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程序文件CD﹒CX1AAAA物业管理有限公司质量体系文件依据：GB／T19000－2008idtISO9000:2005GB／T19001－2008idtISO9001:2008程序文件AAA·CX审核：批准：版本号：C/1受控状态：发布：2016年11月16日实施：2016年11月16日程序文件CD﹒CX2程序文件清单序号文件名称文件编码归口部门页码01程序文件修改记录品质监察部...............302文件控制程序AAA/CD·CX-423品质监察部..............403记录控制程序AAA/CD·CX-424品质监察部..............804管理评审控制程序AAA/CD·CX-560总经理.................1105人力资源控制程序AAA/CD·CX-620人力资源部.............1506与顾客有关的过程控制程序AAA/CD·CX-720经营拓展/项目部........2707回访投诉处理程序AAA/CD·CX-723品质监察部.............3309设计和开发控制程序AAA/CD·CX-730经营拓展部.............3708采购控制程序AAA/CD·CX-740经营拓展部.............4210物业服务提供控制程序AAA/CD·CX-750品质监察部.............4611标识和可追溯性控制程序AAA/CD·CX-753品质监察部.............4912内部审核控制程序AAA/CD·CX-822管代/品质监察部...........5213物业服务监视和测量控制程序AAA/CD·CX-824品质监察部..............5714不合格物业服务控制程序AAA/CD·CX-830品质监察部..............6015改进措施控制程序AAA/CD·CX-850品质监察部..............63CD﹒CX—01（C/1）301程序文件修改记录序号修改通知单编号修改章节条内容修改后版本/状态修改人及日期审核人及日期批准人及日期1CD﹒CX—02（C/1）402文件控制程序1目的对与公司的质量体系有关的文件资料进行控制，确保文件资料的适宜性、有效性。2适用范围适用于质量体系有关的所有文件资料的控制，包括适当的外来文件。3职责3.1管理者代表负责组织相关部门编制、更改和审核质量手册、程序文件。3.2总经理负责批准、发布质量手册和程序文件。3.3品质监察部负责质量手册、程序文件、支持性管理文件的编目、实施更改。并负责文件归档和发放。3.4各部门主管负责本部门与质量管理体系有关文件（如工作文件、记录）的编制和审核、使用和保管。3.5品质监察部负责外来政策法规文件的管控。外来文件：国家、地方性法律法规和标准，上级行政主管部门及行业协会下发的政策规范性文件，上级公司下发的各种文件等；4程序要点4.1文件的分类和编码规则4.1.1文件的分类4.1.1.1质量手册；（一级文件）4.1.1.2程序文件；（二级文件）4.1.1.3工作文件(包括作业文件、规范、管理制度等)（三级文件的一部分）；4.1.1.4记录文件（各种表单等，属三级文件的一部分，具体按《记录控制程序》执行）；4.1.1.5外来文件：顾客提供的文件及各类标准和必要的法律法规（属三级文件的一部分，由综合管理部负责归口管理）；4.1.1.6内部其它管理性文件和红头文件（属三级文件的一部分，不纳入质量管理体系文件）。4.2文件的编制4.2.1质量手册、程序文件由管理者代表负责组织相关部门编制。