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《第十一章居住区物业管理》第一节住宅小区物业管理概述第一节住宅小区物业管理概述一、物业与物业管理一、物业和物业管理1、物业的概念及特点（1）物业的含义物业指建成并投入使用的各类建筑物及其附属的设备、设施和场地等。（2）物业的种类按功能划分：居住型物业、非居住型物业、综合型物业按产权划分：国有、集体所有、私有、公私合有、外资及中外合资。按经营性质划分：收益性物业和非收益性物业。（3）物业的特点（3）物业的特点固定性投资性耐久性特定性2、物业管理的概念及特点（1）物业管理的概念物业管理是物业管理企业受业主的委托，依据物业管理委托合同，运用现代化的管理方式和先进手段对物业的房屋建筑及其设备、设施和周边环境进行维护、修缮和整治，并且向业主和使用人提供多方面的综合性有偿服务，以创造适合人们生活、工作的社区环境。社会化专业化市场化（2）物业管理的特征二、物业管理的性质和原则物业管理是集管理、经营、服务为一体,并寓管理、经营于服务之中的第三产业。（1）宗旨：以经营为手段，以服务为宗旨。具体体现：①打造出优美安全的工作生活环境②提高物业的利用价值和使用寿命物业管理的性质1物业管理的宗旨和原则2（2）原则①业主自治与专业管理相结合的原则②属地管理与行业管理相结合的原则③统一管理与综合服务的原则④社会化与平等竞争的原则⑤企业化与全过程效益的原则①为业主服务，使物业保值增值②为用户服务，创造安、快、暖、便、洁的时间与空间环境③为社会服务，使家庭、经济、社会、环境协调发展④为企业服务，求生存、求发展、求效益、求形象物业管理的目标3三、居住型物业管理从物业的用途上可将物业管理分为居住型物业管理和经营型（非居住型）物业管理。居住型物业管理包括：住宅小区物业管理、公寓物业管理、别墅物业管理。经营性物业包括：高层办公楼宇的物业管理（或写字楼物业管理）、公共商业楼宇的物业管理、工业物业管理、会所物业管理等等。1、公寓物业管理（1）公寓公寓是居住型物业的一种，档次比一般住宅小区高，又比别墅低。公寓每套都配有家具、电器、厨房及起居用品，可以给住户提供酒店式服务，但同时又能营造家庭的温馨氛围。（2）公寓物业管理提供的服务型项目（3）公寓和社区保洁服务（4）保安、消防服务（5）公寓技术服务与工程维护服务2、别墅物业管理（1）别墅别墅通常是指位于低密度的物业开发区的功能齐全、带有花园或院落的两层或多层独立的居住建筑，多建筑在风景优美、傍山傍水的开发区或风景区。（2）别墅物业的管理和服务物业管理企业必须针对别墅的特征提供具有较强针对性的服务与管理第二节住宅小区物业管理一、住宅小区的功能1、住宅小区城市居民的居住生活聚居地称为居住区。居住区是指具有一定的人口和用地规模、以满足居民日常物质和文化生活需要的，为城市干道所分割或自然界限所包围的相对独立的区域。居住功能1服务功能2经济功能3社会功能42、住宅小区的功能二、我国住宅小区的特点1、统一规划，综合开发。2、规模大，功能全。3、房屋结构整体化，配套设施系统化。4、产权多元化，管理复杂化。三、住宅小区物业管理的含义和目标1、含义住宅小区物业管理是指对新建住宅小区和改建后的老新村、老城区的整个区域管理。以住宅房屋为主体的各类房屋建筑及其设备、与公共建筑及其他公用基础设施为基本对象，以提供全面服务为中心任务。通过实施法规制度，对社区居住活动和行为关系、居住习俗进行制约、调解、疏导和服务，为小区居民创造一个舒适、整洁、方便、安全的生活环境。2、住宅小区物业管理的特点（1）社会化（2）市场化（3）企业化（4）建管结合（5）专业化3、住宅小区物业管理目标小区物业管理的目标概括起来就是要通过科学的管理手段和专业化管理技术来实现社会效益、经济效益、环境效益的统一。四、住宅小区的管理原则1、业主自治自律与专业管理相结合。2、服务至上，寓管理于服务之中。3、所有权与经营权相分离。4、企业经营，独立核算。5、有偿服务和费用合理分担。五、住宅小区管理的主要内容包括管理、经营与服务三方面的工作有如下基本内容：具体包括：一、常规性的公共服务•1、房屋主体管理•2、小区设施、设备的管理•3、环境及卫生管理•4、园林及绿化管理•5、小区公共秩序维护管理•6、小区消防管理•7、小区业主车辆及小区道路管理•8、公众代办性质的服务•9、小区业主及开发公司所移交的挡案资料管理•二、针对性的专项服务•1、日常生活•2、商业服务•3、文化、卫生•4、金融服务•5、中介服务•三、委托性的特约服务•我们通常称之为特种经营服务；是为了满足于个别业主需求而提供的服务；如代购车、船、机票等；第三节：物业服务管理的工作第三节：物业服务管理的工作为保证小区物业服务管理能顺利启动和正常进行，主要分为前期介入和后期正常服务两大类；•一、前期介入的作用•1、完善物业的使用功能•房型