高力国际员工行为规范

员工行为规范第一章仪容仪表第二章行为礼仪第三章办公与客户接待第四章商务礼仪第五章岗位规范•高力国际始终将提供优质的客户服务作为各项目管理工作的核心，通过规范员工的服务行为，不断以优质的服务质量体现着“全球如一的服务”质量方针。•赢得客户的满意和忠诚，需要全体高力国际员工从细节之处规范自己的行为，树立企业形象，从客户角度出发，为客户提供最为满意的服务，倾力打造企业品牌的内涵。公司企业文化的核心价值观是“我们的知识（专业）是您的财富”，将文化理念转化为具体的行为规范，使理念不仅能植根于员工心中，更要转化为具体的行为之中。总则•为进一步强化、规范员工的服务行为，《员工行为规范》（简称BI手册），以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。•本BI手册将帮助员工提升个人职业形象，定期学习本手册并检视自己的行为，应该成为每一位高力国际员工的自觉行动。行为规范仅仅是一种基本的行为标准，每位员工都应在工作中表现出更高标准的职业素养，为高力国际的品牌发展创造更优秀的业绩。•让我们以规范的行为礼仪、专业风范，赢得客户的尊重和赞赏！总则第一章高力国际员工通用行为规范第一条仪容风貌一、精神状态精神饱满，仪表整齐清洁，保持微笑，行为自然大方，举止得体，符合工作需要及安全规则。微笑是高力国际员工最基本应有的表情。仪容风貌二、整体风貌注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，口腔内不得散发烟味或酒气。仪容风貌三、头发及发型要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不允许将头发挑染成怪异颜色，头发不得有头油和异味，发型不得标新立异。（一）男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。（二）女性：应保持头发利落干净，前发不遮挡眼睛，短发不得过短。头发束起时长度超过10厘米视为长发，长发应束起。仪容风貌四、面容（一）男性：要经常剃胡须，保持面部、颈及耳朵清洁。（二）女性：面部、颈及耳朵保持干净，上班着淡妆，不得浓妆艳抹，不得在办公室及众人面前化妆。五、双手保持双手干净，不留过长指甲，指甲内不得有污垢，不涂有色指甲油。第二条着装仪表一、着装1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显褶皱、破损。2、制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外溢、卷起裤脚、衣袖。3、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，无明显鼓起。4、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。图例着装仪表二、饰物（一）男性：男士领带平整、端正，长度要正好盖过皮带扣。（二）女性：丝巾（领结）要保持平整。（三）不允许出现：有明显褶皱，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束在下装内等现象。着装仪表三、鞋子鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。四、袜子（一）男性：应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。（二）女性：裙装须着肉色长筒袜或裤袜，不允许穿带花边、通花的袜子，不允许有破洞、袜筒根露在外等。允许不允许第二章行为举止第三条行为举止一、整体姿态端正，自然大方，走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。工作中不允许出现精神不振、面无表情、态度冷漠、做事粗鲁等现象。行为举止二、站姿（一）以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。行为举止三、坐姿（一）男性：两腿自然并拢或分开与肩同宽，背部直立。（二）女性：脚后跟和膝盖并拢，向里微收，双手自然下垂或交叉置于一侧大腿上。（三）以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。行为举止四、走姿抬头挺胸，目视前方，面带微笑，保持平衡、协调，双脚自然直行。不允许手插在裤兜或衣兜里。员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大、跳跑。行为举止五、行走（一）员工在工作中行走一般须靠右行，与客户相遇时要稍稍侧身立于右侧，点头微笑，主动让路，不得走过道中间、与客户抢道、边走边吃东西。（二）与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。（三）三人并行，遵循以客为尊的原则，中间为上，右侧次之。行为举止六、保持清洁（一）主动拾捡公司在管项目内随手可及的垃圾。（二）使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面、及地面干净整洁。（三）在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。（四）不允许行为：乱扔垃圾或对眼前的垃圾视而不见、看见有人乱扔垃圾现象不及时制止。第四条礼节礼貌一、问候（一）在任何工作场所，见到客户应主动问候。（二）与同事首次见面应主动问好。（三）不允许行为：在问候时面无表性或嬉皮笑脸、对同事的问候毫无反应。礼节礼貌二、称呼（一）视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”，对儿童可称呼为“小朋友”。（二）面对群体时，称呼顺序为先尊后卑，先年长后年少；如无法判断时，称呼“大家”。、（三）上下属、同事之间以职务称呼为宜。（四）不允许行为：不允许称一个单独的女性为“妇女”，不允许出现态度不礼貌、侮辱性的称谓。面对群体时，不允许称呼次序颠倒、先卑后尊。礼节礼貌三、礼貌语言（一）使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。（二）接受别人的帮助和称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。不允许行为：用“喂”招呼客户和同事，即使客户距离较远。不得在使用礼貌语言时生硬冷淡。礼节礼貌四、电话接听（一）电话铃响3声之内接听，不要让对方等太长时间或电话声一响就接。（二）接听电话时，应主动报单位名称和自己的姓名，认真记录来电事项。如来电找寻同事不在座位上，应主动询问对方是否需要转告。礼节礼貌（三）拨打电话时，应自报家门（如：物业公司**部门**），确认电话对象（请问您是**？），简明讲述电话内容，电话完毕“再见”；挂电话应在对方挂掉电话后。（四）不允许行为：声音矫揉做作、不自然，趴在桌上接听电话、板着面孔接听电话，在电话中与熟悉的客户大声谈笑，接听电话时没有捂上话筒而直接与另外一个人讲话。