体系文件版本编制办法体系文件版本格式为：公司代码为（AAA），成都区域（CD），各职能部门均用拼音缩CD﹒CX—02（C/1）5写；C/1，C为版本号，若C版体系文件有大幅度变动则更换为D版本，依次类推；1为修订次数，未修订为0次，修订一次为1，如此类推……4.3体系文件的编号法4.3.1质量手册AAA/CD﹒SC—01C/14.3.2程序文件AAA/CD﹒CX—01C/14.3.3企业外来文件AAA/CD﹒WL—01C/14.3.4部门文件AAA/CD﹒XX－01C/14.3.5项目文件AAA/CD﹒XXXX—KF—01C/14.3.6营地项目AAA/YD﹒XXXX—KF—01C/14.3.7支持性文件：AAA/CD﹒PZ—ZC—PZ01—01C/14.3.8记录文件：部门记录文件：AAA/CD﹒PZ—JL—PZ01—01C/1项目记录文件：AAA/CD﹒SDDS—JL—KF01—01C/1项目支持文件：AAA/CD﹒SDDS—ZC—KF01—01C/14.3.9文件编写规范A．编写要点：a.组织架构b.岗位职责c.管理制度(规程)d.支持性文件e.质量记录表格B．章节编码：11.11.1.1A.a.……CD﹒CX—02（C/1）64.3.11工作文件中的管理制度、规范、作业文件编制规范等文件由公司相关职能部门编制，各项目部要根据合同和公司工作文件的要求编制适宜本项目的具体工作文件。4.3.12各部门根据工作需要编制各种记录、表格。4.4文件的审批和发布4.4.1质量手册由管理者代表审核，总经理批准发布。4.4.2程序文件由各部门负责人会审，管理者代表审核，总经理批准发布。4.4.3工作文件由相关部门负责人审核（各项目部编制的工作文件须上报公司），管理者代表或分管副总经理或总经理批准发布。4.4.4内部红头文件和其它管理性文件由总经理或管理者代表审批使用。4.4.5外来文件由相关部门主管对文件的适宜性、有效性进行评审，经使用部门负责人批准后由品质监察部统一编号、登记、归档，加盖“受控”章后由各使用部门领用复印件，原件由综合管理部保存。4.4.6其它方面的技术图纸及资料应由部门主管技术的人员负责保存，可不做编号，但应建立便于检索的目录。4.5文件发放文件通过审批，立即生效。品质监察部按文件的发放范围进行分发，领用人须填写《文件发放、回收登记表》。必要时，品质监察部组织对新文件的使用部门进行培训。文件自下发之日起开始执行。文件的发放范围见下表：4.6文件的管理4.5.1品质监察部负责质量管理体系文件的建档、保管、发放工作，将现行有效的所有受控文件填写在《受控文件清单》上。品质监察部及各部门要精心管理，防止文件受潮、损坏、变质或丢失，并负责建立本部门所使用受控文件的《受控文件清单》。外来文件由综合管理部统一归口管理，使用外来文件的部门应建立关于外来文件的《受控文件清单》。文件类别发放范围质量手册总经理、管理者代表、副总经理、各部门、各项目部、认证机构程序文件总经理、管理者代表、副总经理、各部门、各项目部、认证机构工作文件各需用部门表格各需用部门CD﹒CX—02（C/1）74.5.2如需对文件进行更改，需填写《文件更改申请表》报品质监察部，交总经理和管理者代表审批，文件更改批准一周内由品质监察部将新版文件下发至文件使用部门。4.5.3借阅文件时，必须填写《文件/记录借阅登记表》，借阅的文件要按期归还。作废的和超过保管期的文件，由品质监察部负责收回，在《文件发放、回收登记表》上做好记录，对需要销毁的，由品质监察部填写《文件/记录销毁登记表》，经管理者代表批准后由品质监察部统一销毁。4.5.4持有文件的人员离岗，由品质监察部及时收回其领取的受控文件。当总部机构调整或变更时，品质监察部负责协调处理文件的交接工作。当文件严重破损或丢失时，使用人到品质监察部办理文件更换或补发手续。此时，仍使用原分发号为文件的受控号。4.5.5品质监察部负责保存质量体系文件最新版本的电子文档，电子文档需加密并备份。4.5.6项目部应对物业相关资料妥善保管，不得遗失。其中业主资料为保密资料，非工作需要不得借阅。物业相关资料包括：4.5.6.1工程档案资料：指由开发商提供的规划图，竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，地下网管竣工图及其它必要资料。