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1浙江绿城物业管理有限公司2目录卷首语..............................................................3第一章项目概述....................................................4第二章概念要义....................................................5第三章管理思路与管理理念..........................................7一、酒店式物业管理服务..........................................9二、无差别服务.................................................10三、业主自愿缴费...............................................11四、自负盈亏，收支平衡.........................................12第四章机构设置、人员配置及培训....................................13一、绿园机构设置...............................................13二、绿园管理处的人员编制.......................................16四、人员培训...................................................18第五章服务项目及服务标准........................................23一、常规性服务内容.............................................23二、便民性服务内容.............................................24三、有偿专项服务内容...........................................25四、酒店式特色服务具体内容.....................................28五、会所服务（有偿）...........................................42第六章分项管理方案...............................................46第七章管理制度...................................................60第八章应急处理预案...............................................67一、突发事件处理预案...........................................67二、电梯困人处理预案...........................................72三、火警处理预案...............................................73第九章园区文化建设...............................................77一、园区文化活动设想和计划.....................................77二、支持、配合社区居委会工作...................................79三、协助成立业主大会筹建工作...................................79第十章物业企业创优及管理方案.....................................81（一）创优指导思想.............................................81(二)创优目标...................................................81（三）创优计划.................................................81（四）创优实施办法.............................................82第十一章物业管理费预算...........................................13卷首语2003年1月27日，宋卫平董事长在绿城物管公司2002年度总结表彰大会上曾这样称赞绿城物管：如果离开了物管，我们绿城的房产品牌，就失去了一个非常重要的支撑点，绿城物管是绿城房产产业链中不可或缺的一环。2004年1月8日，宋卫平董事长在绿城物管公司2003年年会上再一次这样称赞绿城物管：很难想像，没有物管，城市将会怎样，在丹桂、金桂曾没有物管的日子里，在20来天的时间里，住户失去了安全感，大厦也失去了应有的精神面貌。2005年1月6日，李海荣总经理在绿城物管公司2004年度总结表彰大会上这样告诫我们：人才，是我们的立命之本；质量，是我们的生命线，服务品质，是我们的郑重承诺；业主的肯定，是我们无穷的力量。2005年绿城业主座谈会上，小区的业主们曾这样评价过绿城物管：走进绿城物管服务的小区就已经走进了自己的家，这里的人很亲切，很友善，就象一个大家庭，让人感到家的温暖；住在绿城物管服务的小区里感觉很舒心、很安全，孩子们能在无大人看管的情况下独自在大厦内玩耍，也不必担心安全问题；作为绿城的业主我们感到很骄傲、很自豪，这都得益于绿城人真诚、精致、善意、完美的理念。的确，如果说房产品是建筑艺术的创作，那么物业管理是生活艺术的创作；如果说绿城集团是城市美丽的创造者，那么绿城物管就是城市美丽的守望者。