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保洁服务标准图册保洁服务标准图册43-1编制：张宁批准：审核：保洁服务标准图册目录第一部分：目的及范围第二部分：保洁仪容仪表及言语规范第三部分:保洁各岗位标准及操作流程第四部分:保洁窗口服务的展示第五部分：保洁清洁剂的正确使用43-2保洁服务标准图册第一部分：目的及范围43-3保洁服务标准图册第一部分：目的及范围1、目的:通过对尚都物业保洁各岗位操作的改观和设计，规范保洁岗位作业标准，树立物业公司窗口展示形象，并提高工作其效率，在稳定清洁品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。2、适用范围:适用于尚都物业各小区保洁部。45-4保洁服务标准图册•仪容仪表•言语规范第二部分：保洁仪容仪表及言语规范43-5保洁服务标准图册第三部分：保洁仪容仪表及言语规范—1.仪容仪表1、制服：统一制服，并保证干净、整洁，且不得越季穿着或制服与便服混穿；43-62、鞋子：以黑色布鞋为主，或统一颜色，舒适为宜；3、工牌：自觉佩戴胸牌或工号牌，工牌应端正的佩戴在左胸上方；4、发型及仪容：发型应统一束扎于脑后，经常修剪指甲，上班时应摘除项链、戒指等饰物，男职员发根不过衣领，不留长胡子，大鬓角；5、服务禁忌：严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。保洁服务标准图册第三部分：保洁仪容仪表及言语规范—1.言语纪律规范43-71、不随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私人信息，也不轻易向业户了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。2、不轻易接受业户的赠送礼品，如发现不收可能导致失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及进交领导处理。3、不得当众整理衣服4、一切拾获物品要交公，严禁私留。5、在任何情况，都不允许与业户发生争辨、顶撞。6、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程43-81、园区内保洁•道路的保洁•绿化带的清理•垃圾桶的清理•公告栏的擦拭2、楼宇内保洁•楼宇内的清扫与拖洗•楼梯扶手的擦拭•墙面地砖的清理•玻璃镜的擦拭•不锈钢部位的保洁•电梯的清理与保养•信箱与表箱的擦拭保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程43-91、园区内保洁•道路的保洁•绿化带的清理•垃圾桶周边的清理•公告栏的擦拭•非机动车棚的保洁保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—1、园区内保洁（道路的保洁）道路保洁的操作规程：用竹扫把清扫路面，将垃圾分别扫至边角集中成堆，最后统一清理。铲除香口胶，擦去遗留污渍，如地面有漏油应先擦干净，再用化油剂(或汽油)擦拭油迹，最后用清水拖洗。清理沙井,雨水槽内的杂物，注意井口边沿有无沙土等杂物，井内无积水，青苔，蜘蛛肉，杂物等。砖缝地面的清洁：铲除砖缝内杂草，并刷洗地面地面巡回保洁，及时清扫烟头、纸屑、落叶等垃圾。路面定期进行冲洗。从中间向两边冲洗，再将边沿的污水冲入雨水井，地面污渍可用洗衣粉，漂白粉刷洗，冲洗工作尽量安排在晚上或早晨(8时前)进行。43-10保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—1、园区内保洁（道路的保洁）操作步骤：43-11路面的清扫铲除地面污渍及青苔清理沙井及蜘蛛网冲洗地面、巡回保洁保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—1、园区内保洁（绿化带的清理）绿化带清理的操作规程：用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等。对烟头、棉签、小石头、纸屑等不能用扫把打扫的小杂物，应捡入垃圾铲内。清扫草地时，仔细清理绿篱下面的枯落叶。及时清理树枝上的杂物（如垃圾袋、纸屑等）。每天上午、下午各清扫一次，巡回保洁，确保绿化带的干净43-12保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—1、园区内保洁（绿化带的清理）操作步骤：43-13清扫绿化带白色垃圾清理绿化带内杂物及枯叶清理树枝上的杂物巡回保洁保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—1、园区内保洁（垃圾桶的清理）垃圾桶清理的操作规程：半干抹布从盖子开始从上到下抹擦一遍。