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天宁首府陆港物业山东天宁首府物业管理服务方案-2-目录一、公司简介、服务理念、山东天宁首府管理设想............................-3-（一）、公司概况......................................................-3-（二）、企业形象、组织架构、企业文化、管理模式和优势、服务承诺........-4-（三）、对山东天宁首府的管理服务定位、整体设想........................-7-二、管理服务机构、服务内容标准及检查办法、督导制度.........................10（一）、山东天宁首府物业管理机构、人员配置及职责.........................10（二）、山东天宁首府物业服务内容、服务标准、检查考核办法.................15（三）、制度保障.........................................................20三、山东天宁首府营销阶段前期介入服务方案...................................25（一）、营销阶段前期介入服务目的……………………………………………………..25（三）、营销阶段物管组织框架及工作职责…………………………………………..错误!未定义书签。（四）、营销阶段物管工作标准………………………………………………………..29（五）、营销阶段人员配备及工资标准………………………………………………..31（六）、营销阶段开办费用及明细……………………………………………….…..37四、山东天宁首府物业管理服务具体方案.......................................45（一）、对物业共用部位、业主或使用人自用部位提供维修服务的方案...........45（二）、对物业管理区域内公共设施设备提供维修保养服务的方案...............47（三）、对业主、物业使用人装饰装修室内的服务方案.........................56（四）、物业管理区域内保洁方案...........................................63（五）、绿化的维护、保养方案.............................................68（六）、物业管理区域内公共秩序维护方案...................................69（七）、丰富社区文化、加强相互沟通（“12+6”社区文化活动）................72五、山东天宁首府的应急处理方案.............................................73（一）、各小区突然断水、断电、无天然气、采暖期停止供热的应急措施.........73（二）、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气、停止供热的应急措施.75（三）、业主、使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施.......................76（四）、共用部位雨、污水管及排水管阻塞的应急措施.........................76（五）、电梯故障的应急措施...............................................76（六）、消防的应急措施...................................................77（七）冬季防滑扫雪应急预案..............................................78（八）、与业主生活密切相关事项的应对预案.................................79七、山东天宁首府物业管理服务成本预算.......................................80（一）、山东天宁首府物管服务总成本预算表(单位元)：.......................80（二）、山东天宁首府物管服务现场定岗及人员成本预算：.....................80陆港物业山东天宁首府物业管理服务方案-3-一、公司简介、服务理念、山东天宁首府管理设想（一）、公司概况深圳市陆港物业管理有限公司（ShenzhenLuGangPropertyManagementC0.,LTD.以下简称陆港物业）成立于一九九五年，注册资金1,000万元，是中国物业服务行业十大品牌企业，是深圳市历届政府采购供应商。2004年即通过了OHSA18001职业健康安全管理体系认证、ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境质量管理体系认证，并以此为标准，将日常运作、标准服务、优化管理科学地融为一体，2007年获得国家一级物业管理资质,是一家专注于物业管理、有着感恩文化、诚信负责的专业公司。陆港物业全委在管项目80余个，管理面积超过1800万平方米，物业类型含盖政府办公楼、商务写字楼、高层商住小区、政府公务员生活小区、学校、医院、工业园区等；下设广州、东莞、山东、江西、安徽、梅州、惠州、重庆、河南等九个分公司，管理面积超过800万平方米，其特色项目有“山东齐鲁园、皇山（馨园）”、“华苑中天”、“梅州翰林华府”、“新余永盛国际商务花园”、“重庆群众艺术馆”、“深圳龙华文体中心”、“海关大院”等；此外还管理政府储备土地1200多万平方米。陆港物业现有员工1,200余人，40%以上人员具大专或以上学历，持证上岗率100%。陆港物业在人才资源的引进与培养方面具有不可比拟的优势，采用“内培外引、内培为主”的用人机制，先后成立了“陆港人才培训基地”、“陆港保安培训基地”、“陆港礼仪培训基地”，为公司的持续发展储备了大批高素质的管理人才。