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1第一章质量管理概论§1.1质量管理发展历史一质量管理发展的三个阶段二全面质量管理（TQC、TQM）§1.2质量管理发展趋势一质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点二质量是全球追求的目标三“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准四质量管理是企业经营战略的根本内容五ISO9000现象的出现六以技术为先导的质量管理七质量工程学的形成2一质量管理发展的三个阶段第一阶段：（二十世纪初~四十年代）质量检验阶段●泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。工业企业普遍设置的专职了检验机构●1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6σ”法●1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《挑选型抽样检查法》论文第二阶段：（四十年代~五十年代）统计质量管理阶段●资产阶级“行为科学”理论形成●数理统计方法应用于质量管理第三阶段：（六十年代~至今）全面质量管理阶段3全面质量管理阶段●第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究●随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求●在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容●美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。4二全面质量管理（TQC、TQM）1定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2TQM的四个基本要素3TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界（1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴（2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营4全面质量管理的特点：产品质量（适用性）交货质量（日期、数量）成本质量（价格）售后服务质量商品竞争力的基础；经营管理的重要目标54全面质量管理的特点（1）强调一个组织要以质量为中心●管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量●强调企业的一切经营工作都要以质量为中心（2）强调全员参与全员参与的质量管理（3）强调全员的教育与培训●重在工作质量●提高工作质量的关键在于提高人的质量●通过全员培训\教育提高人的素质（4）科学的质量管理全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。全企业各部门的（全面的）质量管理全过程的质量管理6一质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点●特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主要公司和企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策●质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、增加社会效益的有效措施●现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互依赖更加紧密。技术、物资、人才、信息间的互相交流，互相补充，互通有无是现代经济的重要特点。质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的●当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低，成为和平占领市场的最有力武器●美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量§1.2质量管理发展趋势7二质量是全球追求的目标1日本●日本的经济振兴就是从抓质量开始的●日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风尚。同时，也引起日本整个社会服务质量和社会风气的变化。质量使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力，给日本的国民经济带来极大的利益，也是工业高速发展的重要因素●日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超过了美国。美国质量控制学会顾问爱德华·施劳克说：“日本之所以能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会质量控制到底是什么，，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技术。”朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。”82美国提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量3英国内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。4德国特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉5中国提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，而使人民满意9三“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。10四质量管理是企业经营战略的根本内容●“质量既是挑战，又是机遇”。不断发展科学技术，培养高级管理和技术人才，不断开拓质量方面的新领域和潜在方向，寻找更多更好的发展机会，在质量中求生存，求发展已成为企业正确的经营之道●低劣质量不仅会给顾客带来不良反应，也给产品的生产者增加开支（生产成本和销售、服务成本）●在美国提出“以顾客为目标全面质量经营”的概念﹡制定以顾客为中心的质量战略﹡全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，达到“高质量、低成本”的经营目标；质量要讲效益，要创造以质量为中心的经营管理；质量管理不仅是一种职能，一种方法，而是企业经营战略的根本内容●日本人早已将TQC同企业经营联系在一起，日本金田数正教授在《现代管理科学丛书》著作中，把质量管理称为是“经营技术基础之一”；日本著名质量管理专家石川馨教授在其《质量管理入门》中高度概括地指出：TQC是经营的一种思想革命，是新的经营哲学。他们认为：TQC是一门在经营诸要素中，特别重视质量的管理学说；是即使企业赢利也必须以造福社会（用户满意）为前提的新的经营哲学。因此，强调TQC的整体性、全面性，他们不是把TQC看作一项专业管理，而是看作紧密围绕经营目标（质量、利润、产量、交货期、售后服务）以及企业和社会效益等进行综合管理的理论和模式。11五ISO9000现象的出现1国际标准化组织ISO及ISO/TC176（质量管理和质量保证技术委员会）2ISO9000的产生与发展3ISO9000现象4ISO9000浪潮对企业的益处121国际标准化组织ISO及ISO/TC176（质量管理和质量保证技术委员会）●成立于1947年●由90多个国家级团体参加的国际组织，是世界上最大的民间性质的标准化机构（非政府组织），我国于1978年成为ISO正式成员●宗旨：在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资的交流与互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作●主要活动：与国际电工委员会IEC紧密配合制定全球协调一致的ISO国际标准协调世界范围内的标准化工作报导国际标准化的交流情况，同其它国际性组织合作研究标准化有关问题●组织：ISO按专业性质设定技术委员会（TC）负责起草各种标准各TC又根据工作需要设若干分技术委员会（SC）和工作组（WG）TC和SC的成员分类●ISO/TC176——1979年成立的技术委员会，称为质量管理和质量保证技术委员会﹡组织：42个p成员，21个O成员下设3个分技术委员会SC和10个WG﹡工作范围：覆盖了国际贸易中对产品或服务的质量和质保要求的80%——90%﹡在ISO发布的7000多个国际标准中仅88年一年。TC176制定ISO9000族系列标准占全年标准销售额的三分之一P成员——参加成员（参与技术工作）O成员——观察成员（不参与技术工作但可了解作情况和获取有关信息资料）132ISO9000的产生与发展产生：为了满足商业和工业的使用要求以及国防工业的需求，世界上各主要工业发达国家分别在质量体系领域制定了国家标准或多国标准。这些标准尽管在传统上有某些历史性的共同点，但在细节上存在许多差异。在名词术语方面也存在不一致甚至混乱的现象，不能广泛的应用于国际贸易。企业为了获得市场，不得不付出巨大的努力去满足合同中形形色色的质量体系要求。质量管理与质量保证的国际化成为各国的迫切要求1987版ISO9000系列标准1994版ISO9000系列标准2000版ISO9000系列标准141987版ISO9000族标准ISO——TC176先后用了五年时间在总结各国质量保证经验的基础上，1986.6正式公布了ISO8402〈质量——术语〉国际标准；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五个国际标准，统称为1987版ISO9000系列国际标准特点：ISO9000系列标准与通常的工程标准（技术标准、产品标准、计量标准）不同，它是对质量管理工作的普遍特征以及质量保证工作概念、原则和方法进行的规范化、程序化、标准化和国际化ISO9000系列标准包含了大量综合性质量管理的概念和指导性文件；提供了三种外部质量保证模式，标准的体系结构紧凑；形成一种协调又便于记忆的编码体系151994版ISO9000族标准1990年ISO/TC176开始对1987版系列标准进行修订1994年完成了对标准第一阶段（有限修改）的修订工作。ISO发布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1标准，并陆续制定发布了10项指南性国际标准，统称为1994年版ISO9000族标准随后，ISO/TC176又启动了修订战略第二阶段——“彻底修改”的工作。在广泛征求标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求，比较多种修订方案基础上，提出了质量管理八项原则，作为2000版ISO9000族标准的设计思想；同时，根据广大标准使用者的要求，研究了ISO9000族标准和ISO14000系列环境管理体系标准的相容性问题162000版ISO9000族标准2000年12月15日ISO正式发布ISO9000、ISO9001和ISO9004国际标准。2000版ISO9000族标准具备以下特点：1标准结构和内容更好地适用于所有产品系列，不同规模和各种类型的组织2强调