【精品文档】职场ABC

武汉威乐新技术开发有限公司顾问咨询管理机构主讲人：于永刚•TEL：[phone]•邮箱：[e-mail]职场ABC一.学习员工应具备的职业素质职业准则领悟企业理念A.诚实守信是公司生存的基石B.兼顾员工、顾客、公司三方利益是公司发展的目标C.公司为员工成长而自豪D.员工为公司壮大而骄傲诚实信用，不谋私利.爱护公司财物.坚持沟通—沟通—再沟通.工作五勤:•a.工作中要脑勤•b.观察、发现问题要眼勤•c.说服指导要口勤•d.巡视检查要脚勤•e.动手参与要手勤新型人际关系：——多赢效应•原则：对事不对人，亲密有间，竞争合作，客观公正；•准则：法、规章制度；•理：道理、理义；•情：感情；•方法：良好的组织沟通上司和下属关系：•a.各尽其责、各行其权；•b.相互尊重、良好沟通；工作态度1、礼貌待人、行为得体；2、良好心态、积极向上；3、重视交流、认真倾听；4、关心他人、关注公司；5、真诚协作、敢于负责。心态决定一切你是光明使者还是黑暗使者如果桌面上放着一个茶杯，杯里有半杯水。你会认为，杯里是已经有了半杯水了呢，还是半杯水里还缺半杯水呢？这个半杯水的问题，就是一个积极态度和消极态度的问题。其实，在任何公司里，我们会遇到一两个这样的人，牢骚满腹，把什么都看成一团黑，这样的人我们称之为黑暗使者，他们对企业具有破坏性，会影响企业的进步和发展；与之相对应的是光明使者。这种人才能看到企业的进步和发展；与之相对应的是光明使者。这种人才能看到世界具有光明和黑暗两方面，并能把黑暗这一面不断往光明这面转化。谁敢喝马桶里的水她是一个妙龄少女,步入社会的第一份工作就是刷马桶.起初她根本适应不了,当抹布伸向马桶的时候,本能的想呕吐.她实在不想干了.这时一位前辈没有跟她讲什么人生之路应该怎样走之类的大道理,他只是拿起抹布,一遍遍地檫洗马桶,直到檫得光亮照人.接着他用茶杯从马桶里兜了一杯水,然后一饮而尽,好像喝一杯可口可乐一样.没有一句话,却使这位少女从身体到灵魂都在震撼.她从未想到人们眼中的马桶,竟可洗得这样干净!一个马桶,竟显示出人生的最高深的哲理:只要您有激情、刻苦、敬业，任何事都能创造奇迹。她痛下决心：“就算一生刷马桶，也要做一个最出色的洁厕人！”她以这样的心态迈出人生第一步。今天，她成为了日本政府的重要官员——邮政大臣！她的名字叫野田圣子。积极的心态使他们成功仅仅有积极的态度，并不能解决问题，也不能代替最后的决策；尽管这样，积极心态却使得我们能以较好的心情面对问题，并以加快问题的解决。当你专注于成功的可能性时，你的感觉变得更加敏锐，热情被释放出来，你接近于发挥出全部潜能。积极心态经常会受到许多突发因素的影响，使积极的人在一段时间内变得消极起来。消极的人可以通过调整使自己恢复到积极心态，这需要我们自身有意识的努力，有时还可能要借助于专业的指导帮助。保持你的积极心态积极心态的特质：一种局面，你可以把它看做是一次机会，也可以看做是一次失误；公司里的一次聚会活动，你可以认为它是快乐和有趣的，也可以认为是无聊和乏味的；一片飘落的秋天的黄叶，你可以把它看成是生命的枯萎与衰亡，也可以看成是生命的成熟与回归。面对同一件事情时，心态会产生放大镜效应——你的心态越积极，所带来的便利与机会就越大，甚至有时候会带给你意想不到的惊喜结果。墨非定律•“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成：“如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。”——这就是著名的“墨非定律”。“墨非定律”心理暗示•你认为自己不行了，那你就肯定不行。•你认为自己可能出错，那你就一定会出错。•你认为自己会倒下，那你就一定会倒下。•我们对生活和工作的热情宛如一座深埋的火山，有时候这座火山会爆发，有时候也会沉默。