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1二、项目管理的整体设想及策划（一）管理模式构建校园管理新模式——“优质低价”模式鉴于我国的国情和学院物业的特殊性，以及政府廉政建设的客观要求，我司将采用最先进的管理手段和技术，最大限度地降低管理成本，同时提供高水准的优质管理和服务，务求探索一种可借鉴的校园管理新模式，即“优质低价模式”。创建该模式的主要措施有：·狠抓管理，全方位全过程开展增收节支活动。·采用“集约型”管理方式，提高物业管理装业化技术含量，以降低管理成本。·在人员配备上坚持“价廉质优”、“质优量少”的原则，员工一专多能，从而降低管理成本。（二）工作重点和难点1、工作重点（1）设施设备管理如果将机电设备比喻为整个建筑系统的心脏，那么供配电系统及消防系统就是重中之重。供电质量的好坏，将直接影响着其他设施设备能否正常的运行；而消防系统则是整个建筑系统的安全保障。为此，物业管理公司抽调机电管理技术骨干，组成强有力的安全保障体系，制定严格的运行管理制度及周期性的维护保养计划和标准，运用现代科技和管理手段，对学院的机电设施设备进行全方位的综合管理，达到最经济的设备使用周期和设备综合服务效益。同时加强对重点设备的监管力度，实行24小时的跟踪服务。对所有设施设备的维护管理具体落实到每个人，杜绝管理上的漏洞，实现机电设施设备的高效、节能和环保的最大化。（2）校区建筑物本体管理①制定维修、养护计划：制定科学、合理的日常和定期的维修、养护计划和实施方案，严格按计划和实施方案执行；②重在查勘：监督房屋的合理使用，防止房屋结构的过早损耗或损坏，延长房屋使用寿命；③及时维修：在早发现的基础上，及时维修，加强房屋尾花，延长房屋使用寿命；④建立校区建筑物管理档案：为每一栋房屋建立系统的档案，及时统计检查的结果，掌握房屋完损情况。2、管理难点（1）由于缺少设备安装前期的介入管理，设备在使用初期阶段各类技术参数的不稳定性，增加了管理和操作难度；（2）管理区域广，各类设施设备安装较分散，人员的配备相应增多，加大了费用开支；（3）消防监控室由甲方安排人员值班，一旦发生火警意外，增加保障应急程序的协调性。2三、质量目标（服务承诺）如果我们获得贵校的物业管理权，我们承诺将按照以下的服务质量标准实行对于学院的物业管理：学院项目管理的各项指标达到国家级《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业内）达标平分细则》的各项分项标准。质量目标共分十项，以表格的形式在下列项中概述以及保证各项质量目标完成的实施。序号指标名称国家标准管理标准测算依据管理主要措施1房屋及配套设施完好率98%以上98%完好房建筑面积+基本完好房建筑面积/房屋总建筑面积建立日常检查制度；定期进行全面分项检修；严格日常管理，无人为损坏事件。2房屋零修、急修及时率100%100%及时维修次数/应计报维修次数建立严格的修缮制度，维修人员接到《维修通知单小时内完成，并建立回访制度和回访记录。3清洁、保洁率95%98%清洁、保洁情况/清洁、保洁标准建立合理有效的工作质量监督机制，做到定时检查/发现问题及时处理3维修工程质量合格率99%99%以上维修合格工程项次/维修工程项次建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度、考核制度和奖罚制度。回访率25%25%以上维修工程回访次数/维修工程项次照明灯及疏散灯完好率95%98%完好照明灯、疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数4主要机电设备完好率99%99%以上完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计完善机电设备的云做制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有机电保养维修人员全部持证上岗；实施24小时专人值班；出现故障及时排除。5消防设备完好率100%100%完好消防设备/学院消防设备总数实行巡查制度，建档记录。