4.5.6.2设备资料：指供配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、弱电系统、空调系统等的技术图纸及相关资料。4.5.6.3物业基本资料：用地批准文件、项目批准文件、施工许可证、建筑执照、国土使用证、住宅使用说明书、住宅质量保证书、物业管理用房资料、园林绿化配置及设施资料及共用配套设施资料等。4.5.6.4业主资料：包括入住通知书、管理规约、前期物业服务合同、房屋验收表、装修档案、业主档案等。5支持性文件5.1《记录控制程序》AAA/CD•CX-025.2《作业文件编制规范》AAA/CD﹒PZ—11（C/1）6质量记录表格6.1《受控文件清单》AAA/CD﹒ZH-JL-ZH113-01(C/1)6.2《文件/记录借阅登记》AAA/CD﹒ZH-JL-ZH113-03(C/1)6.3《文件/记录销毁登记》AAA/CD﹒ZH-JL-ZH113-06(C/16.4《文件更改申请》AAA/CD﹒ZH-JL-ZH113-04(C/1)CD﹒CX—03（C/1）803记录控制程序1目的对质量管理体系记录进行有效的控制和管理，以保证能提供物业服务质量符合规定要求的程度和质量管理体系有效运行的客观证据，为验证和制定纠正措施和预防措施提供依据。2适用范围适用于为证明物业服务符合要求和质量管理体系有效运行的所有记录的标识、贮存、保护、检索、保存期和处置的控制。3职责3.1品质监察部负责监督、管理质量体系运行记录，指导项目部建立、保存和管理有关的记录。3.2各部门负责按本程序规定的要求具体实施记录的控制。各部门负责人批准本部门编制的质量记录格式。4程序要点4.1记录的控制范围与分类4.1.1记录的控制范围：各质量管理体系文件中规定提供的记录，以及在质量管理体系运行中形成的其它记录(包括照片、声像记录、光盘、文字资料等)。4.1.2记录的分类包括：各项管理记录、各项操作记录、各种检验记录和各种报告等。4.2记录的填写要则4.2.1记录设置的项目逐项填写，不得缺项。某些项目不需要填写时，必须用“——”明示。4.2.2填写记录时，一律用钢笔、签字笔填写。填写时字迹要清晰、整洁、能准确识别，不得随意涂改。填写人员签名时必须签全名。4.2.3记录的内容要完整，数据、资料要准确，语言要简练。4.2.4各项管理记录和各种报告要及时填写，各项操作记录，应随时整理，不得后补、伪造。4.2.5记录一经填写完成，原则上不允许任何部门或个人涂改，如计算错误、笔误或经证实原有记录不准确，可在原始记录上采用“划改”形式进行更改，但应保留原有记CD﹒CX—03（C/1）9录的可识别性，并签上更改人姓名及日期。4.3记录印制记录原则上采用表格方式(特殊情况除外)，记录必须有规定的编号和顺序号。各程序规定的记录表格及各部门自用的记录表格均由综合管理部联系印刷、发放。4.4记录的标识编号各类记录用记录文件号予以标识，详见《文件控制程序》4.1.2d条规定。同类记录用序号、填制日期或其它适用方式进行唯一性标识。4.5记录的贮存和保护4.5.1各部门按质量管理体系文件规定而形成的记录，按规定的时间和要求向有关部门和人员传递。4.5.2各责任部门负责贮存和保护本部门的相关记录，按记录编号进行分类汇总，填写各部门的《记录清单》，立卷保管。各部门要将记录贮存在资料柜中，做好防火、防盗、防潮等工作。4.5.3每年1月最后一周，各部门将前期的记录按编号分类归档保存。4.5.4品质监察部负责对规定使用的记录表格进行汇总整理，并填写总的《记录清单》，明确每一记录的编号、名称、使用部门、人员、保存期限、归档要求等内容。4.6记录的检索4.6.1查(借)阅记录必须经记录管理人员同意后，方可查(借)阅。与欲查阅的记录内容无直接关系的人员，无权查(借)阅。4.6.2原则上只限在保管处查阅记录，外借时须填写《文件/记录借阅登记表》，经相关负责人批准后方可借阅。4.6.3查(借)阅人员应爱护记录，不准在记录上私自涂改或撕毁，保持记录的完整和清洁，由各部门负责对借阅归还的记录进行检查，检查是否有拆页、更改等情况发生，出现以上问题时