t卓越的职场工作方法

卓越的职场工作方法2006.12.9（北京）讲师杜建君课程意义——为什么要学习本课程？不管是身经百战、经验丰富的成熟人才，还是毕业校门、初涉职场的学子，进入2007年都将是人生事业的转折点和新起点，企业的员工如何调整心态，正确的了解和认识自己服务的企业，了解自己的岗位职责，增加对企业和事业的认同度，树立正确的职业道德观和职业人士的基本行为修养，对公司的企业文化建设和企业高绩效团队的建立，以及达成公司与团队、团队与个人的目标有着重要的作用。课程目标——通过学习本课程，您将会获得以下收获1.掌握正确的企业观和职业的企业人意识2.了解成为合格的企业人的基本方法3.掌握基本职场工作的要领4.学会目标制订和计划实施的方法和步骤5.成为高效管理者的要领6.认知职业人士工作的创新方法第一讲认识自己企业的方法一、企业的价值其一：企业是什么？企业是商品的制造者，企业是服务的提供者，企业在必要的时间、必要的地点，将商品及服务提供给有需求的消费者或客户，这就是企业的活动。但同样是人经营的企业，结果却会千差万别。满足客户需要竞争影响企业生存和发展的两个重要因素社会环境市场要素客户（用户）竞争对手企业的活动与社会关联消费者（客户）经销商提供商品或服务关联厂商（原料、半成品、成品）代理商企业社会银行股东员工客户服务市场竞争企业长期要处理好两个因素的平衡基础建设利润分享永续经营企业经营的两个重要目的：利润分享员工薪酬投资者回报公司发展社会税金永续经营股东、员工或经营业务可以变化，但企业必须要建立长期生存的能力。如何保持企业基业常青？其二：企业是提供独特价值者企业要实现以上的两个重要目的，避免企业的失败或倒闭，不是由企业自己来判断，而是由企业的客户来判断，对提供的产品或服务是否比竞争者更有价值。企业创造给客户的独特价值，是企业存在的“源”点。——彼得·杜拉克企业的目的不在企业本身，而在企业的外部——也就是满足社会大众的顾客。宏基的竞争力模式竞争力=f（价值/成本）以客为尊贡献智慧创造价值降低成本控制成本实惠价值平实务本人性本善有效环境企业的本质——持续提供有价值的商品或服务满足客户的需要利润获得利润分享•员工经营者•股东税金•公益再投资总顾客价值总顾客成本顾客让渡价值形象价值人员价值服务价值产品价值货币成本时间成本精力成本体力成本飞利浦·科特勒——顾客让渡价值模型二、企业的组织企业是由各方人才汇聚而成的团体，但每个人并不各自为政，在企业组织体系的规范下，团体中的每个人能条理分明、环环相扣的进行企业的活动，从而达成企业的目标。企业经营管理的指挥系统董事长、总经理等各部门经理、主管各部门经理、主管文职、专职员工和工人管理层一般员工层经营者经营层管理层监督层一般员工层※直接部门——企业内的工作和客户直接发生关联的部门。※间接部门——企业内的不直接面对客户，但对直接部门提供服务的部门。部门属性——房子说——房子不倒就有饭吃，但天花板效应明显（传统企业）；组织的两种学说土地说——创造条件，提供平台，种植人才（现代企业）。CDE图：聆听、了解决策、指令快速反应、专业技巧满足顾客要求C：顾客D：决策E：执行碳元素平行排列是石墨，正三角形排列是金刚石，三角形循环管理的组织和流程体系是大发展的基础。——任正非三、职业的场所与员工的自觉（1）学习的场所；（2）个性、能力发挥的场所；（3）获得生活费用的场所；（4)人际关系的场所；（5）生活的重要场所；（6）竞争的场所。工作场所的意义：新员工的自觉：（1）企业组织人的自觉；（2）客户第一；（3）企业是一个竞争的“战场”；（4)团队的一分子。企业自我成长自检作业之一——认识您的企业（1）公司的经营理念提供给客户的独特价值公司的产品与服务公司的客户是谁——认识您的企业（2）公司的竞争对手有哪些？您可向竞争对手学习什么？——身为公司企业人该扮演的脚色（3）作为企业人您有那些自觉？您如何做到客户第一？您的那些作为能提高的竞争力我如何对团队做出贡献？第二讲培养良好思考力的方法一、以科学的方式进行工作步骤1.