搜索
1天下城一期物业管理（建议）方案根据河南开祥天城置业股份有限公司（甲方）与我方（深圳市方正物业管理有限公司）（乙方）签订的《天下城物业管理顾问合同》，甲方委托我方对“天下城”小区提供专业化、一体化的物业管理顾问服务，在顾问期间协助管理商——郑州天城物业管理有限公司组建天下城物业管理机构，参照方正模式和经验，按照ISO9000国际质量管理体系指导思想，以PDCA模式，即计划、实施、检查、改进的步骤，指导其日常管理及服务规范化运作，使“天下城”成为一流的物业，在实操阶段内协助管理商实现获得郑州市、河南省物业管理优秀小区称号的目标，并为日后创国优打好基础。使之成为郑州市众多楼盘中的“高档物业特征、优质服务标志”，让天下城的业主真正享受到“精诚服务”与“精彩生活”，以能成为天下城的一名业主而倍感尊贵和自豪。一、天下城小区概况天下城位于郑州市中心，由健康路、优胜南路、劳卫路、优胜北路围合而成，地势平坦，形状方正，她南临郑州市迎宾大道——金水路，俯瞰人民公园，东靠二七路，直达郑州市最繁华的商业中心，周围有优胜路小学，郑州七中等名牌学校和省体育馆、省体工大队等体育场所，是集交通、商业、文教、健康等优势于一体的郑州“黄金宝地”。天下城是河南开祥天城置业股份有限公司投资开发的高档住宅小区。占地面积7.1万平方米，建筑面积28.86万平方米，小区有九幢高层（15-31层）、四幢小高层（12层）住宅塔楼（共1440户），二层商业裙房，一个会所和幼儿园及一层半地下室组成，整个项目分三期开发。其中：天下城一期——都市辉煌苑建筑面积113359.99平方米，共4幢楼11个单元464户，小区有蒂森电梯(德国)17部，会所建筑面积1059.1平方米，幼儿园建筑面积1140.3平方米，商业内街494平方米，A区商铺建筑面积4999平方米，B区商铺建筑面积4246平方2米，地下机动车库建筑面积10031.1平方米，有329个车位，非机动车库8057.17平方米。小区实行人车分流，机动车进出口各一，有4个自行车出入口。河南开祥天城置业股份有限公司为将天下城建造成具有国际水准的现代都市文明生活社区，特邀澳大利亚贝尔高林园林设计公司进行景观设计、澳大利亚柏涛公司进行规划设计、由中建八局及中建二局承建，通过空间的整合与渗透将小区划分成住宅、步行街和外部商业街三大格局独特的分区，由中国物业管理行业“航母”之誉的深圳市方正物业管理有限公司提供尊贵、健康、周全的酒店式物业管理顾问服务，誓将天下城建成经典，管成名牌，打造成新世纪河南省乃至国家级的优秀示范住宅小区。（应加销售进度的计划表）二、管理目标：1、本物业一经入伙即按照ISO9000国标质量管理体系标准实行管理，实操指导阶段内符合ISO9000国际质量管理体系的要求；2、全面推行酒店式物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中。管理处将向业主提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务，对业主及物业使用人则体现为热情服务，提供全面的酒店式物业管理星级服务。3、在全面推行酒店式物业管理的同时，结合天下城小区的实际情况，推出具有健康特色的管理方式，让全体业主的生理健康，心理感到轻松、愉快，从根本上保证业主生活的质量。4、当本物业符合政府要求的参评自然条件，同时政府有关部门于合同期内组织评比的情况下，使本物业获得郑州市、河南省物业管理优秀小区的称号。三、组织架构及管理服务内容3一、组织架构图：〈二〉、管理服务内容：管理处（主任1名）服务中心(主任1名)护卫部(经理1名)工程部(经理1名)清洁绿化部(经理1名)办公室(主任1名)经营部(经理1名)文员(1名)人事(1名)后勤(1名)炊事员(3人)领班(3名)领班(1名)领班(3名)接待员(3名)收款员(1名)护卫员维修工清洁工花工接待员4四、管理方式及服务宗旨物业管理物业的接管验收入伙安全护卫服务清洁绿化服务日常管理服务机电、本体维修养护交通、车辆管理消防安全监控治安秩序管理清洁绿化地面卫生地库卫生生活废弃物处理园林绿化养护管理整体环境美化公共维养住宅维护房屋本体维养电梯维修养护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养水电土暖维修服务装修管理物品搬运放行来放接待投诉处理开展各类社区文化活动多项特约及专项服务楼层清洁51、管理方式：天下城住宅小区由开发商河南开祥天城置业股份有限公司全权委托天城物业管理有限公司实施一体化、专业化的物业管理；天下城管理处建立以办公室为中心的内部管理体系与服务中心为中心的外部服务体系相结合的管理体制，在开展的物业管理服务活动中，将方正物业首创的“酒店式物业管理”服务模式和“健康主题文化社区”贯穿其中，严格按ISO9000质量管理体系标准，在方正驻场顾问的指导协助下，努力为天下城的业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活工作环境。