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中餐散客的接待餐饮部饭店服务与管理散客接待餐厅服务工作当中，散客接待服务是最为基础的，也是餐厅服务工作中最为常用的一种服务方式。在学习的过程当中，我们需要严格按照工作的流程进行服务操作，并且各项服务程序均需达到服务操作标准，使用服务敬语，注意自己的言行举止和礼仪规范，最后熟练使用餐饮服务员应具备的七项服务操作技能：托盘、铺台布、摆台、餐巾折花、斟酒、上菜及分菜。学习目标1能运用礼仪的知识，掌握的托盘、斟酒、上菜与分菜技能，通过良好的形体姿态和礼节礼貌，按照迎宾、就餐服务工作程序与标准，互相协作、互相配合，完成接待任务。2能使用标准普通话，按照服务标准语言要求与宾客交流，准确填写预定表格，并按照预定程序和标准完成预定工作3能够熟练运用托盘、中餐摆台、餐巾折花等技能，按照餐前服务程序与标准，完成卫生、检查、准备和班前例会等工作。4能够运用礼仪和财务知识，按照餐后送客服务程序与标准，完成结账及送客工作。情境模拟上海机电总公司经理刘华先生，打电话到太原技师大酒店预定餐位，时间是下午18:00,人数10人。宾客要求包间环境优雅，安静，适合商务洽谈。作为营业部当班预定员，请为其办理预定手续，并保留餐桌。刘先生按照预定的规定时间，于下午18:00准时的抵达太原技师大酒店208包间就餐。作为当班迎宾员、值台服务员、传菜员、收银员，你们将如何协作，完成此次接待任务。情境模拟要求：1分组表演，每组五人，一人服务员，一人迎宾员，一人收银员代表，一人传菜员，一人预订员，第二组为宾客。2自行制作相关所需工具3小品编排，需符合实际工作情况，可编排突发情况处理。情境模拟4表演时，态度认真，积极投入。5小品编排操作环节齐全、完整。6符合各项服务程序和标准。应查询的问题1什么是中餐零点服务？2零点服务的特点？3餐前服务程序及内容？4就餐服务程序及内容？5餐后服务程序及内容？6散客预定程序及标准？7餐巾折花的摆放有哪些要求？8餐巾折花的花型选择有哪些要求？知识补充与链接餐厅预定餐厅预定程序1）礼貌询问宾客姓名。如先生/女士您贵姓，我能知道您的全名吗？2）询问宾客人数。如请问您几位？3）询问预定时间。如请问您什么时候到达餐厅用餐呢？4）询问有无特殊要求。如请问您对餐桌的位置有没有什么要求呢？餐厅预定5）征询宾客意见。如我帮你定在xxx餐桌，您看可以么？6）询问宾客联系方式。如你方便留下您的电话号码么？方便及时联系您。7）重复宾客的预定信息。8）填写预定记录餐厅预定餐厅预定系统什么是中餐零点服务？饭店或餐厅通常将服务人员接待零星而来，根据菜单自由点菜，自行付款的宾客时，所提供的这种服务方式称为散客服务，也称之为中餐零点服务。散客服务强调服务员要有过硬的基本功，反应灵敏，了解厨房的当天情况，厨房的才是烹调的基本方法和客人的心理需求，能介绍符合客人的菜式，给客人以最佳服务。中餐零点服务的特点1、中餐零点服务的特点是客人多而杂，人数不固定，口味需求不一，这是零点餐厅的主要特点。2、用餐时间交错，致使餐厅接待量不均衡，服务工作量较大，营业时间较长。3、餐厅服务员服务时，在突出热情、周到、细致、体贴的同时，还要做到迅速、快捷而不紊乱。4、作为一名中餐零点服务员需全面掌握服务知识、服务技能，以满足各个消费层次的需要。5、需要预订员、迎宾员、服务员、传菜员、划单员、酒水员和收银员互相协作、互相配合才能完整的、出色的完成此项接待服务任务。零点散客接待程序卫生清扫餐前准备餐前检查班前例会立岗迎客迎接宾客引领宾客拉椅让位递送菜单询问饮料铺设餐巾去掉筷套饮料服务调味服务点菜服务分送点菜单划单分配传送菜肴上菜服务巡台服务结账服务送客服务撤掉菜盘厨房烹调撤掉台布擦拭转盘更换布巾擦拭餐桌清点用具清点送洗清理工作台处理遗留物清理垃圾清理地板收拢餐具清洗餐具恢复座椅重新摆台闭合窗帘检查隐患闭锁大门打卡下班餐前服务餐前服务餐前卫生餐前准备餐前检查班前例会环境卫生餐用具卫生个人卫生工作台用具物品台面桌面检查卫生检查工作台检查设施设备检查预定情况检查仪容仪表检查立岗迎客（9:00——11:30）（9:0010:00）（10:3011:00）（11:0011:20）（11:0011:30）（11:3012:00）餐前卫生一般上班开始，由经理带领全体餐厅员工进行晨会，分配卫生清扫任务，卫生工作主要包括环境卫生、设施设备卫生、服务用品卫生及服务员个人卫生等。