明确您的工作目标（行程、费用和时间）步骤2.收集事实资料步骤3.以事实做判断步骤4.计划步骤5.执行（积极、弹性的态度和沟通、协调、会议的技巧）步骤6.检讨（优点、缺点或亮点、暗点和难点）“目的意识”——当您弄不清楚自己所做的事情到底对目标达成有何关联，或自己的做法对目标达成到底有何贡献时，您可以随时问自己“目的是什么？”“问题意识”——是对现在的做法感到可能会发现什么问题，或对现在的做法感到有欠缺、不足的地方，甚至对现状感到不安，督促您采取预先防范的步骤。二、秉承强烈的“目的意识”及问题意识没有创意，就不会有创新发生，若做任何的工作都比照往例，依样画葫芦的话，您的价值要从那里呈现出来？（想象力比经验更重要）举例：1、日本丰田秀吉为织田信长的暖鞋故事2、师傅考徒弟的故事三、任何小事都不要疏忽了创意具有良好分析能力和想象力的人，只要掌握了解决问题的标准，就可以在实际工作中学到工作的具体内容，为客户创造较高的价值。——麦肯锡公司创始人马文·鲍尔第三讲了解自己职务的方法一、要充分了解自己的职务责、权、利等模式责任、权限、义务的关联责任权限义务分配给每一个人的职务都要规定“他该做什么及如何做”。明确的规定该做什么及如何做就是这个职务的责任。其一：责任——为了完成每个人的责任，必须配合完成责任应有的力量，这个力量称为权限。权限是完成工作的配备，负的责越大就需要配备相对应的权限。其二：权限——当您承担了责任，您就必须百分之百的完成您的责任；百分之百的完成您的责任就是您的义务。（表现义务的方式：中途报告、规范工作、越权要先请示、遵守规定、完成工作）其三：义务——二、了解您工作的前手与后手如果您在工作中能充分考虑到您的前手和后手，您在执行职务时，必定会赢得很高的评价，您能做到吗？举例：海尔内部的上下游以市场链关系建立的考核企业人自我成长自检作业之二——了解您的职务您的职务主管对您工作的期待工作后手对您工作的期待企业人自我成长自检作业之二——彻底完成职务的检查要点职务履行的检查要点是否做到1、是否充分了解您的职务？2、是否充分了解主管对您的期待？3、是否充分了解您工作后手对您的期待？4、是否能主动积极地进行您的职务？5、是否能和他人协同合作完成您的职务？6、是否对您的职务负责到底，让别人能够信赖？7、是否能全力以赴不断改善提升您的职务绩效？第四讲、上级、客户指令接受与有效沟通方法1、接受指令的三个步骤：步骤1：积极响应指令步骤2：书面记下主管或客户交办事项的重点步骤3：理解指令的内容排球规则：一传到位排球成功的规则：一传到位是一个达成有效沟通的方法，它能保障人们沟通的内容达到正确性，透过6W3H的方法同样能让我们对命令的内容有正确的认识。2、6W3H法WHAT(什么)what指要做的是什么及描述达成指令事项后的状态。经由what的质问，您能确认主管（客户）期望的东西和您想的东西是否一致。6WWHEN（什么时候）when是指什么时候要完成，工作允许的期间或什么时候要完成那一部分的工作。很多事情都是有时效性的，因此，对时间的要求，千万不要有任何的疏忽。WHO（谁）指完成命令要接触或关联到的对象，如担当者、责任者和参与者。WHERE（什么地方）泛指各项活动发生的场所。不同的场所能代表不同的意义，适当的场所能去的工作上的胜利。WHICH（哪一个）指各种选择可能及优先顺序。Which能让我们思考保持更多的弹性，同时也让我们知道什么事情可以选择，也提醒我们必须决定我们的选择。WHY（为什么）指理由、目的、根据。Why能让我们更能洞悉我们为什么这样做而不那样做。HOWMANY指需要多大、多少、以计量的方式让事情更具体化。例如容纳30人的会议室、希望邀请500人参观新产品发布会。3HHOW指方法、手段、如何做。HOWMUCH指预算、费用。第五讲、建立服务客户第一的文化顾客就是自觉愿意与产品或服务的提供者正在进行和已经付费交易的个人或群体。（外部顾客、内部顾客）1、什么是顾客？一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客。