问题员工的管理

刘凡2008.9.5问题员工管理什么使GE成为成功的企业？多元化业务财务实力。规模革新/科技品牌形象增长的战略价值观文化人运作系统1.2问题员工是怎样产生的？•态度不端正？•缺乏责任感？•自律性差，缺乏自我管理能力？•无法承担压力？问题反馈•无反馈或无效反馈行为标准•不知道什么是期望行为•没标准，员工不清楚标准，标准不为员工接受后果•后果不足以鼓励员工采取后期的行动技巧•员工不知道怎样做阻碍•身体，精神及感情的局限•无法确定在什么情形下按期望行为做事•被要求在同一时间完成相矛盾的工作•缺乏足够的资源来做事1.3盖洛普公司的“S”路径高效的管理者评估能力素质员工进入放到合适的位置员工的投入和敬业忠诚的客户持续成长真正利润的增加市值的增加1.4员工关系管理中的分工营造相互尊重信任的氛围，维持健康的劳动关系坚持贯彻劳动合同各项条款确保公司的员工申诉程序按劳动合同和有关法规执行，跟人力资源部门一起参与劳资谈判保持员工与经理之间沟通渠道畅通，使员工能了解公司大事并能通过多种渠道发表建议和不满分析导致员工不满的深层原因对部门经理进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯的错误在如何处理员工投诉方面向部门经理提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议向部门经理介绍沟通技巧，促进上行及下行沟通人力资源部门的工作部门经理的工作员工关系管理职能1.5员工敬业度管理敬业人员关系工作实质薪酬回报机会规程生活质量满意敬业承诺如何获得员工的最大承诺？基本问题我得到了什么？公司对我工作的期望是什么？我是否拥有做好工作所需要的工具和设备？第一层次我能贡献什么？第二层次我属于这里吗？第三层次我们如何共同成长？承诺目标明确成就感发挥最大潜力全力以赴•我在每天的工作中是否有机会发挥最大潜能?•过去7天里我有没有因为做的好而受到认可和表扬?•我主管或其他人对我关心吗?•有人关心我的个人发展吗?•我对工作的见解有人重视吗?•我的工作是否让我感到有价值?•我周围同事对工作认真负责吗?•我在公司有朋友吗?•我的特长公司知道吗？•我的理想公司知道吗?•公司要往哪里走我知道吗？•公司的目标跟我的一致吗？2.1管理关键——信任找共同点在别人困难时给他帮助别人出错时给予善意的提醒适当表达自己对别人的关心适当展示自己的能力和水平事实求是，不夸大不说谎暴露自己一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度2.2掌握上司的心理自尊心强依赖下属整体考虑责任重大忍受孤独2.3与上司相处的八项原则一、花时间关心以下问题：哪些工作能够减轻上司的负担？为了使我的上司看上去远远超过周围的同事和领导，我能够做什么？上司如何评价我的工作？我如何能进一步改善上司对我的看法？上一次我在工作中作出了明显的贡献是在什么时候？我的胆子够大吗？二、不要对上司敬而远之，了解上司的热键与上司相处的八项原则(续1)三、学会PMP不要因忌拍马屁之嫌而远离上司只有与工作实力相称时，拍马屁才能发挥效果无谓的奉承是大可不必的四、不要排斥上司，不要忽视上司的上司体会上司的立场直率承认上司的优点五、避免锋芒毕露与上司相处的八项原则(续2)六、利用好上司的职位借助有名气的人的影响力经常安排上司出席重要的场面七、把功劳让给上司克制自吹自擂的念头在重要关头为上司留颜面八、在适当的时候请上司出面，并为其做好充足的准备2.4获得上司的信赖抓住适当时机主动表达自己的想法和愿望遵守约定，言行一致成为不该开口就绝不开口的人实际成绩将与自己工作有关，而对上司又极端重要的信息，及时提供给上司把握上司的期望即使意见相同，也要用自己的语言把它表示出来3.1了解部属的层次简历、经验、家庭、兴趣、专长，性格、内心世界，干劲、诚意、热诚、正义感等。