餐厅必须加强服务人员的卫生管理，强化服务人员的卫生意识，提高卫生工作效率。建立健全的卫生责任制，定人、定物、定时间、定质量、换片分工。包干责任，以保证餐厅卫生工作质量，并使卫生工作制度化、经常化合规范化。日常的清扫工作由负责餐厅的主管或领班安排，一般是制定一个日程表，由餐厅工作人员轮流承担不同的清扫工作。餐前卫生一环境卫生工作1地面卫生一般来说，餐厅地面以地毯、地板、大理石等为主，在午餐和晚餐之间，要用吸尘器吸去地毯上显而易见的屑末，如不慎把食物撒到地毯上，就应该尽快用清洁剂清洗。地毯要定时清洗。木质或大理石地面，清洁地面时，可先用专用扫帚扫掉地面的赃物，然后用油拖仔细擦一遍，此外还要定期打蜡、抛光。餐前卫生木地板抛光机吸尘器洗地毯机餐前卫生2墙壁卫生餐厅墙壁的清洁方式，由于墙壁的种类不同而有所差异。贴墙纸的墙壁至少一个星期吸尘一次，以防止灰尘堆积。粗麻布装饰的墙壁，以防止灰尘堆积。必须有规律的定期吸尘，石墙要用专门的清洁剂清洗。餐前卫生3金属装饰镜面、玻璃灯具等装饰卫生品金属装饰品和镜面必须要用专业的清洁剂清理，做到无污渍，指印，无水渍。装饰画需要抹尘，保持无累积尘土。4窗帘卫生窗帘卫生的清洁方法有两种，一是吸尘，二是清洗，如有破损，应立即缝补或者更换，白色纱帘更要定期清洗，稍有不洁，就十分有碍观瞻。5家具卫生主要是用柔软的抹布抹尘并上光打蜡，注意要先湿后干，再上光打蜡。家具内部的垫布要定期清洗更换。注意要特别消灭蟑螂，保证卫生质量。餐前卫生6备餐间保证备餐间的备餐柜干净整洁、并井然有序。保持传菜通道的畅通，经常清除地面的油渍，并做防滑处理，保持地面干爽。注意要特别消灭蟑螂，保证卫生质量。7餐厅公共区域卫生餐厅公共区域包括餐厅门口地段、走廊、休息室等，餐厅服务员要协助清扫员共同做好和维护公共区域卫生。餐前卫生二餐饮用具、卫生用品每餐前，服务员应仔细擦拭餐具器皿确保清洁光亮、无水渍、无灰尘、无指纹、无油渍等，转盘保证清洁光亮、无水渍、无灰尘、无指纹、无油渍等，台布无破损和污迹。调味瓶无沉积污渍，出料口保持畅通。花瓶内的鲜花要天天更换、保持鲜花的清新、卫生。餐前准备一准备工作台工作台式餐厅服务必备的设备,在为用餐的客人服务期间,其中装满服务员必用或者可能用到的各种用具。工作台可以减轻摆台的负担。又避免了每用什么都必须去储藏室拿的麻烦。服务员在预先准备好的工作台前工作，随用随取，十分得心应手。餐前准备1所需要的各种东西应该依据上轻下重、上小下大的原则合理放置。2刀叉和匙放置在上层。应遵循这样的原则：相似的物体不放在一档里，如主餐刀和面包刀应该分格存放，中间用主餐叉隔开。3把较重的盘子和酒具之类放在工作台的下层。4工作台的抽屉、储物架需铺垫垫布。5整个工作台布置之后，应该呈现美观、精巧、整洁的外观，使服务员能看到所需的东西，也给宾客一种舒服的感觉。餐前准备6清洁和布置工作台的具体方法如下。1）打扫干净工作台的每一层、每一格、2）先将上层存放小件餐具的抽屉，清扫干净3）里面的抽屉也应擦拭干净。4）用干净的湿抹布将工作台的外表擦拭干净。5）如果有必要在把个汇总物体放进工作台之前，检查一下这些东西是不是干净；不干净的东西不许放入。6）工作台除了摆放、贮存数量充足的餐具、用具、毛巾之外，还必须贮备诸如酱油、醋、胡椒、盐、等常用的调味品。餐厅里的工作台就在客人的眼皮底下，容易被宾客看的一清二楚，所以服务员必须养成保持工作台整齐、清洁的工作习惯，工作台内部应分门别类，整齐存放。餐前准备二准备用具、物品1）准备调味品一个合格的餐厅服务员，什么样的菜配什么样的调味品。一般的说，每个餐厅根据其基本菜谱，要预先准备好其相应的调味品。