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技术品管部二O一三年质量管理课程大纲第一章、质量概念第二章、全面质量管理第三章、质量管理的工具第四章、质量管理体系质量方针以质量求生存；以顾客满意为准则；持续改善、不断创新；与客户共成长。质量目标产品一次综合交验合格率不低于93%，今后三年内每年递增1%；顾客满意率不低于90%，今后三年内每年递增0.5%。第一章质量概念第一章、质量定义与质量目标什么是质量？质量：反应实体满足明确和隐含需要的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。内部质量----符合技术指标、规格外部质量----顾客满意程度第一章、质量定义与质量目标1、实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以使产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。2、需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。3、明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求和其它文件中已做出规定的需要。4、隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。第一章、质量定义与质量目标质量适用性：1.性能：产品的技术特性和规定的功能。2.附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。3.可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。4.一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。5.耐久性：达到规定使用寿命的概率。6.维护性：是否容易修理和维护。7.美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。8.感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。第一章、质量定义与质量目标质量概念的分解1.产品的设计质量计划赋予产品质量水平的高低。以产品规格表示。2.产品的制造质量生产制造过程中每个具体产品符合产品规格的程度。3.产品销售服务质量使用中的产品符合预先考虑的销售份额及维护服务等的程度。设计质量制造质量销售服务质量市场需求设计、生产、销售准备规格及使用说明生产制造产品销售和服务使用中的产品第一章、质量定义与质量目标产品标准和质量标准1.产品标准：是对产品的结构、规格、质量和检验方法所作的技术规定。是一定时期和一定范围内具有约束力的产品技术准则，是产品生产、质量检验、使用维修和洽谈贸易的技术依据。2.质量标准：产品标准中有关质量方面的要求。质量标准分为行业标准、国家标准、国际标准、和企业标准。企业是产品符合国家或国际标准，必须再为每一种毛坯、零部件、以及每道工序规定质量标准。凡符合质量标准的，称为合格品、优等品、一级品、二级品；不符合的称为废品、次品、等外品。第一章、质量定义与质量目标质量提高盈利能力的两个方面市场收益信誉提高销量提高价格提高质量提高利润增加成本减少生产率提高返工和废品率减少产品担保成本减少第一章、质量定义与质量目标摩托罗拉的质量目标——持续改善1、到1989年提高10倍2、到1991年提高100倍3、每两年提高十倍1/1/871/1/891/1/91基线目标目标第二章全面质量管理第二章、全面质量管理什么是全面质量管理？一种由顾客的需求和期望驱动的管理哲学一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。第二章、全面质量管理（一）质量管理的发展经历了三个阶段：质量检验阶段统计质量阶段全面质量管理阶段（二）基本观点1、用户至上2、预防为主第二章、全面质量管理基本特点1、全面的质量管理全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服的质量，还包括产品质量赖以形成的工作质量。2、全过程的质量管理全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。3、全员的质量管理质量管理，人人有责。4、全方法的质量管理质量管理方法的多样化。第二章、全面质量管理工作程序(PDCA循环)1.计划(Plan)2.实施(Do)3.研究/检查(Study/Check)4.校正(Action)发现问题，找出原因为质量改进制定计划采取措施纠正进行改进按预定计划组织实施计划是否能够运行找出偏差第二章、全面质量管理PDCA管理循环•1、程序P:计划D:执行C:检查A:处理PCDA1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作，调查结果7.形成标准，巩固成绩8.遗留问题，转入下期第二章、全面质量管理2、特点（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环（2）循环每转动一周，水平就提高一步。PDACPDAC原有水平新的水平第二章、全面质量管理质量成本外部损失内部损失预防成本鉴定成本第二章、全面质量管理TQM的要素高层领导的承诺和带头作用观念和组织结构的基本改变顾客的参与小组访谈(FocusGroup)质量功能部署(QFD)连续不断改进(Continualimprovement)第三章质量管理的7种工具第三章质量管理的7种工具检查表法排列图法因果图法分层法直方图法控制图法散布图法第三章质量管理的7种工具1、检查表检查表又称调查表，统计分析表等。检查表是QC七大手法中最简单也是使用得最多的手法。但或许正因为其简单而不受重视，所以检查表使用的过程中存在的问题不少。使用检查表的目的：系统地收集资料、积累信息、确认事实并可对数据进行粗略的整理和分析。也就是确认有与没有或者该做的是否完成（检查是否有遗漏）。第三章质量管理的7种工具2、排列图法找出影响产品质量主要因素的一种有效方法。以下是2013年7月份钨丝质量缺陷分布图。绘图步骤：选择区域A1..B8和D2.D8。选择[插入]/[图表]/[自定义类型]/[两轴线-柱图]/[完成]第三章质量管理的7种工具3、因果图法又叫特性要因图或鱼骨图。按其形状，有人又叫它为树枝图或鱼刺图。它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。确定分析对象记录分析意见检查有无遗漏记上必要事项第三章质量管理的7种工具分析患近视的原因材料方面环境方面人为方面设备方面方法方面字太小印刷不清楚灯光太暗灯光太强常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害桌椅高度书本质量坐车看书走路看书躺着看书距离过近看书方法不对长时间看书不休息近视第三章质量管理的7种工具分析细钨丝“不平”的原因第三章质量管理的7种工具4、分层法分层法又叫分类，是分析影响质量(或其他问题)原因的方法。我们知道，如果把很多性质不同的原因搅在一起，那是很难理出头绪来的。其办法是把收集来的数据按照不同的目的加以分类，把性质相同，在同一生产条件下收集的数据归在一起。这样，可使数据反映的事实更明显、更突出，便于找出问题，对症下药。主要原因第二层原因第三层原因确认原因及采取措施人员教师水平低教学任务重没有认真备课学生原因旷课太多加强检查、教育和处罚基础差第三章质量管理的7种工具5、直方图法是频数直方图的简称。它是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。长方形的宽度表示数据范围的间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。直方图的作用(1)显示质量波动的状态；(2)较直观地传递有关过程质量状况的信息；(3)通过研究质量波动状况之后，就能掌握过程的状况，从而确定在什么地方集中力量进行质量改进工作。第三章质量管理的7种工具6、统计控制图以控制图的形式，判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种常用的质量控制统计方法。它能直接监视生产过程中的过程质量动态，具有稳定生产，保证质量、积极预防的作用。0.60.620.640.660.680.70.720.742103年10月细钨丝抗拉强度走势图第三章质量管理的7种工具7、散布图法是指通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。XY0XY0XY0XY0XY0XY0（A）强正相关（B）强负相关（C）弱正相关（E）不相关（F）非直线相关（D）弱负相关第四章质量管理体系第四章质量管理体系质量管理体系（QualityManagementSystem,QMS)ISO9001:2005标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。第四章质量管理体系八项质量管理原则是最高领导者用于领导组织进行业绩改进的指导原则，是构成ISO9000族系列标准的基础，包括：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。质量管理体系图标第四章质量管理体系ISO9000系列各自的侧重点（1）ISO9001阐述了从产品设计开始直至售后服务的全过程的质量体系要求，要求提供进行严格控制的能力的足够证据。强调对设计质量的控制。（2）ISO9002阐述了从采购开始直至售后服务的所有过程的质量体系要求，保证生产和安装阶段符合要求。强调预防为主，质量控制和质量检验相结合。（3）ISO9003阐述了从产品最终检验直至成品交付的成品检验和试验的质量体系要求，要求供方建立完善的有效的检验系统。强调检验把关。ISO9004的阐述了企业建立质量体系的原则，应包含的基本要素等，是指导企业建立质量体系的标准文件。