尚城国际酒店物业管理方案

尚城国际酒店物业管理方案目录第一项项目概况与分析一、尚城国际酒店物业特点的分析二、管理思路三、管理目标第二项服务中心管理组织架构与人力资源管理一、管理机构架构及人员配置二、员工培训三、人员管理第三项各岗位工作职责服务中心经理岗位职责客服主管岗位职责行政内勤岗位职责管理员岗位职责绿化部主管岗位职责保洁员岗位职责工程维修部主管岗位职责维修人员岗位主责秩序维护部队长岗位职责秩序维护班长岗位职责监控岗岗位职责巡逻岗岗位职责门岗岗位职责第四项用户装修管理第五项安全管理一、安全管理的指导原则二、安全服务承诺三、安全管理的实施方案第六项环境管理一、环境管理的总体方案二、清洁管理三、绿化管理第七项设施设备管理一、设备管理二、停车场设施管理第八项各类应急处理措施第一项项目概况与分析一、尚城国际酒店物业特点的分析1、尚城国际酒店概述尚城国际酒店位于南阳市宛城区仲景北路与范蠡路交汇处，是永安地产56万平方米城市综合体项目永安·尚城国际的一部分。项目配套齐全，接轨有曼福特四星级酒店、襄阳龙溪食神餐饮、工商银行和长安壹号写字楼等高端配套，总建筑面积38882.39平方米，单幢26层2个单元（地面25层，地下1层），共配备7台电梯（A座2部、B座2部、曼福特酒店专用3部）。大厦内部情况如下：楼层用途及划分建筑面积（㎡）备注1临街商铺1594.181食神餐饮大厅890.81曼福特酒店大堂584.162食神餐饮专用7395.4334艾菲尔西餐厅及会议室1489.69曼福特所有A座5层-13层曼福特酒店客房专用5966.19B座5层-15层公寓6538.4A座14层-24层B座16层-24层写字楼13123.2625层永安公司1300.28总计38882.3926层曼福特酒店办公室后期改造27层永安公司宿舍后期改造-1层地下车库3995.97暂未投入使用本方案针对A座14层以上及B座5层以上公寓、写字楼提供物业管理服务，食神餐饮和曼福特酒店内部不计入本方案书内。2、项目特点和物业管理需求分析（1）本项目性质为高端写字楼，业主主要为房产投资型，业主档次较高，生活服务要求质量较高；（2）大厦内写字楼办公的公司主要以租赁为主，公司规模基本较大，层次较高，人群稳定性较强，对服务的需求在深度及广度上比其他住宅小区要求高，对固定人群的服务不仅需要讲究亲情服务，更要不断的创新；（3）大厦内所有公寓出入人员主要以租赁办公为主，生活住宿人员较少，办公的公司规模基本较小，人群稳定性比写字楼低，需要较高的秩序安全维护，对不稳定的人群情况需要深入了解，及时掌握；（4）大厦内的安全、监控系统存在监控死角，对监控系统不能掌握的地方，需要一定频率的巡逻；（5）本项目为全电梯写字楼，人流量较大，对电梯、消防、供水等设备系统管理要求较高，要求有较强的工程管理人员。二、管理思路用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在尚城国际酒店大厦营造安全、舒适、优雅、温馨、整洁的生活工作环境，让用户能真实感受到“温馨、舒心”。在尚城国际酒店物业服务中心推行“酒店式管理”，充分整合社会资源和服务中心内部资源建立家政服务、水电维修、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主、用户需求。对一些细微的，并不需要付出很大成本的服务，如代订报刊、安排的士、代订酒店、餐厅等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。三、管理目标正式接管后两年内，达到南阳市物业管理优秀示范小区的管理标准。第二项服务中心管理组织架构与人力资源管理一、管理机构设置及人员配置1、管理架构物业公司下设尚城国际酒店服务中心，全面负责尚城国际酒店项目的日常管理运作，统管整个大厦的内外事物。服务中心下设：客户服务部、秩序维护部、工程维修部、绿化保洁部。