•当火山沉默的时候，我们需要用积极心态来激发和开启这份热情，只有这样，我们才能永远令自己保持足够的朝气与活力，出色的完成每一项工作。•我们每个人实际上都永远不可能完全认识自己，也许有很多良好的特质和能力是你一辈子都不会有机会知道的。•永远保持积极心态，你就最大限度地减少这种遗憾，因为积极心态能激发你潜藏在内的创造力，发掘出你各种鲜为人知的潜质来；这个结果，会让你自己都忍不住大吃一惊。•好运气是长了眼睛的，它会专门盯住某一类人并给他带来接二连三的好运气。•积极心态是好运气最为喜欢的，如果你时刻保持积极心态，你就能为自己创造出一个会带来幸运的环境，许多好事情就会接踵而来。•一个外表也许并不漂亮的人，只要他愉快、乐观、时刻保持积极心态，他依旧会被人们认为是美丽的、富有魅力的。•积极心态能使你的个性在良好的状态中充分展现，让你的个性成为众人认可的独特气质。万能成功公式我们把个人成功的根本原因称为“万能成功公式”，他是个人在追求成功时的一种核心信念。万能成功公式•明确目标是成功公式•汗水是成功公式•坚持、不放弃是成功公式•总结是成功公式员工必备的五种积极心态•做朵快乐的“蘑菇”•做事先做人•过去不等于未来•我有万能成功公式•时刻准备着良好的礼仪、礼貌：基础要点：•仪表：衣冠整洁，庄重大方；•语言：讲究语言艺术，说话文雅；•态度：谦虚委婉，真诚自然；•行动：举止文明，彬彬有礼。仪容：•A.平整、端庄无污迹、褶皱。•B.着装。•C.鞋。•D.裙装。仪表：•A.注重仪容、仪表。•B.妆容得当。•C.注重个人卫生。•D.保持口腔卫生。•E.行为注意场合时间.仪表：•F.咳嗽、喷嚏时处理方式.•G.情绪饱满.•H.保持清醒.•I.交谈时面部情绪的控制.•J.防止影响他人.礼仪、礼貌•A.学会看别人眼中的自己.•B.小问候的温暖.•C.做让路的人.•D.不要等待别人的问候.•E.保持一颗平常心.•F.你是找我的吗?•G.你好,我是新手.接听电话规范•1.快速反应部队.•2.“您好”与“喂”.•3.“我可以为你留言吗”?•4.“我再重复一遍好吗”.•5.好的结束.•6.“Hellow”与“Howareyou”.二.学会解决问题的基本方法Step1Step2Step5Step4Step3Step7Step6?陈述问题分解问题（树图）消除非关键问题（漏斗法）制定详细的工作计划进行关键分析综合结果并建立有结构的结论整理一套有力度的文件一周结果，然后再来！如图所示的解决问题的七个步骤]….….….….•…...•…...第一步-阐述问题清晰地阐述要解决的问题清晰阐述问题的特点•一个主导问题或可靠性很高的假设•具体，不笼统•（而不是问题的罗列或一种无可争议的主张）•行动性强•以决策者下一步所需的行动为重点解决问题的实例-公共图书馆公共图书馆面临着大家抱怨它不能提供信息服务的问题图书馆是否应努力改善对会员的服务?能否采取不同的图书馆管理方法以改善对会员的服务？图书馆有哪些改善会员服务的可能？是通过延长时间，更好地选择书刊，还是在现有的预算内改善编辑目录使借阅更加容易？事实的陈述无可争议太空泛具体，行动性强评价1.决策者2.影响决策者的主要因素3.解决问题的时间安排其他方面：问题的背景情况•哪些是他们对决策比较关心的问题•你如何解决互相冲突的安排？•哪些是你的听众？•需要多快的答案？4.成功努力的标准5.主要衡量标准6.所需的准确度•哪些是衡量成功的主要变量？•决策者如何判断是否可行地解决了问题？•他/她所关心的是什么？•需要何种准确度？问题背景情况的实例-公共图书馆1.决策者•图书馆馆馆长•理事会•市长2.影响决策者的主要因素•图书馆馆长•任职及理事会的批准在12月后到期•已任职7年•将在9个月后重新选举并面临着赋税增加但没有提供足够服务的压力3.解决问题的时间安排•必须在6个月后进行改善，所以必须在2个月后解决4.成功努力的标准•改革必须同图书馆的使命一样•所计划的改革必须在6个月内可以实施•改善必须在6个月内可以衡量并有所显现•因为图书馆的工作人员是主要的改革实施者，所以他们必须支持5.