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1运通公司全体员工管理训练课程讲师：刘承元2运通公司员工培训经营环境的认识篇企业经营品质（质量）篇管理实务篇企业员工表现篇（与业务部员工交流）（还安排了几个有益的游戏）3知识经济时代企业面临挑战（1）讲师：刘承元4知识经济时代在今天，最根本的财富是知识和信息而非从前的土地、自然资源、资金发达国家，知识经济成分已占到40-50%知识经济的部分比重还在增长。5知识的价值美国联邦储备局主席格林斯潘语：20世纪，美国国内生产总值的重量没变，但价值却增长了20倍。例：从物质密集！（农产品）劳动密集！（一般家电）资金技术密集！（汽车、电脑）知识密集！（生物药丸）621世纪的特点后工业时代服务经济时代信息知识经济时代！高速变化的时代(十倍速发展变化的时代)（286386486586686…）具体表现在：速度越来越快、功能越来越强越多、体积越来越小、重量越来越轻、产品生命周期越来越短、价格越来越低。7游戏规则不断变化改变游戏规则的力量1）科技的力量：（石英钟表）2）市场和顾客的力量：（电脑小型化）3）管制的力量：（航空、通讯领域）面对游戏规则的变化思维定式有可能变成目前为止成功者的致命伤。8规则变化的受害者日本数码技术模式选择上的错误导致日本在数码技术上落后美国5-10年。（同期美国--）瑞士钟表业（发明人恰是瑞士人---）由于漠视了技术的力量，使瑞士钟表业不再辉煌！市场份额：60年代到80年代65%10%）9规则变换的后果（1）企业寿命变短、新陈代谢加快！在美国：60%的公司存活不到5年10%的公司寿命超过20年2%的公司可以存活50年高新技术企业，10%可以存活5年一般的大企业，平均寿命不过40年结论：企业生存和发展是最大的课题！10规则变化的后果（2）买方市场的全面形成高成长市场--多商机时代买方市场---微利时代市场发育不全---卖方市场---轻松的时代后果：•竞争加剧！•利润率降低！•顾客可选择机会很多！容易游离面对规则变更：我们的思维模式要及时转换！！最危险11我们所经历的变化提问1：在过去的5年中，你体味过或感觉到那些变化？那些变化与我们公司的业务有关（销售、市场、顾客及其他---）提问2：你们的思维模式有没有转换，或者工作方法有没有改变、改进？12思维模式转换不及时的原因思维定式形成的原因：稳定的环境（如：稳定的收益）既得的利益（如：最大的市场份额等等）成功的过去、经验（如：原来是我的---）迟缓的触觉和侥幸的心理（应该没问题吧！）专家的盲点：某某不可能发生的预言，往往却发生了！1）要借助于比空气重的机械来飞行，即使不是完全不可能，却是不切实际的想法。--1902年著名天文学家预言2）我认为全球市场只可能需要5台电脑--1943年IBM董事长预言3）任何人没有理由买一部电脑放在家里--1977年Digital老板预言要居安思危！13如何进行思维模式转换？勤于思考、把握现在：1）在自己领域内，有谁把问题解决得比我们好，有无参考价值。----赶紧模仿、移植、改善、提高！2）在我的专业范围内，有谁对我们未能解决的问题感兴趣。----他们可能是潜在的对手，其动向值得重视！3）在我的专业范围内，我认为不可能但万一发生，将根本改变我的事业的事情是什么？----有道是：世界上只有想不到的事，却没有做不到的事！着眼于未来：1）想别人想不到的办法！2）看别人看不到的事物！3）做人家做不到的事情！14转换思维模式--超越生存极限生命周期曲线（企业=人）成长时间孕育成长成熟老化S-曲线理论转换思维模式或策略转折超越生存极限再成长！15本段小结知识经济时代的特点：技术的日新月异、市场和顾客需求的多样化、买方市场的形成、管制放松、竞争的全球化！游戏规则的不断变化！科技的力量、市场顾客的力量、市场开放的力量（把握和运用这些力量是成功的根本！）转换思维模式，超越企业成长极限！