干抹布按从上到下的顺序二次清理。按要求做好垃圾桶消杀；保证垃圾桶表面无污物、周围无散落垃圾，全天巡回保洁。43-14保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—1、园区内保洁（垃圾桶的清理）操作步骤：43-15垃圾桶的擦拭垃圾桶周边的清理垃圾桶内的消杀巡回保洁保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—1、园区内保洁（公告栏的擦拭）公告栏擦拭的操作规程：准备干、湿毛巾、水桶。有广告纸时先撕下纸，用湿抹布从上往下擦试一遍，将污渍擦干净后，再用干抹布抹净水痕。如遇有重污渍时，应用中性清洁剂清除，禁止用刀片去清除。确保小区内的公告栏干净、清晰、整洁。43-16保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—1、园区内保洁（公告栏的擦拭）操作步骤：43-17清理公告栏广告污渍的擦拭清洁用具的准备巡回保洁保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—1、园区内保洁（非机动车棚的保洁）非机动车棚保洁的操作规程：4.1准备扫把、胶桶、抹布等工具。4.2用扫把清扫车棚顶、内的果皮、纸屑、灰尘、垃圾等。4.3用干净扫把清除棚墙、棚顶上的蜘蛛网、灰尘。4.4用湿抹布擦试棚架，栏杆。4.5发现地面有漏油处立即用清洁剂刷干净，再用水冲洗干净。4.6闲置单车棚每月至少清洗一次，确保无明显灰尘。43-18保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—1、园区内保洁（非机动车棚的保洁）操作步骤：43-19清理蜘蛛网棚架、栏杆的擦拭清扫车棚顶部清理地面保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程43-202、楼宇内保洁•清扫与拖洗•擦抹物体的规程•瓷砖和大理石墙面的清洁•玻璃镜的擦拭•不锈钢设施的保洁•电梯的清洁保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—2、楼宇内保洁（清扫与拖洗）楼宇内清扫与拖洗操作规程：清扫楼梯时，站在下二台阶，从左、右两端往中间集中，然后再往下扫进垃圾铲，避免灰尘、垃圾从楼梯旁掉下来。注意角落、门底各死角位，不时检查已做部分是否彻底扫干净。湿拖前要摆放“小心地滑”标识牌，拖布应尽量拧干。拖地时，先拖擦边角落，后拖擦中间，尽量避免使拖布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。水桶要摆放在适当位置，不能放在路中间，门口等以免影响客户（应尽量放在墙边或一角，并在工作人员的视线之内）。地拖不可太湿，地上不能有印，水要勤换（不能太黑）。清洁完毕后，必须将拖布洗净，拧干，晾干放好备用，并将清洁用具放置制定位置。43-21保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—2、楼宇内保洁（清扫与拖洗）操作步骤：43-22楼宇内的拖洗死角卫生的清理楼宇内的清扫清洁用具标准摆放保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—2、楼宇内保洁（擦抹物体）擦抹物体的操作规程：准备：毛巾、净布、刀片（必要时）、清洁剂（必要时）、呢绒布料（必要时）。4.2毛巾使用中要经常清洗，保持干净。4.3使用前将洗净的毛巾拧干，对折多次后使用,一面擦脏后及时换另一面使用。4.4从物体的一端尽头抹到另一端尽头（避开有不平的一端）。4.5物体表面如有较厚的污渍，可先用刀片铲干净。4.6处理污渍时如无特殊情况，均使用中性清洁剂。4.7使用清洁剂时，需将清洁剂喷在毛巾上，再擦抹物体，不可直接将清洁剂喷到物体上。4.9清洁完毕后,必须将抹布洗净晾干。43-23保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—2、楼宇内保洁（擦抹物体）操作步骤：43-24楼宇内污渍的擦拭特殊/重污渍的清理毛巾的清洗清洁抹布工具的放置保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—2、楼宇内保洁（瓷砖和大理石墙面的清洁）擦抹物体的操作规程：准备：桶、铲刀（或刀片）、短柄刷、毛巾、洗洁精。装好两桶清水，其中一桶放入适量的洗洁精。