——奥多.李维特在公司创业阶段，企业思维的中心在客户。一个小型企业必须强烈的关注客户，否则就会失败。2、为什么说要建立以客户为中心的企业文化？在新的环境中，成功的企业是那些以客户为中心进行思维、认识到客户的关键要求，通过客户的眼光看待他们的问题，企业要调动一切积极因素服务客户。成长阶段成功阶段创业阶段企业重心企业重心公司客户公司公司客户企业重心客户客户金字塔VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户现有客户群的1%现有客户群的15%现有客户群的80%现有客户群的4%现有客户(有过成交记录)现有客户(老客户)创造90%的销售收入90%销售收入10%销售收入客户数量每客户成交额VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户利润来自客户的表现客户价值客户行为客户满意度利润客户表现3、满意的顾客能够带来什么•更长时间保持忠诚；•买的更多（新产品和升级产品）；•良好口碑；•更具品牌忠诚（对价格更不敏感）；•提供反馈；•减少交易成本。A级客户：即核心客户（重要客户）B级客户：潜在核心客户（次要客户）C级客户：待推进客户（普通客户）核心客户分级(ABC)客户ABC统计分析图90%80%A类客户B类客户C类或以下客户流量累计比例终端数量100%最终客户结构分析表区域名称：单位：吨排名客户名销售量累计销售量累计比（%）类别1A2A3A4A5A6A7A8A9A1070%A。。B22B2390%B。。CNC合计100%说明：累计销售额指按销售额排第一名到第N名的总和。填表：客户开发可能顾客潜在顾客不再交易或过去的顾客不合格的潜在客户合伙人拥护者客户重复购买的顾客初次购买的顾客第六讲、更有效完成工作目标的方法是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现实产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。（1）达成状态的工作目标（2）解决问题的工作目标1、了解两个类型的工作目标2、以PDCA完成达成目标的程序管理可以被看作四个阶段：一是发现问题；二是解决问题；三是实施方案；四是检查监督。——哈罗德·J·利维特（1）什么是PDCA?P——计划（Plan）D——执行（do）C——检查（check）A——改正再执行（action）PDCA是工作进行的程序、，不管您的工作范围多大或多小，都可以循PDCA的程序进行PDCA循环PCDA计划改进检查执行（2）PDCA改善您的工作PCDAPCDAPCDAPCDA目前水准改善后水准（3）程序化计划的五个步骤：步骤1——明确了解工作进行的目的及理由（why）?为什么要做？步骤2——确定要做那些事项（what）?步骤3——谁来做？明确责任者及协助者（who）?步骤4——什么时候要完成（when）?步骤5——明确如何进行及进行的顺序步骤（howto)。3、以问题解决程序达成解决问题的目标（1）解决问题的三个重点：（1）找出问题的真正原因；（2）找出解决问题的重点对策；(3)订出问题解决的行动计划。明确的目标和标准步骤1发现问题点的原因发现问题点步骤3步骤2效果确认执行行动计划标准化步骤7步骤8步骤9确定要解决的课题步骤4做出行动计划拟定对策步骤5步骤6（2）问题解决的九个步骤：第七讲、关键工作的改进方法1、更有效的报告方法报告是接受指示命令的人向下达命令的人陈述执行的结果及经过。②报告的对象：①报告的概念：报告的对象是向您下达命令的主管（客户），应该尽量避免向其他部门的主管或更高层次的主管做越级报告。（1）做好计划时；③报告的时机：（2）中间报告；（3）紧急报告；（4）工作完成时。1、更有效的报告方法（1）口头报告的原则④报告的原则：•先说结论；•简洁、正确；•事实与主观的感想、臆测须区别；•不要遗漏重点；•成功、失败都要明言。2、卓有成效的会议管理法其一：日常的周例会