只有及时应对规则的变化，进行思维模式转换、改变已有的做法，才能使企业步入新的发展周期！16游戏时间（1）17中间休息18企业经营品质篇（QualityManagement）（2）讲师：刘承元19企业经营资源的再认识传统意义上的经营资源人（人才）、财（资金）、物（设备等）今天的经营资源人、财、物、信息、知识、顾客、系统等1）人力资源：企业员工的知识、技能、素质（IQ、EQ、AQ）、解决问题的能力、创新能力、工作动机2）结构资源：技术、专利、版权、品牌、理念、策略、组织架构、系统、制度、流程、规范、企业文化3）顾客资源：营销渠道、企业信誉、顾客满意度和忠诚度等20企业管理效率=综合效率（Money）+（Material）+（Time）人力资源人力资源管理ManpowerAuthorizationINPUTOUTPUT管理手法Method生产量Production品质Quality成本Cost交货期Delivery安全卫生环境Safety工作积极性Morale管理方法Methed工程生产管理ProductionControl品质管理QualityControl成本管理CostControl进度管理DeliveryControl安全环境管理Safety&Pollution劳务管理HumanRelation生产活动的目的OUTPUTINPUT结构资源系统管理SystemMaintenance顾客资源顾客关系管理CustomerRela。Control有效的管理=使投入产出比最大化！21企业经营品质的8大要素2、对顾客及市场的理解和对应6、信息的共享和有效利用事业概要3、战略制定及实施4、人才培养和学习环境1）人才培养计划2）学习环境3）员工教育4）员工满意5、过程、程序管理1、经营方针和企业领导的作用7、企业活动的成果8、顾客满意方针和推动力战略的制定和实施目标和成果22员工满意过程革新顾客满意经营利润股东满意地域和社会满意自主改善1、社会价值2、股东价值3、顾客价值4、员工价值社会、公众信赖股东满意顾客满意员工满意企业四大价值和顾客满意23经营方针和领导的作用（1）企业经营方针经营基本理念：顾客满意的价值取向、企业伦理经营方针：顾客服务方针、用人理念和教育方针、品质方针、社会责任和环境方针------企业领导（经营者和经营干部）的作用负责在企业内全面贯彻经营方针创造适于变革、积极向上的企业文化领导者自身要率先垂范下一章具体讲述24把握市场和顾客的需求（2）对市场、顾客的理解1）市场、客户定位：服务对象、主攻市场的确定2）市场动向的把握：市场需求、生命周期分析、竞争对手动向3）顾客需求的把握：顾客对产品、技术、服务的需求和期待4）获取市场顾客需求的方法：如市场调查、市场分析顾客的对应1）顾客投诉、意见收集：方法有投诉电话、传真、业务员信息2）顾客投诉问题的解决：及时、有效的解决，诚意的表达3）良好的客户关系维护：顾客信息、客户沟通交流、回访等顾客满意度的把握和运用1）对顾客满意度要进行评价，了解顾客的不满意原因2）设法消除不满意的原因，提高顾客满意度25企业战略和经营计划（3）企业战略和经营计划要符合时代的要求（要反映市场和顾客需求）计划有很高的精度（排除随意性）计划工作高效及时（不要为计划而计划）人才战略企业对人才的具体要求在变（---迅速发挥作用）人才对自身价值的认识在变（---期待对等的伙伴关系）长期稳定的雇佣关系难以维系（---节奏加快：频繁调整工作和生活目标）----招聘、培养、使用、评价（---要改变过去的慢节奏做法：---）企业半年度经营计划部门方针实施计划书26人才培养和学习环境（4）人才培养和学习环境1）人才招聘、任用、辞退：人才进出有序、合理任用2）岗内、岗外教育、培训：有一套不断完善的教育机制、体系（软硬环境的提供）3）内部评价、晋级、报酬：公正评价、有序晋级、合理报酬4）充分的授权、职责明确：搭建合理的塔形架构、给员工空间5）奖罚分明、精神物质并用：有一套合理有效的奖罚制度（以奖为主，推动自主改善活动）结果：自立型员工群体即优秀团队形成1）自觉、自主、自重、自信=自立！！