在宾客用餐时，必须保证调味瓶满、够用。这个准备工作通常在早晨开张前完成，但必须随时检查，随时续上；在午餐和晚餐之间，还要进行一次全面的检查。餐前准备装调味瓶的具体方法如下1收集餐厅里所有的调味品瓶，放在一个大托盘里。2在餐厅或备餐间找一块儿空闲的地方，放好托盘。3打开每一个待装的调味品瓶，把各种调味品依次装入，不要把调味品瓶搞混。4吧调味品装到2/3即可。5用抹布擦净不慎落在外面的调味品粉末。6把已经装好的各类调味品瓶分组并排摆好。餐前准备2）准备洗手盅餐厅提供的有些菜肴需要宾客用手帮助进食，因此当宾客在品尝这些菜肴时，必须为宾客送上洗手盅，并配以小方巾，以便宾客清洁手的卫生。1挑选干净无破损的洗手盅。2在洗手盅内注入一半温热的红茶水。3在红茶中加一片柠檬。4把洗手盅放在荷花套的碟子里。餐前准备3）准备香巾1将洗涤过的香巾泡在热水里。2将浸泡过的香巾拧干。然后按要求折叠，最后放在消毒柜里高温消毒、加热。3香巾温度以40°为宜，夏天可降低温度。4湿度以挤压香巾不滴水为宜。餐前准备4）准备菜单、酒水单1确保菜单、酒水单无污迹、无破损。2检查所有菜单、酒水单内的内容和价格是否正确，一致。3在菜单的扉页配特色菜和厨师长推荐菜。4确保菜单、酒水单酒水单数量充足。餐前准备5）准备开胃小食在备餐间准备好开胃小食品，用保鲜膜覆盖，整齐的摆放在调理台上。6）准备好开水开水准备要数量充足，基本每十人配备两暖壶开水。7）准备好服务用具、用品准备好托盘、笔、打火机、开瓶器、酒精蜡、餐巾纸、服务夹等工作时所需物品。8）准备好备用餐具因为宾客就餐人数可能会随时增加，或在用餐中餐具出现破损，所以需准备好足够的备用餐具餐前检查一）台面及桌面安排检查1餐厅摆台要求符合规格标准，餐饮用具、用品卫生必须达到标准。2桌椅安置稳妥，清洁舒适，桌椅横竖均成一条直线。餐前检查二）卫生检查餐饮环境卫生，餐饮用具、用品卫生，服务员个人卫生必须达到指定的标准；发现不足之处，及时采取措施纠正、弥补。餐前检查三）工作台的检查要确保工作台清洁、卫生、整齐；要确保工作台台面、餐具、器皿、服务用品、用具按餐厅规定的标准摆放；要确保工作台内贮存的物品齐全充足。餐前检查四）设施设备状况检查1打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工程部维修、变更；电话通知后补维修单，保证开餐前所有照明设备工作正常。2检查空调运转情况，保证餐厅温度在20—24度之间。3打开背景音乐，检查其音量、音色、内容等，并将音量调整到以不打扰宾客交谈为宜。4检查餐车或工作车是否能够正常行驶。5检查电视等电器设备能不能正常运行。6检查家具、餐具有无损坏。餐前检查五）宾客预定落实检查1检查所摆餐位是否符合预定人数。2检查宾客预定用餐的时间。餐前检查六）服务人员的仪容仪表检查开餐前，服务人员根据员工手册中有关仪容，仪表的要求，自己检查自己的仪容、仪表是否符合标准。员工班前例会1员工班前例会在开餐前30分钟左右召开，由经理主持，全体当班人员必须准时参加、所有参会人员必须身着工作服，整理好仪容、仪表，保持良好的精神状态，不依不靠，列队等候。2经理到场后，根据点名表，记录考勤情况。3主管或领班检查所有当班人员的仪容、仪表是否符合规范要求；检查时，要注意细节，如员工的指甲、头发、鞋袜、有无佩戴首饰等。4主管或领班通报当日客情及预订情况；对员工具体分工；向员工通报当日厨师长特别推荐菜肴和沽清情况。员工班前例会5经理总结昨日的营业收入、宾客人数、服务中的经验与问题，尤其是宾客的投诉情况；对服务好的进行表扬；提出餐前准备发现的问题；强调当日营业的注意事项、VIP工作接待的工作要求等。6班前例会结束，所有工作人员进入工作岗位，并按照例会的具体分工，准备开始迎接客人用餐。员工班前例会五）立岗迎客服务员将所有餐前准备工作就绪后，应与开餐前10—15分钟在工作岗位上，面向门口或走廊方向，以标准站姿立岗，等候迎接宾客的到来。立岗时，身体朝向餐厅入口位置，面带微笑