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万通鼎安物业中层经理系统培训如何成为一个高执行力的物业经理人主讲人：和君集团咨询师、高级培训师——高燕-2-高燕版权值得大家思考的问题我们此刻站在哪里？我们要往哪里去？我们怎样去哪里？-3-高燕版权第一部分：行业与企业的展望国内物业管理行业的发展现状及趋势万通鼎安的战略方向-4-高燕版权物管行业的发展现状以北京为例：起步较晚发展迅速成绩显著存在矛盾-5-高燕版权北京物业管理行业现状分析物业管理有着巨大的增量市场：房地产建筑面积平均每年都会有1000万平米以上的供应，其中以居用物业类的住宅、公寓、别墅以及经济适用房为主体。物业管理企业数量居全国之首：据官方截止2003年12月31日的统计数字显示，北京市共有2238家物业管理企业。转制而来的企业房地产公司派生的企业外埠企业（深圳）外资企业-6-高燕版权北京物业管理行业现状分析存在矛盾：1、开发建设遗留问题多：2、物业管理服务水平不高：3、业主及业主委员会行为不规范：4、市场监管不严：-7-高燕版权国内物业管理行业的出路“亏损的公司都是相似的，不亏损的公司各有各的精彩。”物业管理社会化物业管理将会走向法制化物业管理市场化物业管理服务水平专业化物业管理服务理念与手段现代化-8-高燕版权万通鼎安的战略方向向一流物业管理企业挺进向国际化的物业管理企业挺进-9-高燕版权思考：面对物业管理行业未来的发展趋势，以及万通鼎安自身的战略规划，要找到一条出路：还有什么我们自身无法改变？我们能做到并且一定要做到的是什么？-10-高燕版权第二部分：物业管理企业经理人的角色认知是什么在阻碍经理人的高效物业管理企业确保高效执行的金三角经理人在执行系统中的角色定位高效经理人的素质构成-11-高燕版权互动项目：哪一组的执行力高？角色：1个盲人、1个哑巴、1个监督、1个自由人任务：盲人要在哑巴的领导下走过一段路，到对面找到预先放好的杯子，并从中用筷子夹出杯子里面标有本队序号的乒乓球。要求：只有盲人可以说话，可以碰杯子及筷子、球等道具；其他人都不能说话，不能接触盲人，不能接触道具；观众不要说话。时间：15分钟-12-高燕版权为什么他们的执行力不强-13-高燕版权是什么在阻碍经理人的高效企业文化文化理念的灌输1服务与危机意识匮乏2制度与流程缺乏良性竞争机制1操作流程不适合实际工作1部门管理制度不健全2部门考核不利1缺乏内部晋升或论调机会1奖惩不明2缺乏有效激励机制7组织设计与分工分工不明确,责任划分不清晰3职能部门与业务部门协调配合不利3职能部门对管理处的指导不足2职能部门与业务部门协调配合不利1管理能力计划准备不足，影响落实1问题考虑不周全1缺乏管理技巧2管理与工作意图不明确1领导者魅力不足1公司领导公司支持与辅导不够3监督管理力度不够3领导指派任务不清3任务与现实存在冲突1人力资源问题培训不足8细节和流程执行不利2问题重视程度不够1不熟业务2员工缺乏执行意识1人手不足1沟通不足4团队整体素质有待提高6过于计较个人得失1制度落实不力/执行力4员工间缺乏协作3信息共享少1团队冲突解决不善1团队思想不统一1人员流动大2执行中“过去经验”的惯性思维1员工未端正工作态度1综合分析、判断能力不足1大局观不强1-14-高燕版权物业管理企业确保高效执行的金三角强大的执行文化执行的系统——SPP&C战略流程人员明确企业的发展方向战略实施过程中的人员因素为人员开展工作提供明确的指导方向-15-高燕版权企业的人员现状好高鹜远津津乐道于战略构想管理者事必躬亲、角色错位组织变革或长官意志或热衷形式（员工不响应、不参与）头重（老板在天上飘）腰软（管理者缺乏将上面的指令落实到基层的能力）脚轻（员工在地上爬）-16-高燕版权强大的执行文化经理人在执行系统中的角色定位战略流程人员领导者确保量才适用监督运营计划的实施领导大家进行战略制定与评估塑造并传播良性的企业文化-17-高燕版权高效经理人的素质构成-18-高燕版权物业经理人的角色意识物业经理人的定义：具备物业管理行业注册资质可以全面地承担一个物业管理企业或一个物业管理项目的运作，能够有效地组织人、财、物各项资源独挡一面地带动组织为业主提供专业的物业经营、管理服务，并实现管理和盈利目标。