架构图如下所示：2、人员配置岗位人数职责素质要求备注经理1人负责服务中心物业管理全面工作具备物业管理师水平、物业经理资格证，大专学历，具有丰富物物业公司尚城国际酒店服务中心客户服务部绿化保洁部工程维修部秩序维护部管理员内勤门岗监控岗巡逻岗设备运行维修保养公共区域保洁绿化养护业管理经验客户服务部主管1人负责联络保障工作以及小区社区文化宣传专科，物业管理专业，二年以上物业管理经验，综合协调能力强管理员1人负责日常运营服务的管理、监督、协调、服务，处理各类投诉、违章以及对外联络工作中专以上文化，有物业管理上岗证内勤1人负责小区档案管理，物料管理等负责小区档案管理，物料管理等秩序维护部队长1人负责小区治安、车辆管理工作、监控智能化系统维护、消防设施维护40岁以下，复员军人，军事素质优秀，三年类似工作经验队员9人负责小区治安、车辆管理，24小时巡逻，监控室值班40岁以下，复员军人，纪律性、责任心强工程维修部班长1人负责小区设施设备正常运行专科以上，工民建专业或物业管理专业，二年以上物业管理经验，熟悉设施设备，有上岗证维修人员3人负责一般水电维修、房屋维修、设施设备维护保养初级技工，有上岗证绿化主管1人负责小区整体绿化保洁工作专科以上文化，二年以上物业管理经验，熟悉保洁流程，熟悉保洁机具，了解绿由物业公司人员担任，不计入服保洁部化知识务中心人员编制保洁员5人负责小区公共卫生初中以上文化程度，能吃苦耐劳二、员工培训1、培训目标对服务处全员实施培训，确保员工素质满足各项质量要求。管理人员持证上岗率达100%；特殊工种持证上岗率达100%；员工培训合格率达100%。2、培训方式（1）内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。培训可采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。（2）送外培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习。（3）外聘教师培训。聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。（4）鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议。3、培训类型（1）入司培训：所有新入司员工应该接受入司培训，主要内容有：1）公司的基本情况、组织机构及主要领导成员。2）公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识。3）《员工手册》、职业道德及质量意识教育。4）公司有关规章制度。（2）上岗培训：员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，特别对于内审员、消防人员、保安人员、电工、焊工、关键复杂设备操作人员及国家或客户有特定资质要求的人员，需要认真进行上岗培训。上岗前应进行相关专业知识、专业技能的培训，由有关部门负责组织；上岗前应进行岗位基本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训，由服务处负责组织。（3）在岗培训：公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训。服务处负责本服务处全员的常规性在岗培训。服务处常规性在岗培训内容包括：1）、员工职业道德、服务意识、工作态度；2）、工作职责、劳动纪律、规章制度、服务处状况；3）、掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位规范；4）、工作衔接与相互协调；5）、围绕公司与部门组织的培训进行强化训练；6）、服务处认为有必要进行的其他内部培训。（4）培训考核培训工作按照程序文件规定执行，培训结束后进行考核工作，考核分为实操考核和书面考核两种形式。三、人员管理在人力资源管理中，突出以人为本，是我公司企业文化的精髓。我们将推行人本管理，以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。1、人员管理的原则（1）按照公正、公开、择优录用的聘用原则，管理年轻化、知识化、人员结构科学化的管理原则，对员工进行聘用及管理。（2）全体员工均采用岗位竞聘制度，做到以岗定人，以岗定薪，岗动薪动的岗位绩效工资制度，员工能上能下，竞争上岗，优胜劣汰。（3）服务处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9002质量体系作为员工行为规范考核的标准。2、人员录用按照公司规定的员工岗位任聘基本条件和素质要求严把人员录用关。