在人才的选用上，陆港物业一贯执行严格的竞聘上岗制度以确保各岗位职工的综合素质与能力。陆港物业坚持“360°舒心服务”的服务宗旨，倡导“以客为尊，精诚管理”管理理念，创立“优质、高效、务实、创新”的物业管理模式及“12+6”的社区文化体系，赢得了业主的广泛认同、业界的良好口碑及社会的高度赞誉，在管项目中有30多个市优、区优、“安全文明小区”、“园林式、花园式达标小区”等荣誉称号。陆港物业秉承“努力打造中国物管行业最优秀品牌”的指导思想，奉行“服务至诚、精益求精、热情奉献、与时俱进”的企业精神，经过十八年物管实践的锤炼，建立了鲜明而丰富的企业文化体系，拥有了一支忠诚、敬业、精业务、肯奉献、高素质的物业管理团队，健全了独具特色的管理体制，现正努力推动企业向更高层次的现代化、专精化方向发展。陆港物业，情真意切！陆港物业，期待与您共创卓越！陆港物业山东天宁首府物业管理服务方案-4-（二）、企业形象、组织架构、企业文化、管理模式和优势、服务承诺1、企业形象（1）企业标识：L，是陆地，我们希望所有的陆地都是绿色的，而绿色的大地都需要我们陆港物业来管理！G，是港湾，我们希望我们所服务的小区，不仅是客户的绿色家园，同时也是客户心的港湾！绿色，是生命、是感恩、是环保、是节能，我司是一家既结合大陆实情、又融入香港先进物管理念，有着强烈社会责任感，诚信、感恩的专业公司。我们在绿色的大地上为客户服务，我们微笑、弯腰、双手、用心服务，将服务的小区变成客户心的港湾。我们的心在笑，客户的心在笑，这就是我们的陆港物业！（2）经营特点：优质高效服务，微利保本运营。我们始终坚持两个创造——既为利益而创造，又为社会而创造，追求的是尽己所能地为社会负责。（3）人员素质公司现有人员人数：1279人。其中：管理人员：126人，有大学以上文化程度62人，大专文化程度64人；技术人员：187人，有中级以上职称54人（高级职称4人），初级职称133人；秩序维护人员：577人，复员、转业军人的占比达50%以上；清洁、绿化人员389人。陆港物业始终贯彻“以人为本”的用人原则，十分注重员工素质、技能的培养，积极组织员工参加物业管理、房地产经纪、会计电算、机电维修、电梯操作、消防安全等业务培训。现公司全员100%持证上岗，其中大中专学历占70%以上，有专业职称占60%以上。我们有“陆港人才培训基地”、“陆港保安培训基地”、“陆港礼仪培训基地”，同时还建立起强有力的人力资源保障体系，并执行“三级培训、四级检查”，因此可以确保所选配的人员能胜任各类物业管理业务的需要。陆港物业山东天宁首府物业管理服务方案-5-2、公司组织架构图3、企业文化、服务宗旨、管理理念企业精神：服务至诚、精益求精、热情奉献、与时俱进企业使命：创造服务未来的典范、成就陆港明天的辉煌企业目标：努力打造中国物管行业最优秀品牌质量方针：优质、高效、务实、创新服务宗旨：3600舒心服务管理理念：以客为尊，精诚管理经营理念：注重细节，落实责任，做受人尊重的企业4、成熟的物业管理模式与无价的管理优势1）、客户完全满意模式建立了以岗位责任制为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。2）、首接负责制服务模式为方便业主，提高客户服务效率和满意率，要求客户服务中心工作人员，在为客户提供服务时，采取谁接单谁跟踪到底的服务模式。3）、酒店管理模式陆港物业山东天宁首府物业管理服务方案-6-学习星级酒店的管理经验，积极借鉴不断创新，持续改善我们的服务模式，为客户提供星级管理服务，使客户满意率达到95%以上。4）、片区管理模式针对地区物业管理面积大、类型多的特点，按物业类型和规模分高层、综合小区、写字楼等片区，分别设立物业片区经理进行管理。5）、互动管理模式在小区物业管理中，以培养业主的参与意识、加强与业主沟通为主要目的，充分发挥业主的积极性，让其参与物业管理事务，让其了解物业管理知识，增进互信，增强共识。6）、“12+6”社区文化管理模式在服务的小区，每年举行12次的静态社区活动（利用社区宣传栏、板报、刊物等）和6次的动态社区活动（重大节日的晚会、游园、公益活动等），不仅加强与客户的沟通，宣传物管知识，且让客户们的生活丰富多彩。7）、管理经验优势陆港物业是国级一级资质的物管企业。我们在健全现代企业制度，规范企业运作行为等方面绩效显著，建立起了“自主经营，自我完善，自负盈亏，自我发展”的良性企业运作机制。科学、严谨、规范、缜密而有富有操作性的管理体系是我们确保接管项目物业管理质量的有力保证。8）、服务专业优势(1)我司在管物业类型多，对各类公共设施均有完善的技术保障和丰富的管理经验，因此，我们有充分把握管理好各类型物业的各种公共设施。(2)我司秩序维护部成立于1995年，是一支按公安机关统一安排自建自管的秩序维护队伍（深圳市公安局颁发的《内部保安组织许可证》粤公保(深福)证第046号），有着优良的传统和过硬的素质。公司现有秩序维护员877名，为了加强其专业化管理，不断提高安管队伍的专业水平，我司建立了秩序维护员培训基地，并以作业指导书、《秩序维护员手册》为操作指南，有效地保证了秩序维护队伍的整体素质要求。9）、资源共享优势(1)人才共享：我司除了从在管物业管理项目选派优秀员工进驻新盘外，公司各个专业部门还会定期前往各项目进行月检、日常抽检、季检，帮助项目管理处找出管理和服务的陆港物业山东天宁首府物业管理服务方案-7-盲点，限期整改。(2)合作伙伴共享：我司的惯例是将前期进驻的物业服务项目与在管物业服务项目统一纳入物管实践，从而降低运行成本。(3)物资共享：物资集中采购，有利于降低成本。(4)信息共享：我司在管项目覆盖的范围广、客户多，信息量丰富，可以集中分析利用。陆港物业在十九年的发展历程中，不断挑战自我、不断满足日益增长的顾客需求，孜孜追求卓越品质，厚积薄发、千锤百炼，逐渐形成了至诚、成熟的管理模式和积累起了无价的管理优势，在品牌与管理竞争日益激烈的今天，这些管理模式和管理优势是我们取得更大成功的宝贵资源，也是缔造我们陆港物业可持续发展的永恒的动力！（三）、对山