-19-高燕版权物业经理人的角色意识是（做）什么？不是（做）什么？21世纪的物业经理人-20-高燕版权高效经理人的素质构成（续）A：K：S：H：-21-高燕版权第三部分：如何通过计划管理提升执行效率计划管理的流程计划管理的关键——实施过程的监控与调整如何做好时间管理如何好理突发事件——变例外为常规-22-高燕版权执行力的内涵执行在做什么？贯彻计划内的事情——不折不扣落实细节从容应对计划外的事情——迅速应对变革-23-高燕版权对计划的理解计划是企业从事各项运营活动的指导,对结果有直接的决定作用凡是预则立,不预则废战略对企业而言是“做正确的事”，而计划则是确保“正确地做事”有计划不是万能的,没有一件事能代替管理的决策;但没有计划则是万万不能的领先的企业，90%以上经理人每年要花45天的时间做计划！-24-高燕版权计划的职能书面的说明性计划引领系统思考,认识优势与缺点.发现机会与挑战帮助管理者明确目标,保证发展战略的有效实施成为企业研产销各职能部门沟通的桥梁帮助企业合理地配置和使用营销资源推进目标管理,全面提高管理效能-25-高燕版权有效计划的基本思路1.承前启后：2.科学分析：3.高瞻远瞩：4.运筹帷幄：5.精打细算：6.落实到位：-26-高燕版权PDCA明确目的界定工作项目人员配置与任务分工制定目标与标准实施相关工作培训相应人员检查、记录、反馈OK问题的处理调整修正固化新的成果wrong计划管理的过程-27-高燕版权计划管理过程中遇到的难题计划目标不切实际计划实施过程监管不力相应人员不匹配（选、育、用、留）时间总是不够用计划赶不上变化-28-高燕版权合理的计划目标是如何得到的？合理目标的SMART原则：目标必须是明确的（Specific)目标应可以衡量的（Measurable)目标应是可达到的（Achievable)目标应是可关联的（Relevant)目标应是有时限的（Time－framed)-29-高燕版权合理的计划目标是如何得到的？目标的制定与分解过程：定量的指标：定性的指标：？预测？预测汇总整合计划目标-30-高燕版权计划实施过程的监控与调整1计划的分解：（一）按时间滚动与分解：注意“近细远粗”，连续滚动周计划月计划季计划（二）按阶段分解：项目发展阶段（三）按项目重点分解：重点任务与常规任务计划执行的优先顺序：（一）对重点目标的确定：给出了核心工作的方向为衡量计划完成情况的优劣提供了一个标准（二）对关键流程的界定：有效管理时间-31-高燕版权计划实施过程的监控与调整2计划实施的过程监控：1、对目标的监控整体目标、硬性目标和软性目标的监控2、对工作方式的监控形成规范化的工作程序和步骤，增加执行效果。3、对执行效果的监控进行动态跟踪，保障计划与市场现状的适应程度。4、对工作重点的监控5、对业主反馈的监控使计划的执行更加有效。计划过程管理的内容：1、报表2、工作流程与规范手册3、会议4、培训-32-高燕版权计划实施过程的监控与调整3•滚动式动态调整计划对前阶段计划执行状况进行检视，后阶段通过滚动执行和调整，保障整个计划实施。1、既保证计划的稳定性，又保证适应性。2、对计划执行状况进行评估和综合平衡，保持整体动态发展。3、先“由大到小”，再“由小到大”；先从年季月到周，再从周月季到年计划。-33-高燕版权如何做好时间管理你的时间管理好了吗？我最重要的工作职责是什么？我每天大部分时间在做什么？最让我头疼但又不得不做的是什么？有哪些事可做可不做？