主要衡量标准•不超出预算•调查结果是客户满意度有所改善•发给市长报纸或图书馆长的表扬信6.所需的准确度•对所需变革种类的强有力的指导比精确细致更为重要•但不能超出预算步骤2-分解问题逻辑树问题陈述更小的问题更小的问题更小的问题更小的问题更小的问题更小的问题问题/假设1问题/假设2问题/假设3为什么使用逻辑树1.将问题分成几个部分使•解决问题可以分成能够解决的几个部分•将不同部分按轻重缓急区分•将岗位责任制执行到各人2.保证完整地解决问题•将问题的各个部分解决好,即可解决整个问题•所分问题的各个部分各不相同,而且包括了各个方面(即没有重复没有遗漏)3.使项目小组共同了解解决问题的框架4.协助重点使用组织框架及理论逻辑树的三种类型是否？？什么/如何原因推论以假设为主问题图•首先确定问题，然后将问题分成不同的部分•先给出解决问题的假设方案，然后举出所需的充足原因来验证或推翻这个假设•列出关键问题，使之通过是或否来回答，然后按照采取相应行动的逻辑顺序排序•行动，标准问题话题•原因类型描述推论的因素•利用推论及假为的逻辑树来找出问题•按照问题阐述逻辑树的结论•通常在后面程序利用问题图来构成选择答案分解问题的许多方法横向的特点纵向特点程序流程准备土地准备材料石砌砖标准合适的砖头和好的灰有技能的劳力好天气种埴棕榈树的投资回报树形分析投资回报经营棕榈产品利润种植投资棕榈产品销售收入种植成本工厂房产基础建设产量价格产量耕地部门的问题Agri如何以最盈利的方式来扩大60，000h？如何从成熟种植中获得最大利润？如何以最低成本快速开发6万顷？能降低开发时间吗？能降低开发成本吗？如何提高棕榈产品的销售收入？如何降低经营成本？如何达到最高价格？如何提高产品产量？房产经营成本？经营工厂成本？总公司成本？如何改善改进纸张交易？如何提高每公顷产量？如何提高提炼率？能否并行开展行动？能否减少单独行动？收购土地土？二年土地？农经？（养殖、种植）？民用基础建设？建厂？选择方案3实例-公共图书馆半年后图书馆能否改善读者服务？能不能没有新的经费能否改善能不能能否从其他经营资金调拔资金？能不能意义开始改善；衡量改善结果调拔资金；进行改善；衡量改善结果寻找富有的人为进行改善捐款，使图书馆永远得到认可继续目前的经营方式；图书馆馆长将下台步骤3-淘汰不重要的问题问题陈述问题1问题2问题3淘汰的问题•经常反复推敲过程中的第一步-假设/理论及数据之间的联系-使用80/20的思考方式•重点努力解决最重要的问题•不仅要常问“那又会怎样”…而且还要问你忘了什么•进行一项较难的研究分析时淘汰不重要问题是掌握合理的工作风格的关键步骤4-制定详细的工作计划问题假设分析工作来源责任人/时间安排最终成品….….….….•从逻辑树的末端开始•要点的定义从“重要问题”到没有“解决的问题”，要适当描述而使回答“是”或“否”即可，且有详细的行为作为背景•确保每一问题尽可能详细和具体•在需要时进一步细分•假设是关键或可能解决方案的一种描述，它包括用以回答“是”或“否”的原因。•列出各种假设用•第一线观点•自己的观点•同事的观点•与同事讨论•提炼假设•调整分析的先后次序•对模型描述的分析可深入从而证明假设成立或不成立，从而解决关键点•决定决策过程•决定决策程度•简单例子•反复判断•资料来源说明用于分析而获取资料的方式和出处•确定资料来源•决定分析方法•确定那些获取资料，进行分析的人的责任•决定谁做分析•决定时间表•最终成品是指分析结果的描述•画鬼图•写故事如何做好定义好的工作计划用2-3页的工作计划来指导2-4周内的工作用时间表来监控更长时间范围内的活动细节在绩效下降之前什么情况较普遍避免过分详细、百科全书一样的工作计划：没有人读他们，它们会在3周内失去时效，没有人愿意去再读它们细节假设分析资料来源负责/时间活动1活动2活动3总结活动1活动2活动3总结1234567详细的工作计划