由公司和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，充分优化人力资源，做到人尽其才。凡聘用者要进行上岗前的必要培训，并根据岗位的特点和要求实行三个月的试用，试用期满由公司和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签订聘用合同。3、人员考核（1）实行岗位管理目标责任制。（2）建立与工效挂钩的岗位管理目标责任机制，按公司ISO9002质量体系中质量考评标准以及员工的职业道德、组织纪律、工作技能、服务态度、履行岗位职责等方面在工作中的表现，对服务处和员工进行岗位绩效考评。（3）实施全员岗位责任量化考核制。4、协调管理服务中心在日常的管理服务过程中，经常会发生公司与政府部门之间、上级与下级之间、部门与部门与之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突，需建立一套行之有效的协调管理机构，协调好内外各方面的关系。鼓励员工、业主对我们的管理服务工作提出合理化建议、批评、意见或投诉，增强企业凝聚力及主人翁精神，及时把存在的问题暴露出来，从而尽早防止管理失控事件的发生。（1）对外协调1）、与政府有关部门及上级主管部门建立长期良好的关系，确保物业管理各项工作顺利开展。2）、设立小区宣传栏。3）、设立投诉热线电话。4）、定期走访听取用户意见，发放并回收《住户意见调查表》。（2）内部协调1）、设立员工合理化建议箱。2）、定期开展管理人员民主测评。3）、建立每周例会制度。4）、搞好企业文化建设，经常开展员工文体活动。5、培养员工服务意识物业管理是通过专业化、一体化的管理，体现社会效益的。它的产品是服务，其管理目标是通过服务实现的，无论是保安、保洁还是维修都是服务。因此，培养员工的服务意识，是我们企业文化建设的重要内容，在员工素质教育中我们着重培养员工如下服务意识和观念：（1）树立“业主第一，服务至上”的服务意识。物业管理公司任何时候都是以人为核心，为业主提供“优质、安全、高效、有序”的服务。（2）树立关心人、理解人、尊重人的观念。只有学会关心人，才能从业主的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为业主提供便利；只有学会理解人，才能对业主提出的任何细微、琐碎的事情采取负责的态度，认真对待；只有学会尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求而不厌其烦。（3）树立“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的观念。物业管理公司的工作是为业主提供服务，工作内容有时极为繁琐和细微，我们的工作就是由日常一点一滴的细微工作组成。（4）培养员工“善化解矛盾，长沟通技巧”的特殊素质。物业管理面对的是享受服务群体，其服务内容涵盖了与业主息息相关的种种生活内容。日常繁杂的工作常常需要沟通和理解，使人与人以及人与自然之间达到充分的和谐。第三项各岗位工作职责服务中心经理岗位职责1、严格执行国家法律、法规和相关物业管理规定，贯彻执行公司各项规章制度及管理服务流程，全面负责物业服务中心的日常事务和管理工作。2、协调监督各部门工作，考核各部门工作人员的绩效，落实奖罚制度，不断提高管理服务质量。3、对服务中心主管以上人员工作岗位的调整提出建议，经公司批准后任职，负责制订工作计划，经上级审核后并组织实施，组织编写管理报告和各种通知、公函。4、熟悉掌握各业主情况，检查督促小区管理的实际操作，审核各部门递交的工作计划及相关管理办法，及时处理和处置各类突发事件。5、对楼宇的质量维修进行及时跟进。如属保修期内的，做好与发展商的沟通及衔接工作，如属保修期外的，做好与业主的解释工作并可安排提供有偿维修服务。6、随时掌握小区物业管理费、水电费等缴纳情况、及时做好管理费、水电费等费用的催缴组织工作，并组织解决有关投诉，不断改进服务质量。7、根据《临时管理规约》、《住户手册》的规定对所属物业进行管理，负责与业/住户交涉，跟进及处理较大违章事件。8、负责所属物业的装修审批工作，确保建筑物结构安全和外立面整齐、美观，装修符合消防要求，负责业主装修完工后的验收审批工作。9、做好与公司其他部门的沟通和协调，及时掌握下属员