6治安、消防发生率1‰以下（年）1‰以下（年）治安案件实发次数或发生消防面积/学院内物业使用学院管理部经理为责任治安、消防员；下属全体员工均为义务治安、消防员；落实防火安全三级检查制度；保安24小时值岗，不定期巡逻；消防中心4小时值班，统一调动人员。7有效投诉率2‰以下（年）2‰以下（年）有效投诉次数/使用人总数做好做细日常工作，采取措施，加强与使用人的沟通，定期走访使用人，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质；投诉处理有结果、有记录、有回访。有效投诉处理率95%100%处理的有效投诉数量/有效投诉总数8管理人员专业培训合格率100%100%培训合格人员/培训人员总数人员培训自学与培训相结合；抓好上岗培训、在职培训、特殊岗3位人员培训、培训考核制度与奖罚相结合；强化培训结果。9服务回访率25%25%以上回访次数/服务次数建立健全回访制度，做好服务回访记录，加强服务队伍的服务意识。10使用人满意率95%以上965以上对管理满意人数+基本满意人数/使用人总人数采用现代化的科学管理手段，努力完善服务体系，在日常工作中广泛收集使用人意见，加强双方交流及沟通。4四、拟采取的管理方式和工作计划（一）拟采取的管理方式1、项目管理组织架构图设立学院管理部，作为管理公司的派出机构，全面负责学院的设施设备及房屋本体维护管理工作。管理部下设公共事务部、工程部、保安部、清洁部和财务部，具体架构如下：（1）机构图说明①管理部内部采用直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。②管理部内部实行公司领导下的项目经理负责制，下设各专业科。③各专业、技术负责人构成管理层，基层负责具体的管理服务工作，构成操作层。（2）部门职责说明①项目经理室·在物业管理公司的直接领导下，全面组织、安排内部的日常管理工作；·根据关里部的实际情况，制定管理部的财务开支计划，并监督实施；·根据管理部的实际情况，组织对管理部各部门工作绩效进行监督考核；·负责管理部对外关系的协调。②公共事务部·负责学院学生公寓的管理；·负责管理部工作人员日常工作纪律和仪容仪表的检查、监督；·负责管理部内部文件及管理档案的建立和管理；·负责收集管理信息，接待用户的来访投诉，并进行回访；·负责管理部内部的人员招聘、调动、培训、考核等工作以及日常的办公行政管理事务。③工程部·根据物业特点和业主（使用人）的需要，学院建筑本体、电力、照明系统、给派水系统、中央空调系统、消防广播系统及电梯等其他基线设施、公共场地的日常维护保养计划方案和应急方案，并组织实施；·制定本部门员工专业知识培训计划，并组织实施；·负责工程部日常工作效果的检查、监督。④财务部·根据国家有关财务管理规章制度及物业管理行业特点，制定管理部财务管理方案，并组织实施；·负责管理部内部的建帐、核算、费用收缴及日常的财务管理；·负责管理部内部所需各类物资、材料的采购、保管、发放、统计。物业管理公司学院管理部项目经理工程部公共事务部财务部清洁部保安部学生公寓管理班日常事务、档案资料处理班5⑤保安部·负责学院内的安全防范、车辆出入、停放及人员出入管理等监督检查工作；·制定本部门员工专业知识培训计划，并组织实施；·负责保安人员的各项考核工作；⑥清洁部·负责学院内各部位的清洁、保洁的监督检查工作；·制定本部门员工专业知识培训计划，并组织实施；·负责清洁员工的各项考核工作。2、工作流程（1）工作流程图（2）工作流程图说明针对日常物业管理和服务工作，物业管理公司编制了详尽的ISO9001：2000的质量管理体系文件，其中大部分已在实际工作中有效地加以运用，相信只要按照完善后的质量方针和程序去云做，一定能保证既定目标的事先。3、信息反馈处理机制（1）设置原则①信息源全面丰富。②信息搜集科学有效。③信息通道畅通。④信息反馈及时到位。⑤信息处理及时准确。（2）信息传递示意图入职、上岗培训建立规章制度，完备资料、装订与协作单位建立联系物业接管日常管理与服务队伍轮训完善配套建立档案6``（3）信息反馈处理流程图（4）信心反馈及处理机制说明①信息是企业运作的重要管理资源。