2、服务宗旨：“业主至上，服务第一”五、员工编制、分工及任职条件说明：天下城管理处共编制106人，其中管理层人员有：管理处主任、各专业（部门）主管、办公室管理员及收款员等共11人。操作层含护卫员、维修工、清洁员、接待员、炊事员等共95人。a.办公室设3名管理员，分别负责人力资源管理、ISO9000管理和后勤管理；b.工程部主管兼机电工程师，其余维修工人不必一步到位，可根据实际需要视情随时招聘上岗；c.清洁部园艺师由清洁绿化主管兼任。（二）员工的素质要求1、管理层员工素质要求①、管理处主任：大专以上文化程度或中级以上技术职称，40岁以下，持有物业管理上岗证书，有两年以上物业管理工作经验，公正廉洁，工作积极热情，责任心强，有较强的管理、组织及协调能力。②、护卫主管：在部队任过班长以上职务，35岁以下，有较强的军训和管理能力、作风正派，不惧怕邪恶势力。③、机电（维修）主管：大专以上文化程度，有相应工作经验，有相关专业中级以上职称；④、清洁绿化主管：大专以上文化程度，要求能够熟练处理本岗位的各6项工作。⑤、服务中心经理：大专以上文化，语言、文字表达能力强，善于人际沟通与协调。⑥、办公室主管：大专学历，35岁以下，熟悉ISO9000运作及维护。⑦、管理员：大专以上文化程度，30岁以下，服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。⑧、收款员：大专学历，女性，30岁以下，有两年以上财务工作经验。2、作业层员工素质要求①、护卫员；高中以上学历，25岁以下，男性身高1.75米以上，五官端正，身体健康，无不良记录，有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。②、水电维修工、弱电工、电梯工：男性，年龄不超过40岁，无劣迹，具备高中（中专、中技、职高）以上学历，持有特种作业操作上岗证书。③、服务中心接待员：中专以上学历，女性，身高1.60米以上，形象较好，语言表达力强，能熟练操作电脑。④、清洁、绿化工：初中以上文化，35岁以下，经专业技能培训后上岗。⑤、炊事员：男性，35岁以下，身体健康，初中以上文化程度，无劣迹，有厨师经验。3、员工来源：管理人员可由发展商从公司现有职员中委派，也可以从人才市场招聘，操作层员工最好能从宾馆酒店服务人员中吸纳，护卫员可考虑与郑州周边地区退伍军人安置部门联系定点招收。管理层的新生力量可考虑从毕业于物管专业或酒店管理专业的应届毕业生中招聘，这些人有一定理论基础，易于入门，培养较快。六、管理服务分项指标及措施序号项目国家或省市指标承诺指标相关措施71、房屋完好率98%99%房屋外观无破坏立面，整洁、无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用。2、房屋零修及时率、合格率98%100%99%100%接到维修单，在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。3、管理费收缴率98%98%按规定标准收取，在入住时办理银行托收，不擅自提高收费标准，不乱收费。4、绿化完好率95%98%区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，专业人员管理。5、清洁、保洁率95%99%小区内实行清洁责任包干，全天候保洁制，楼层内天天清扫擦拭，每周清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。6、道路完好率及使用率90%96%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。7、化粪池、雨水井、污水井完好率98%定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅，无堵塞。