案例：地下停车位的归属问题保安（制度的执行者）入室服务业主大会维权得不到实现户外服务-34-高燕版权我们的工作Ⅰ第一象限紧急重要II第二象限不紧急重要III第三象限IV第四象限不紧急不重要紧急不重要重要不重要紧急不紧急-35-高燕版权关键事件管理要点一：合理将工作分配到四个象限要点二：80%时间或优先做第二象限工作要点三：纠正第Ⅰ象限工作要点四：不要被第Ⅲ象限工作迷惑要点五：根据第二象限制订工作目标和计划-36-高燕版权节约时间的办法计划合理控制电话高效面谈事先规划事后总结有效电话过滤约定时间控制时限提前确定面谈目的及内容-37-高燕版权如何处理突发事件回顾互动项目：夹球入杯首先要有“唯变不变”的意识执行前做尽量多的备案建立积极开放的对话空间建立应急反应机制-38-高燕版权第四部分：高执行力的最终保障——做好业主关系我们与业主之间永恒的博弈如何对业主进行有效的“教育”如何应对业主的投诉推进自我的改变与成长-39-高燕版权我们与业主之间永恒的博弈付的费用太多得到的服务太少收的费用很低给的服务并不少矛盾-40-高燕版权业主对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。解读业主的投诉-41-高燕版权表象：即业主对商品或服务的不满与责难本质：业主对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在投诉的实质-42-高燕版权如何应对业主的投诉——操作步骤调整心态：正视异议的存在（禁用“不应该有这样的想法”等语句）共同分析对方产生异议的原因勇于承认错误、承担责任承诺立刻解决-43-高燕版权如何应对业主的投诉1心理准备：在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪持续创造积极的真理瞬间（Momentoftruth）是企业保留业主与生存的关键换位思考，从业主角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验-44-高燕版权受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉——业主问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容——明确业主投诉的问题和要求，安抚业主3、找到处理人——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）如何应对业主的投诉2-45-高燕版权处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系业主——进一步明确业主问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致——1、若业主要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导业主，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报——避免矛盾升级，上级是资源。如何应对业主的投诉3-46-高燕版权第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作如何应对业主的投诉4-47-高燕版权有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实投诉处理的最有价值的工作-48-高燕版权如何应对业主并“不合理”的投诉现实中，我们和业主之间的矛盾首先来自于对物业公司的角色认知不统一！如何面对业主并不合理的投诉——“教育”“物业公司要对物业进行经营和管理”“业主是聪明的”“业主并不永远都是对的”尽管但我们不是什么都能管到！尽管但有些事情还是需要我们解释，他们才明白！尽管但我们有责任倾听他们的意见！-49-高燕版权推进自我改变与成长北京业主与其他地区业主的差别性：1、物业管理服务的要求较高：注重服务的人性化。2、北京市民的法律意识非常强：作为历史政治运动中心的文化传承，在物业管理消费活动中他们乐于也非常善于运用各种手段维护自己的权益。3、北京业主具有较强的商业头脑：北京市商业气氛浓郁，市场化程度发育水平高，业主在物业管理消费活动中对投资属性有着一定的认识深度，具有超前性。这给物业管理企业带来了很高的执业要求。4、北京的业主层次分明，群体间差异很大：业主的生活背景、收入水平和文化层次等多方面差异巨大，群体特征明显。-50-高燕版权推进