27过程管理和持续改善（5）不问过程，只求结果的经营管理方法已经到了尽头！！！最崇尚目标管理（只要结果好就行）的美国已经放弃，转而学习日本式管理（80年代流行的想法：--）过程和结果并重！目标管理方针管理转变特点：1）将企业目标层层细化到具体的个人2）年终考核目标的达成状况特点：1）将企业目标和课题逐级细化、直到具体的个人2）研究并提出达成目标的方案、办法，并指定合作方3）定期跟进、指导实施情况充分发挥领导作用协调、沟通、指导28过程管理和持续改善的关系PDCA循环企业经营品质提高ISO9000日常管理TPM、TQM等改善革新活动有竞争力的企业ISO和日常管理：是保持管理水准的工具（楔子）！TPM等改善活动：是滚动PDCA循环，提高经营质量的动力！29信息的共享（6）我们需要关注的信息（提高透明度）1）企业内部信息（方针、计划、动态、经营状况、前景、困难）2）企业外部信息（顾客、市场、对手、政策动向、大环境变化）信息的加工处理和共享1）精度保持：信息的膨胀和无序化2）鲜度保持：要定期更新、废弃旧信息向最成功的企业、最成功的事例学习1）结果事例：寻找学习的榜样和目标2）过程管理：寻找最好的可供借鉴的手段和方法模仿移植改进革新超越！不排除必要的保密工作！BenchMarking美国BMC30经营成果（7）社会责任成果1）经营的透明度（内外）、2）社区、地域贡献、3）遵纪守法、4）环境改善、5）外部的评价人才开发成果1）企业内人力资源得到有效保障：业务开展2）学习环境（机制）完善：员工上进好学的氛围3）良好企业文化的形成：自主性、创造性得以发挥品质改善成果1）企业内技术、产品、管理过程、程序、系统的改善成果事业成果1）经营业绩：销售额、利润额、市场占有率及其它业绩31真正的顾客满意（8）顾客基本满意：商品、技术、服务=顾客的需求和期待顾客满意：商品、技术、服务顾客的需求和期待顾客十分满意：商品、技术、服务顾客的需求和期待顾客是在享受产品和服务顾客与企业分享成功的体验顾客简单地购买产品和服务顾客忠诚度提高！顾客不满意：商品、技术、服务顾客的需求和期待顾客购买了产品、服务和抱怨32本段内容小结顾客满意经营方针和企业领导作用经营计划和方针管理过程管理和持续改善信息的收集加工和共享市场、顾客的需求把握人才培养和学习环境经营成果股东满意人力资源结构资源顾客资源其他资源33交流与思考运通经营资源有那些？1）人力资源：企业员工的知识、技能、素质、解决问题的能力、创新能力、工作动机2）结构资源：技术、品牌、组织、专利、理念、系统、制度、流程、规范、文化3）顾客资源：营销渠道、企业信誉、顾客满意度和忠诚度等4）其他资源：与政府、机构良好的关系资源的不足有那些？------经营质量的八个方面实现的如何？1）经营方针和领导的作用、2）了解市场和顾客需求、3）经营计划和方针管理、4）人才培养和学习环境、5）过程管理和持续改善、6）信息共享、7）事业成果、8）顾客满意经营质量有哪些不足？------34游戏（2）35中间休息36管理实务篇（3）讲师：刘承元37领导者的责任和使命拟订和描绘令人振奋的远景规划、目标开拓未来，积极推动和参与改善革新活动塑造利于革新、创造的企业文化充分的授权、容许他人从错误中学习严以律己、宽以待人愿意并能够承担风险和责任注意聆听、愿意接受批评寻求并任用能弥补自己弱点的工作伙伴与上司同僚下属共享信息、资源、利益38经营理念、经营方针：顾客至上、品质第一+@发挥企业经营者领导作用的机制企业方针的制定企业方针的发布部门方针展开贯彻确认具体业务运作贯彻确认领导与员工经常性面对面的沟通领导的率先垂范经营方针和企业领导的作用39开拓未来开拓未来的三关键预测：展望未来创新：改变现状卓越：创造一流创新的定义1）创造一种新产品、或赋予已有产品一项新功能、新特性2）采用一种