4第一章项目概述绿城·绿园、绿园大厦项目位于宁波市科技园区QM—T2地块，东临沧海路、南面通途路、西接河道、北临规划道路，总用地面积为37680㎡，项目总建筑面积约为135922㎡，共有四幢16至22层高的住宅和一栋28层的写字楼，其中住宅总建筑面积约为66585㎡，命名为“绿城·绿园”；写字楼位于小区东面，建筑面积约32531㎡，命名为“绿园大厦”；小区地下总建筑面积约33646㎡，划分有660个车位。绿城·绿园空间科学合理、开放、自主、实用，结构方正紧凑，设计能够充分地照顾到使用的舒适性及单元的整体实用性。各功能区面积安排适中，房间的通风和采光效果极佳，满足健康、环保的消费需求，精装修成品房交付，省却装修麻烦。绿园的户型空间实用中享受舒适、精致中显示豪华，合理的房间布局使居室内外通透畅达，与自然空间浑然一体。人生有滋味，然而人生百味无不源于生活和工作。作为宁波为数不多的精装修物业，绿城·绿园以其精致的户型，意欲满足居住者对生活环境质量的高品质要求，同时以星级酒店式物业管理服务、高尚完善的配套，构筑出一个精致完美的全新的生活与工作空间。5第二章概念要义关于酒店式物业管理，从目前业内情况看，基本尚处于概念阶段，具体的内容较贫乏。相关的书籍较少见到，网上也只有零星的文章，且内容大多囿于服务规范和意识方面，为此有必要对酒店式物业管理的概念作一初步的探讨，求得一种认知。一、酒店酒店（Hotel），源自法文，原指贵族们在乡下招待贵宾的别墅，是富人和名流聚会的地方。后泛指现在意义上的酒店。酒店一般包括两个方面的内容，一是设施方面，即硬件配置，包括能满足客人吃、住、行、游、购、娱、通讯和商务等需求的多功能建筑设施；二是服务，酒店通过提供有形和无形的服务得到经营的保障。酒店的特点一般有四个方面，即服务性、公共性、豪华性和全天候。从酒店管理和服务上看，规范化、程序化是其基本的要求。二、酒店管理酒店管理是指对酒店的对人、财、物、信息、时间等资源进行系统整合，充分挖掘其中潜力，以达到酒店利润最大化的所有活动的总和。他是一种特殊的企业管理，其特殊性就在于，酒店里的工作就是和人打交道，经理们要和客人打交道、和员工打交道并指导员工和客人打交道。三、酒店式服务公寓酒店式服务公寓的概念，在始于1994年，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，市场定位很高。酒店式公寓，最早源于欧洲，是当时旅游区内租给游客，供其临时休息的物业，由专门管理公司进行统一上门管理，既有酒店的性质又相当于个人的“临时住宅”。其前10年由酒店公司对其承担保值、增值的职能，而后所有权和使用权才全部集中在业主手中，是酒店的衍生产品。6四、酒店式物业管理所谓酒店式物业管理，应该是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，通过细节的管理，在高档次的物业内实施的一种高水准的管理和服务形式。五、酒店式精装修楼盘所谓酒店式精装修公寓和写字楼，是指业主交付使用时写字楼已全部装修完毕，只需配备必要的家具，且楼内的所有业主均可享受星级酒店水平的物业服务。其中包括将拥有酒店式的大堂及电梯间，公共面积全方位的酒店式清洁及维护，周到细致的安全保障，另外在一些细节服务中也将引入酒店式服务的理念。这一切不但将为广大入住的业主营造最为周到舒适的生活办公环境，同时也为整个物业未来的保值、增值提供了最佳保证。六、物业管理与酒店管理的相同性1、首先，两者都属于第三产业——服务行业。2、两者所提供的基本上是与服务对象在生活中紧密相关的内容。3、两者在管理的对象上，即物业及附属的设施设备等形式基本一致。七、物业管理与酒店管理的区别1、服务对象不同：酒店服务的对象是不拥有物业产权的宾客，而物业管理的服务对象基本为产权拥有人或使用人。2、服务对象的地域不同：酒店的客人一般多为外地人士，而物业管理服务的对象或为本地人士，或为长驻本地的外地人士。3、服务对象的状态不同：酒店的客人处于流动状态，物业管理服务的对象则相对固定。4、服务的内容和范围不同：酒店服务一直涉及到对象的私人空间，如卧室和卫生间等，物业管理的区域一般限于公共部分。75、其它方面，如收费差距较大；职能不同：酒店有营销的职能，物业管理基本没有这一职能。第三章管理思路与管理理念绿城·绿园市场定位很高，这就向管理者提出了更高的要求，需要在物业管理中引入酒店管理的要素，在规范化、程序化管理的同时又不失日常管理的亲和力，因此，在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念。我们将利用一切资源和能力向客户提供力所能及的服务，我们要使楼盘内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使各项配套设施都能做到“物尽其用”，不使开发商的投资有丝毫的浪费。同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能等措施，营造一个安全、文明的生活、工作环境。在绿园的服务中，我们将充分利用小区内的各项硬件配套设施，同时加强小区软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的每一个合理需求都能得到满足，力争使小区的各项配套设施都能做到“物尽其用”，使开发商的投资发挥充分的使用价值，使业主所置物业得到保值、增值。在绿园的物业管理中，我们首先将“尊重客户”、“追求客户满意是我们最大的目标”。“重视客户”、“真诚对待客户的意见和建议”，努力通过我们的服务，给每一位业主一份舒适的心情是我们在长期的物业管理工作中一直努力和追求的目标，“客户至上”、“重视客户投诉”也是我们所有员工在入司时学习的第一8堂职业道德课。在绿园的物业管理中，我们将“成就人才”。人才是首要资源。绿园的服务人员选择，我们拟委派具有高素质、高度责任感以及具备良好协作精神的精英团队担当绿园的物业管理工作，为营造理想家园打下坚实的基础。在人员配备时，我们将根据项目的实际情况，编制合理的人员架构，使安排的服务人员能做到各司其位、各尽其职。在我们的人力资源管理和企业文化建设中，也将通过各种措施，提高员