礼节礼貌五、面对客户（一）礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客户。（二）面对客户发脾气时，应该耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。（三）尊重客户，诚恳耐心地倾听。礼节礼貌（四）客户有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客户有正面冲突，尤其禁止动用武力。（五）不允许行为：客人的话还没有说完就开始为自己辩解，不关心客户，不维护客户的尊严，与客户当面争吵。对客人的问题心不在焉，不做记录。六、行为态度（一）交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。（二）对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时间不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是某某公司的事”之类的言语。（三）根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。（四）不允许行为：对待客户“冷、硬、顶”，粗心大意、办事拖拉、互相推诿、态度消极。第三章办公与客户接待第五条办公礼仪一、进出办公室进出办公室须先轻轻敲门三声左右，得到允许后方可入内。（一）为客户向外开门时：开门──立于门旁──施礼不允许行为：未敲门进入；进入办公室打断别人谈话；擅自翻看办公室内资料。办公礼仪二、培训、工作期间（一）主动将手机等通信工具关闭或调至震动、静音状态。（二）培训期间，主动配合，积极思考，认真做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题。（三）培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。（四）不允许行为：迟到、早退；培训期间在培训室进进出出；培训期间在培训室内接打电话。办公礼仪三、会议（一）与会者须提前5分钟到达会场，并且将手机等通信工具关闭或调至震动、静音状态。（二）会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，避免打断他人发言思路的不礼貌行为。（三）会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。（四）若开会时用纸杯喝茶或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐、纸杯、纸巾等收拾好。（五）不允许行为：迟到、早退，干扰他人发言、随意发表评论。第六条客户接待礼仪一、会见客户（一）当客户来访时，应主动起身接待，保持微笑。（二）视空间大小，与客户接触保持适当的（1.5米左右）距离。（三）时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30─60％，保持正视。（四）咳嗽、打喷嚏时，应遮住口鼻，将头转向无人之侧，并及时道歉，说“对不起”。（五）自觉将手机等调至震动状态，使用手机时应该注意回避。客户接待礼仪（六）不允许行为：1、过多地使用手势，用手指或手中物品在客户面前比划或直指客户。2、逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。3、手机等工具响声很大，当着客户面接电话，大声说话。4、接待客户时做别的事情，或与别的人谈话。5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搓泥垢等不良行为。6、一线操作员工在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报、哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。客户接待礼仪二、引导客户（一）应保持在客户左前方2-3步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。（二）引导客户上楼梯时，应走在客户左前方超出2-3个台阶位置。有障碍物时前提前提醒客户。客户接待礼仪（三）引导客户乘电梯时：当电梯内无人时，应先进入电梯，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应该客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。不允许行为：背对客户、面无表情、忽视客户、没有手势指引。客户接待礼仪三、指引方向（一）为客户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客户，面带笑容。（二）拐弯时，引导人应伸手指引。不允许行为：使用一个手指头、眼睛看地上或别处、没有手势指引。第四章商务礼仪第七条名片（一）接受名片时，须起身双手接受，认真阅读，遇到生疏或不认识的名字时应主动询问对方。（二）递名片时，应先主动介绍上级并在上级递过名片以后，将自己的名片递给对方，递名片的顺序依次为：拜访者的上级、拜访者、拜访者的下级。名片应正面朝上，正对对方。（三）互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后双手托住。不允许行为：用一只手递、接名片、随意的来回摆弄名片、当着客户的面将名片遗落、在名片上写写画画、离开时名片忘记带走等。第五章各部门工作行规范1前台2办公室人员3保洁人员4家政人员5工程人员6保安人员7客户管家前台1、着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑。2、访客登记时要保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。3、为客户办理各项业务时应：精神饱满，熟练操作，面带微笑，双手递上，等待确认，表示感谢。前台客户/同事离开时以站姿目送客户/同事离去，并说“再见”。请进再见迎送客户/同事办公室人员桌面应保持干净，不得摆放个人物品，坐椅应归位。保洁人员站姿：双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。1、正确使用工具，标识摆放得当2、遇到客户，停止工作，主动问好家政人员敲门问候开始服务告别工程人员站姿：双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。1、入户维修时应先敲门，待允许后再进入。2、鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！”“我是管理处的XX……？”。12工程人员3、铺好地垫，快捷，专业，谨慎地完成维修事项。4、完成维修事项后，待业户进行确认询问业户是否还有其它需要维修的事项并请业户签单。5、离开时，应主动道别，并随手关好房