8、排水管、明暗沟完好率98%排水畅通无堵、无积水、无塌陷、无残缺。9、路灯完好率95%98%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查，维护保养，保持洁净。10、公共文化娱乐、休息设施95%98%确保娱乐设施使用功能，定期维修，养护，完好无损。8及小区雕塑完好率11、生活用水用电供应率及水电费收缴率98%98%定期对供水配电设备进行检查、保养、保证其完好，按规定标准收费，不擅自加价。12、住户维修回访率30%30%接听住户报修电话铃声不超过3响，到达维修现场不超过双方约定时间，指定专人回访，健全回访纪录。13、小区治安案件发生率2‰2‰以下小区封闭式管理，24小时守卫巡逻，力保住户无被盗事件，年度无重大刑事案件发生。14、防火设备完好率100%100%定期检查维护，确保消防系统设备完好无损。15、火灾发生率1‰1‰以下加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防队，定期演练，勤检查，及时消除火灾隐患。16、违章发生率1%加强宣传和巡视。跟踪管理，及时发现，及时处理，及时回访纪录。违章处理率95%98%17、住户有效投诉率8‰5‰按政策规定做好各项工作，提高管理人员素质，定期征询居民意见，主动改进工作，建立回访制度。住户投诉处理率95%100%18、管理人员专业培训合格率100%100%重视岗前培训，所有专业技术人员均应参加相关岗位培训，持证上岗。19、居民对物业管理满意率95%96%教育员工树立“业主至上，服务第一”的服务意识，全心全意为业主9服务，竭尽全力为居民排忧解难。20、档案建立与完好率100%加强硬件投入，指定专人实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。七、天下城物业管理服务模式设计天下城作为发展商开发的一个高品位、高享受、充满浓郁人文精神的高档楼盘，在物业管理高起点，起步之初就直接导入方正“酒店式物业管理”服务模式，在ISO9000国际质量管理体系标准的严格要求下运作，为小区业主（住户）提供一种进入小区、住在天下城如同住在酒店里一般享受到安全、舒适和便利的服务，让业主切身感受到宾至如归、倍受天城物业尊重的优越和尊贵。酒店式服务、人性化管理为顺应时代和社会的需要，天下城小区将不断提高和自我完善物业管理水平，并全面导入现代酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高到一个新的高度。以业主为中心，提供酒店式专业化服务传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际需求与感受。而酒店式物业管理，完全以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过训练有素的、既有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。以星级酒店为样板，营造温馨、惬意的服务氛围酒店业是整个服务行业的代表，在酒店里可以得到超凡的享受。在天下城小区里将把酒店服务与物业管理有机地结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才能提供的服务。例如：大堂里设接待服务中心，24小时服务；服务接待中心不再看到身穿保安制服的保安员，而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待人员代替等。无论是从发展商，还是从业主、用户的角度出发，让他们每一刻都可以从新的感受到与众不同的尊贵和自豪。强调服务意识，提高服务效率10在酒店里，客人的投诉或需求永远是摆在第一位的，“顾客就是上帝”，即使不能让客人有一丝一毫的不满意存在，实行零缺点服务（100—1≤0）。要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理中来，使得“客人投诉当日有回音，故障维修处理不过夜”，努力使业主（用户）的满意率达到百分之百。调整组织架构，实行科学化管理天下城管理处将采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直