征加以解释后所得到的结果，某一种工作情境是否影响工作满意度涉及许多其它因素，如工作好坏的比较、与其它人的比较、个人的能力以及过去的经验等等。三、工作满意度的理论工作满意度的理论基础很多，因为各研究对工作满意度定义与对象之不同，所构建的理论也有所差异，故Cambell将工作满意度理论分为两大类：1.「内容理论」：较关心特定激励人们的内容，主要是在辨认及界定存在于重要变项中的特定实物，如：升迁、薪资、工作安全性、认同、友善的同伴等称为奖赏的东西。代表本类理论有：Maslow的需求层次理论、二因子理论与「三需求理论」。2.「程序理论」：叙述如何激励、指挥、维持及停止行为的过程，主要是在明确叙述变项交互作用及影响他人产生某种行为的方法。代表本类理论的有与公平理论、期望理论与「差距理论」。四、工作满意度的测量工具工作满意度是人们对工作环境的主观反应，故也是一种态度衡量的方法，测量的方法有印象方法、非指导式的面谈、结构式问卷法、非结构式问卷法。从事实际的调查研究时，由于问卷法是最易于施测与衡量的量化工具，所以衡量工作满意度的大多数采用问卷方式进行，其中有部分问卷国内曾加以翻译或修订，并且日渐加以引用，兹举数例介绍一般常用的量表：（一）“工作描述指数法”（IndexofJobSatisfaction）这是最有名的员工满意度调查，它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。（二）“工作满意度指数量表”（OverallJobSatisfaction）本量表是由Brayfield&Rothe（1951）编制而成。主要衡量工作者一般的工作满足，亦即综合满意度。（三）“明尼苏达满意度调查量表”（MinnesotaSatisfactionQuestionnaire，简称MSQ）本量表是由Weiss、Dawis、England＆Lofquist（1967）编制而成。量表分为短式（Short-form）及长式（Long-form）二种。短式包括20个题目，可测量工作者的内在满意度、外在满意度及一般满意度；长式问卷则有120个题目，可测量工作者对20个工作构面的满意度及一般满意度。20个大项中每个项下有5个小项。这20个大项是：个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和自我发展；权力；公司政策及实施；报酬；部门和同事的团队精神；创造力；独立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人责任；员工工作安全；员工所享受的社会服务；员工社会地位；员工关系管理和沟通交流；公司技术发展；公司的多样化发展；公司工作条件和环境。“明尼苏达工作满意度调查量表”也有简单形式，即以上20个大项可以直接填写每项的满意等级，总的满意度可以通过加权20项全部得分而获得。MSQ的特点在于工作满意度的整体性与构面皆予以完整的衡量，但是缺点在于120道题目，受测者是否有耐心和够细心，在误差方面值得商榷。因此中消研公司采取此套衡量工具，多半采用短式问卷。（四）“彼得需求满意调查表”：适用于管理层人员。其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？（五）“工作说明量表”（JobDescriptiveIndex，简称JDI）本量表由Smith，Kendall&Hullin（1969）编制而成。可衡量工作者对工作本身、薪资、升迁、上司和同事等五个构面的满意度，而这五个构面满足分数的总和，即代表整体工作满意度的分数。JDI的特点是不需要受测者说出内心感受，只就不同构面（题数不一定相同）找出不同的描述词，由其选择即可，因此，对于教育程度较低的受测者也可以容易的回答。由于本量表在美国做过反复的研究，发现施测效果良好，受到许多学者的一致的推崇。国内学者采用JDI量表者甚多，根据中消研公司的统计，约有80％以上的研究者均采用此量表作为工作满意度的衡量工具，所获得的效果亦受到非常满意的佳评。在国内此量表已由中消研公司译成中文并加以修订…….（六）“SRA员工调查表”（SRAEmployeeInventory），又称SRA态度量表（SRAAttitudeSurvey），本量表是由芝加哥科学研究会Chicago：ScienceResearchAssociation（1973）编制而成。包括44个题目，可测量工作者对十四个工作构面的满意度。（七）“工作诊断调查表”（JobDiagnosticSurvey，简称JDS）本量表是由Hackman&Oldham（1975）编制而成，可测量工作者一般满意度、内在工作动机和特殊满意度（包括工作安全感、待遇、社会关系、督导及成长等构面）；此外，并可同时测量工作者的特性及个人成长需求强度。（八）“工作满足量表”（JobSatisfactionInventory）本量表是由Hackman&Lawler编制而成，可测量受测者对自尊自重、成长与发展、受重视程度、主管态度、独立思考与行动、工作保障、工作待遇、工作贡献、制订工作目标与方式、友谊关系、升迁机会、顾客态度及工作权力等十三项衡量满意度的因素。综合上述探讨，国内企业若须了解公司内部的工作满意度建议采用工作说明量表（JDI）进行施测。因为受测者只要自不同构面找出不同的描述词，较能反应真实的工作满意度状况，而且无关受测者的教育程度，受到其它因素干扰的程度可以降低。JDI不仅国内八成的研究者相继采用，国内外学者对此量表的施测效果也有高度的评价，而修订中文版的出现，更便利本土化的研究，故建议采取JDI为测量工作满意度的工具。五、工作满意度及其有关的因素在探讨工作满意度有关的因素中，大多数是从影响工作满意度前因及后果变项这两方面来研究。SeashoreandTaber曾经把工作满足相关的主要变项，整理出一个概念性架构图。工作满意度之前因与后果变项（略）六、企业如何应用工作满意度在人力资源管理许多公司人力资源管理部从来没有做过类似工作满意度的调查，原因不外乎是高层主管不支持、人力不足没空做、听同业说浪费金钱而无效果等。究其原因是不了解如何实施工作满意度的调查。因此，在这里提出企业调查工作满意度的六大步骤与四个检测点。1.配合公司经营的方向企业的经营理念与企业愿景，是每个同仁一致追求的目标，为了达成这个使命，必会制定年度营运的目标，以及随之展开的方针，进行所谓目标管理（ManagementbyObjective，简称MBO）的计画。决策者常常是根据过去的经验或资料，去预测未来的成长，关于现在组织「内部」员工感受到的情况，却少有主管能够有具体的掌握。因此工作满意度调查的起点，目的应是辅助公司策略规划或策略执行，针对今年营运目标的重点，选择某些工作构面，调查员工的支撑程度，让上级了解公司内部人力资源品质现况，成为制定或弹性调整决策的参考依据。2.结合人力资源策略规划目的配合公司经营的方向，结合人力资源策略规划的目的，也是在工作满意度调查需要考量的。人力资源部门在大部分的公司内虽属支持性角色，仍然也需承接公司的策略，着手公司的人力资源规划；因此更应该化被动为主动，达成以供给与需求为主轴的动态均衡规划。对于公司的「供给面」