用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢，脏渍。把毛巾浸入放有洗洁精的水中拿起拧干，沿着墙壁从上往下来回抹擦。有污渍的地方，再用短柄刷洗。用另一条毛巾浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹干净。换水后，将毛巾浸透拧干，再清洁一遍。工作完后，须及时再用拖把干净地面。墙面污渍至少每月清洁一次，各小区在此基础上视具体情况规定本小区的清洁次数。43-25保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—2、楼宇内保洁（瓷砖和大理石墙面的清洁）操作步骤：43-26污渍的擦抹与刷洗干毛巾的擦拭墙面重污渍的清理遗留地面水渍的清理保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—2、楼宇内保洁（玻璃镜的擦拭）玻璃镜擦拭的操作规程：4.1准备：玻璃刮、毛巾、刀片、地拖、清洁剂。4.2先用刀片刮掉玻璃上污迹。4.3按玻璃清洁剂和清水1:5的比例兑好清洁液。4.4把浸在清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上(或者用涂水器)，然后用恰当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。4.5清洗涂水完毕后，用玻璃刮均匀刮除玻璃上的水份，并同时用毛巾抹干净玻璃刮刀上的水份。4.6一洗一刮连贯进行，用玻璃刮刀均匀刮除玻璃上的水份，并同时用毛巾抹干净玻璃刮刀上的水份。4.7玻璃上的水份刮干净后，再用干毛巾将玻璃边角上的水抹干。4.8最后用地拖抹地面上污水。43-27保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—2、楼宇内保洁（玻璃镜的擦拭）操作步骤：43-28清洁液的调试与擦抹玻璃镜水渍的清理玻璃镜污渍的刮除遗留地面污水的清理保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—2、楼宇内保洁（电梯的清洁）电梯清洁的操作规程：准备扫把、胶桶、抹布、刷子、梯子（必要时）、小刀（必要时）、清洁剂。先清扫地面，扫地时应由外到内清扫，避免将垃圾扫入电梯槽内。发现地面有香口胶时，用小刀片清除干净。电梯门、轿箱手印、污迹可用沾有清洁剂抹布擦试，再用干抹布擦净。电梯轿厢及其它不锈钢部位，定期进行不锈钢油的擦抹保养。43-29保洁服务标准图册第三部分：保洁各岗位标准及操作流程—2、楼宇内保洁（电梯的清洁）操作步骤：43-30重污渍的清理电梯内的保养电梯的擦拭电梯内的清扫保洁服务标准图册第四部分：保洁窗口服务展示43-31•行走标准的展示•偶遇客户/业主•客户/业主问路•携重物进入单元保洁服务标准图册第四部分：保洁窗口服务展示—1.行走标准的展示43-321、二人成行三人成列（也是所有物管员工的通用行为准则）2、身体重心稍向前，眼睛平视正前方，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。3、左手提桶，右手拿撮箕扫把置于身侧。服务禁忌：几人同行时占道，与客户抢道或从来往人群中间穿过保洁服务标准图册第四部分：保洁窗口服务展示—2.偶遇业主/客户43-33服务禁忌：自做自事，不关注周围情况，对往来客户视而不见，甚对客户通过造成障碍。3、客户经过，继续作业2、微笑问好，侧身礼让1、起身立正，工具摆放在身体左侧保洁服务标准图册第四部分：保洁窗口服务展示—3.业主/客户问路43-341、停下工作，起身立正，工具摆放在身体左侧服务禁忌：1.忌用工具或手指指路。2.忌边做工作边埋头回答或指路。2、微笑面对客户作答3、右手五指并拢为客户指引，待客户走过后再做自己的工作。保洁服务标准图册第四部分：保洁窗口服务展示—4.业主/客户携重物进入单元43-351、停下工作，工具放置角落3、主动替业主按电梯，站在电梯一侧按住按扭，待客户进入电梯后再离开（如客户需要帮助，可协助客户提重物回家后再离开）服务禁忌：忌埋头做事，不关注周围情况，对客户需求视而不见。2、主动上前开启单元门，，并面带微笑站立门侧，询问其是否需要帮助保洁服务标准图册第五部分：保洁清洁剂的正确使用43-36•日常使用清洁剂•碱性类清洁剂•酸性类清洁剂•注意事项保洁服务标准图册第五部分：保洁清洁剂的正确使用—1、日常使用清洁剂43-37洗洁精：适应于任何环境下的除污，使用时，按不同清洁工作的需要加水稀释，在污渍上喷洒适当浓度的洗洁精后，再用湿布或海棉擦净，洗洁精要用清水冲洗。全能水：较洗洁精去污力