事先推测部属行动，在其遇到困难时给予适时的支援知人善任，发挥其工作上的最大潜力列出他们各自的5项最突出的实际能力列出为提高工作业绩，他们各自最需要做的3件事情确定其个人在队伍中的定位列出其个人对你工作最有帮助的3个方面•精明干练/愚钝懦弱•勤俭恒毅/懒散放纵•淡薄诚信/功利虚荣•温顺随和/暴躁倔强•外向活跃/内向沉静•善良仁慈/狡诈卑鄙•豪迈粗犷/计较自私外向性(Extroversion)愉悦性(Agreeableness)公正性(Conscientiousness)情绪性(Neuroticism)创造性(Openness)中国人（大陆）西方人（美国）源自：王登峰教授东西方人格构成差异中国人（大陆）西方人（美国）亲密疏远支配亲密疏远支配服从服从完整的管理闭环缺失的管理闭环东西方管理差异(1)功高盖主不服从研究其本人的特征经常沟通分派一些需要团队合作和领导辅导的工作给他领导自我反省变更业务范围服从不泼冷水，学会赞扬，不要吝啬你的夸奖不要企图掠夺其功劳，甚至将功劳让给他，让其享受成功的喜悦鞭打快牛，用更高的目标去激励(2)管理完美主义的员工要知道他们是敏感而且容易受伤提出周到有条不紊的办法具体实践诺言更细致、更精确、更理智从问题的正反两个方面讨论务实不越轨，遵循规章制度办事注意个人及工作环境的整洁(3)管理“老黄牛”的员工尊重对方的性格特点耐心，切忌不要过分热情找共同点：象我，投其所好谈话时先多问封闭式问题不用经常追问事情进行得怎么样把目标定明确引导其尝试新鲜事物，组织丰富多彩的活动称赞培训，让其掌握说出其自身感受的技巧(4)标新立异管理方式尊重特点，不要放弃对他们的希望试着争取他们的信任，而不是给他们下马威为其创造良好的交往氛围适才适岗(5)有靠山管理方式让他们的自信更多地展现在工作岗位上深入谈话，不要回避有关其身份的问题表扬要适度，批评要公正发扬团队精神，相互关心荣辱与共来吸引他们(6)推诿责任解决方案上司先树立勇于承担责任的榜样SMART目标成功授权——你来做你负责更多培训(7)业绩平平管理方式重视他们的意见，超出他们的想象范围加强一些感情上的交流(小礼品)为他们制定个人发展计划，让其感到公司的需要定期总结，让他们看到自己的进步(8)挑剔爱找碴儿解决方案事先与其商量，让他有参与感，尽量用“咱们”先寻得别的同事的支持，运用同事间的压力看优点，强调整体的利益不能接受时，充分表达你的感受不要妥协，而是反将一军不做人生攻击以免两败俱伤(9)夸夸其谈管理办法对那些有能力却缺乏工作意愿的员工，应设法给他提供发挥潜能的机会将高难度的工作给他当内训师目标管理检查公司的激励政策是否有效激发行动力(10)敏感脾气暴躁解决方案暂时回避故意低一些声音，运用音乐同理心表扬他们工作中做得好的部分建议他们将你不满意的部分做得更好(11)消极悲观如何快乐起来找到事情真相，不要仅凭借想象明确地写出心中的忧虑，了解事情最坏的情况认识到成功需要时间和过程，并开始行动去做自己害怕的事情认识到一切会过去(12)小人对付方法以其人之道还治其人之身杀鸡给猴看以柔克刚分而治之调虎离山化敌为友(13)80后的员工特点被冠以太多负面的定义被灌输了更多的竞争意识——热辣辣的进取精神“小中见大，粗中有细，张驰有道”欲擒故纵模范激励贴身栽培放手一搏度身裁衣(14)“穷人”式的员工定义：处于低层次需求，却自我满足处于组织的底层，却不求上进最缺少的是什么？媒体大亨巴拉昂的100万奖金管理办法：得过且过型自我满足型循规蹈矩型厘清目标，教会方法，坚定的信念低者打破平衡，高者唤起忧患意识繁杂重复的工作，培养冒险和创新(15)隐性的低绩效员工特点业绩中上，贡献却处于低水平造成内部的不公平性熟识绩效的缺陷，高超的职场表现技巧甚至表面值得尊敬，乐于助人的好同事好员工三种类型“忙碌”的员工关系型员工细节型员工区别环境型低绩效员工、特异性低绩效员工3.4善于与部属沟通为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。为什么需要有效沟通你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通的种类？沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通物体的操纵服饰仪态空间位置身体动作姿态造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行积极的反馈——正面指导反馈真心的及时经常逐渐减少接受反馈仔细倾听，试图以别人的观点来看问题做一下深呼吸，保持冷静弄清所有的问题以确定你以理解承认你听到的和懂得的而不去争论整理你听到的，然后决定你同意什么3.7倾听技巧(一)*专注技巧姿势的投入适宜的身体移动目光的接触不受干扰的环境心理上的注意跟进技巧开放式的引导简短的鼓励偶尔的询问注意的沉默倾听技巧(二)*反映技巧重复造句反映情感、情绪反映想法读人和读书肢体语言非语言是感情的语言情感回馈祝愿大家工作顺利谢谢！