的设计、供水、电、污水处理、电信、道路、绿化、管线走向、配套设施等方面提出建设性意见；第三节：物业服务管理的工作•2、改进房屋的设计•开发公司都是从一般规律和统一标准的角度出发来设计房屋，很少考虑到业主入住后的正常生活；为了避免业主入住后，把开发公司的问题转嫁给物业服务企业，因此，物业服务企业的前期介入，对改善这些问题可以发挥重要作用；第三节：物业服务管理的工作•3、更好的监理施工质量•物业服务企业的前期介入，可以从物业服务角度考虑，及早的发现问题，并协调施工单位解决，能有效的防止施工问题的发展和延续，确保工程的质量；第三节：物业服务管理的工作•4、提高房屋的建造质量•物业服务企业在施工单位自我质量管理和开发公司检查管理的基础上，为业主增加了监督力量，将房屋质量问题消灭在建造过程中，给房屋的建筑质量加了一层保险；第三节：物业服务管理的工作•5、为房屋竣工验收和承接查验打下基础•由于物业企业参与物业开发，所以对该物业的各种情况比较了解，并为以后的验收工作起到一定的把关作用；第三节：物业服务管理的工作•6、便于以后的物业管理•前期介入工作不但熟悉了该物业的结构及设备等情况，并有利于在以后工作中制定维修保养计划、缩短检修时间、保证维修质量、改进工程及设备的更换等方面打下了坚实的基础；第三节：物业服务管理的工作•二、前期介入的准备工作•1、管理用房•一个物业服务企业在管理一个小区时，为了便于以后管理工作的顺利进行，要有必要的办公地点，所以，在与开发公司洽谈服务合同时，必须要考虑到位；第三节：物业服务管理的工作•2、办公用品及物资的准备•一个新的项目正常运作，需要大量的人力及物力，所以在刚开始时，有必要考虑全面，把各部门所需物品准备充分；以备不时之需；•3、管理人员的准备•一个新的团队，存在太多的不和谐因素，为了能提高以后的工作效率，必须第三节：物业服务管理的工作•要对现有的人员进行强化培训，使之能成为一个优良的管理团队；•4、客服中心管理制度的准备•一个企业能拥有一套合理的规章制度，不但可以使之快速发展，还能为企业留住有用人才；但是，在新的环境里，必须要根据项目实际情况制定出相应的规章制度；第三节：物业服务管理的工作•三、前期介入的具体工作•A、项目的交接及验收•前期项目交接对于物业服务企业来说是非常重要的，它不但可以直接影响以后现场管理工作是否能顺利开展，还能避免业主入住后把开发公司的问题转嫁给物业服务公司；第三节：物业服务管理的工作•方法：•1、挑选公司专业性强的员工，组成验收小组；•2、准备各类验收资料，明确日期及交接双方的责任、权利、义务；•3、准备验收仪器，以防不时之需；•4、邀请当地政府职能部门参与验收；•5、发现的问题要有记录，并要求开发公司第三节：物业服务管理的工作•限期整改；•要求：•小组成员必须以身作责、事实就是、按•部就班的做好验收工作，确保验收质量；•重点：•1、物业产权资料；（项目开发批准资料、规划许可证、土地使用合同、建筑开工许可证、用地红线图等）第三节：物业服务管理的工作•2、综合竣工验收资料；（总平面布置图、水、电、气、设备、附属工程竣工图及地下管线综合布置竣工图、各项公用设施设备合格证、消防、电梯合格证及准用证等）•3、施工及设施设备资料；（项目全套设计图纸、机电合格证、保修单及使用说明书等）第三节：物业服务管理的工作•4、业主资料；（业主姓名、联系方式等）•B、房屋主体验收；•重点：•1、外墙不得渗水；•2、屋面无积水、给排水畅通、落水管安装牢固，接口严密不渗漏；第三节：物业服务管理的工作•3、楼地面的面层与基层面粘接牢固，没有裂缝及起沙现象；•4、内墙面及顶棚抹灰平整，无明显裂缝；•5、卫生间、厨房及阳台的地面应低于相邻地面2cm左右、不得有水渗漏；•6、小区照明灯具的支架必须安装牢固，接触良好，工作正常；第三节：物业服务管理的工作•7、电梯运行良好，图纸资料齐全；•8、天台隔热层及防水层完好；•9、绿化符合设计要求，无大面积杂草，绿化水管布局合理，阀门开关完好及安装牢固；•10、小区路面平整、无断裂现象，路牌清楚完好；第三节：物业服务管理的工作•11、消防设施设备齐全、水压充足，能•正常使用；•12、楼牌号码安装牢固、清晰，楼梯扶手安装牢固，无生锈及弯曲现象；•13、小区内的垃圾中转站密封完好，使用方便，沙井、化粪池排水畅通，沟盖板安装牢固；例经理办公室财务部业务部环境部经营开发部设备工程部设备维修部保安部在物业公司管理下，小区环境卫生得到了最佳的保障小区的购物商城一定程度解决了解决了小区居民的日常生活需要小区附近的金融机构完善了小区的各方面的设施在物业管理公司的管理下，小区形成了高等的小区优美的小区环境优美的人造湖人造湖优美一角小区的主题景区之一小区准出入的严格管理物业管理公司提供上门家政服务，提供各种有偿服务小区严格的安全管理小区举行的赛事小区举行的美食节小区举行的植树活动小区举行的国际赛事