酒店前台管理规章制度通用5篇

酒店前台管理规章制度通用5篇酒店前台管理规章制度酒店前台管理规章制度【第一篇】一、前厅部员工的素质培养1.仪容仪表的规范A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁;B.站、立、行资势要端正、得体;C.头发符合酒店规定D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物E.不得使用过浓的香水2.礼节礼貌的规范A.称呼客人时恰当的使用称呼B.热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则C.注意应答礼节D.与客人保持应有的距离，不过分随意3.言谈规范A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确;B.语速适中，语调轻柔，表情自然C.回答问题时不可说“不知道”D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天E.不与同事议论客人是非F.注意接电话的规范G.不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情H.上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作4.举止规范A.举止落落大方，自然诚恳B.精神状态良好。情绪饱满C.双手不插腰，或玩弄其它东西D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外F.手势规范，双手递接G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情5.综合素质的规范A.热情好客、交际能力强B.精明能干、有巧妙的推销技巧C.机智灵活、有较强的应便能力D.能说会道、有过硬的语言沟通能力二、前厅部的环境与设施的维护1.酒店大门与大厅的维护A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;2.前厅灯光与是否通风良好的维护A.由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映3.大厅装饰物/植物的定期维护4.前台设备，内部资料/资料架的维护A.要求前台员工自觉维护，爱惜B.部门领导定期进行检查5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理1.包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理A.未经上级主管批准不得私自换班、调班B.不得迟到早退C.当班时间不得在休息区睡觉D.服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正E.当班时间不做与工作无关的事情F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合G.不在工作时间私自外出I.无故乘坐客用电梯J.在规定时间内用完餐K.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘L.当班时间不得饮酒M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为N.杜绝重房事件的发生O.对客使用标准的普通话P.当班时间不可玩电脑游戏Q.当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上R.禁止私自开房2.部门之间配合工作的管理A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会B.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动3.部门工作流程的熟悉A.熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理B.熟悉本值岗位职责C.会灵活处理一般突发事件的处理技巧D.熟悉电话礼仪酒店前台管理规章制度【第二篇】一:前台规章制度1.上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。2.服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)3.对自己的工作要负责，工作态度要认真。4.不能拿酒店的物品私用或带回家。5.节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。二:前台操作(重点注意事项)1.做好接待、订房的工作。2.每天交接班要认真，交接好前台的账务、3.销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)4.退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名5.上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6.续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。7.客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。8.退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。9.借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。10.半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)11.开房刷卡的'客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。)12.电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。13.退房后，每张房卡都要消除。14.要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好!15.中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。20.夜班在早上7:30要写好房态。21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。22.为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话:8888转0。23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。24.打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。酒店前台管理规章制度【第三篇】1、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外),违者给予10元/次罚款。酒店前台管理规章制度【第四篇】1.接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理2.参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间3.散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料4.入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料5.换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单6.叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒7.开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别8.延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料9.访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进10.离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单11.行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李12.行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别13.总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接14.总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点15.客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝16.物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度17.物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人酒店前台管理规章制度【第五篇】1.8：30分上岗换装，10：40分检查卫生，10：50分淡妆上岗，16：00分检查卫生，16：10分淡妆上岗，20：30分下班，违者扣1分。2.上岗时不准擅自离岗，大厅必须保持1个人三桌以上2个人，违者扣1分。3.买单时本桌服务员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账单扣5分。4.对客人要面带微笑，如带情绪上岗扣5分。5.卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。6.立岗时不准围吧台，或后厨传菜口违者扣1分。7.浪费用品扣2分。8.撤台不及时，不经常寻台，有糊锅想象扣2分。9.员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。五心：耐心、细心、关心、热心、贴心。五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。10.餐后客人遗留下的物品必须交吧台，违者扣50元钱。11.值班人员必须及时补充消毒柜餐具违者扣1分。12.餐损按实价赔偿损失，发现有偷仍餐具着扣5分。13.不准陪客人喝酒违者扣5分。14.对客人要来由迎声，去有送声，违者扣2分。15.超上班时间10分钟按旷工算5分，半小时以上扣3天工资。16.每月餐损对不上员工自己平摊。17.1个月没有扣分者奖100元钱。18.服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。19.不允许拿暗包，违者扣1分。20.服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。21.业务考核不合格每项各扣1分。22.个人卫生不合格扣1分。23.员工应做到先服务后申诉违者扣2分。24.不允许在酒店洗自己衣服违者扣5分。25.如有型为有损本店想象扣5分。