实际操作中必须保持信息的真实、科学和全面。②信息流的走向是双向的，我们应该时时保持信息反馈通道的畅通，才能形成收集整理利用反馈的良性循环。③要充分利用现代化管理手段对信息进行收集、处理、分析和利用。④信息源（载体）是全方位的，示意图中仅列出与管理工作直接相关的部分。⑤保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。⑥信息反馈时，对组织内部存在的管理缺陷保持高度的敏感，制定相应的质量标准和措施随时加以衡量并纠正，对组织外部引进的管理经验保持积极态度，随时加以吸收和利用。政府主管部门政府主管部门政府主管部门物业管理公司管理部物业使用人管理员员工判断决策信息载体是否需处理是否可利用备案存档采取正确措施处理筛选排除调查分析调查分析可行性方案论证实施后勤实业公司7(二)工作计划序号工作项目具体内容所需时间1制定详细管理方案1.总结以往的管理经验；2.制定详细的物业管理方案。二个月2人力资源组织1.人员的招聘和调配；2.员工的上岗培训。二个月3签订委托合同1.就管理用房及其他管理问题进行充分协商；2.签订项目管理合同。一个月4完善管理及办公条件1.安排管理用房；2.安排员工宿舍及其他生活用房；3.管理所需物资的配备。二个月5成立学院管理部1.选聘派驻人员；2.与外部建立公共关系网落。一个月6制订及完善管理规章1.导入ISO9002质量保证体系制度；2.配合管理特点，制定和完善切合实际的各项制度。二个月7物业的验收与接管、各项资料的移交1.依据接管验收标准逐项核对，并办理书面移交手续；2.对遗留问题作好备案，并与建筑商协商解决。二个月8五、管理人员的配备、培训（一）管理人员换的配备1、管理人员配备的原则（1）精干、高效、敬业爱业的原则；（2）文化素质与实际管理经验相结合的原则；（3）内部调剂为主和社会招聘为辅的原则；（4）先定岗后定编以及德才兼备、一专多能的原则。2、管理部人员配备方案职能部门岗位位置及人员配备数量小计管理部经理室项目经理人1人公共事务部事务助理（1人，兼出纳、清洁管理员），公寓管理员（8人）9人财务部会计1人（公司会计兼）、出纳（事务助理兼）工程部工程管理员（1人）1人保安部保安员（其中主管1人，保安员29人）30人清洁部道路（2人）、教学实训楼（5人）生活区（6人）13人合计54人3、人员配备方案说明管理部计划配备管理服务人员54人，其中，管理层员工4人，操作层员工50人；4、工程技术人员素质概述·具备三年以上项目管理工作经验，持有项目管理上岗证书；·具有较强的组织协调能力和吃苦无私奉献精神，工作责任心强；·具有相关专业中级以上职称。（二）管理人员的培训1、培训目标（1）管理部经理：除熟练掌握物业管理系统知识和技能外，重点是具备专业经营战略的宏观分析，决策组织、协调和控制能力，具备现代管理学、组织行为学等前沿学科知识，以及具备独立、创新、进去、博爱等现代观念和人文品质。（2）管理层员工：具备熟练的专业技术知识和能力，勤奋、踏实、敬业，有勇于创新，开拓进去的精神，以及处理各类突发事件的能力。（3）操作层员工：熟练掌握自己的工作职责、ISO9002质量标准和管理要求，了解管理部的经营思想，以及任劳任怨、团结协作、精益求精的团对精神和良好的服务形象。（4）分解目标为：①管理人员持证上岗率100%；②特种工持证上岗率100%；③操作层员工专业技术培训时间每年不少于80小时，其中保安员军训时间每年不少于120小时。2、培训主要内容（1）项目管理中的热点、难点和焦点问题的知识和处理，机电维修等专业技术知识；（2）ISO9001（2000）质量管理和ISO14000环境管理体系知识；（3）CS顾客满意战略和CI企业形象识别系统知识；（4）企业文化（物业管理理念，企业精神等）、职业道德和现代思想文化观念。3、培训类别与方式9（1）培训类别①入职培训：侧重于对物业管理基本知识及ISO9001（2000）质量体系和各项规章制度的培训；②上岗培训：侧重于专业技能与职业道德的培训，在员工到岗的头两个星期内进行；③在职培训：管理层侧重于综合管理能力的培训，操作层侧重于专业技能的提高和多种技术的掌握，在员工工作中穿插进行；④转岗培训：侧