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2011-5-251人在职场之－－沟通技巧 教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室大方得体 1.角色定位：职责与权力2.解决冲突的沟通技巧3.建立内部客户概念4.上下级沟通礼仪5.与其它部门沟通的要点6.模拟练习/案例分析魅力无限 沟通技巧篇沟通技巧篇沟通技巧篇沟通技巧篇沟通技巧篇沟通技巧篇沟通技巧篇沟通技巧篇－－角色定位：职责与权力－－角色定位：职责与权力－－角色定位：职责与权力－－角色定位：职责与权力成长管理模型个人目标评估明确位置和目标你的职责和权力沟通技巧篇之一沟通技巧篇之一沟通技巧篇之一沟通技巧篇之一沟通技巧篇之一沟通技巧篇之一沟通技巧篇之一沟通技巧篇之一战略方向工作组织名称＿＿＿我的名字＿＿＿＿个人成长管理模型个人成长管理模型个人成长管理模型个人成长管理模型个人成长管理模型个人成长管理模型快乐吗？个人目标 自测评估�组织的目标是：�我所做的工作要求是：�我日常工作的责任是：�在我的工作中三个优先考虑的方面是：�经营机能表 决策 计划 准备 实施 检查 经营者 管理者 督导 员工 你位置决定你的角色 你位置决定你的角色 你位置决定你的角色 你位置决定你的角色�个人目标：精神动力、工作热情，清晰的规划 个人目标与组织目标不一致， 个人目标与组织目标不一致， 个人目标与组织目标不一致， 个人目标与组织目标不一致， 在工作中会感到干劲不足。 在工作中会感到干劲不足。 在工作中会感到干劲不足。 在工作中会感到干劲不足。角色和目标�回顾：最近的工作成绩如何？ 自己什么地方需要改进????上级看重的是什么????�与你的上级沟通，重新明确一次你的工作计划、工作重点、个人目标�与领导讨论你的角色、职责、权限、利益角色定位 －－解决冲突的沟通技巧 心态技巧 √ 语言技巧 （以后）沟通技巧篇之二沟通技巧篇之二沟通技巧篇之二沟通技巧篇之二沟通技巧篇之二沟通技巧篇之二沟通技巧篇之二沟通技巧篇之二感情用事个人案例感情用事个人案例感情用事个人案例感情用事个人案例�什么事情？什么事情？什么事情？什么事情？�有哪些人？有哪些人？有哪些人？有哪些人？�说了什么？说了什么？说了什么？说了什么？�开始是怎样的？开始是怎样的？开始是怎样的？开始是怎样的？�后来又怎样的？后来又怎样的？后来又怎样的？后来又怎样的？�还有什么情况？还有什么情况？还有什么情况？还有什么情况？你所面临的问题你所面临的问题你所面临的问题你所面临的问题要不要看看DX公司的DeliverySchedule？一、找出你所面临的问题一、找出你所面临的问题一、找出你所面临的问题一、找出你所面临的问题解决冲突的技巧解决冲突的技巧解决冲突的技巧解决冲突的技巧 7777种常见的摩擦①有人把不该你负的责任算到你的帐上。 ②有人对你发出““““最后通牒””””。 ③根本不懂你工作的人对你指手划脚。 ④不给你提供工作中必需的准确信息或资料。 ⑤当你为客户提供服务时，你的同事不合作。 ⑥预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。 ⑦你所依赖的人不好好工作。�人际关系问题、�制度问题、�组织本身的实力水平问题�个人方面：对待工作情绪化你所面临的问题你所面临的问题你所面临的问题你所面临的问题 ..、、、、““““跟这些人在一起，什么都干不成！跟这些人在一起，什么都干不成！跟这些人在一起，什么都干不成！跟这些人在一起，什么都干不成！””””2222、、、、““““你可不知道和我一起工作的那些人是什么样你可不知道和我一起工作的那些人是什么样你可不知道和我一起工作的那些人是什么样你可不知道和我一起工作的那些人是什么样子！子！子！子！””””3333、、、、““““没那么容易。没那么容易。没那么容易。没那么容易。””””4444、、、、““““你知道他（她）是怎么说的吗？你知道他（她）是怎么说的吗？你知道他（她）是怎么说的吗？你知道他（她）是怎么说的吗？””””5555、、、、““““他们竟然不他们竟然不他们竟然不他们竟然不……”……”……”……”6666、、、、““““我只好我只好我只好我只好……”……”……”……”7777、、、、““““他们从来都不他们从来都不他们从来都不他们从来都不……”……”……”……”8888、、、、““““他们总是他们总是他们总是他们总是……”……”……”……”9999、、、、““““谁都不理解我谁都不理解我谁都不理解我谁都不理解我……”……”……”……”10101010、、、、““““我就事论事了，可是不太管用。我就事论事了，可是不太管用。我就事论事了，可是不太管用。我就事论事了，可是不太管用。””””就要开始情绪化的信号就要开始情绪化的信号就要开始情绪化的信号就要开始情绪化的信号全部情绪化信号的共同点： 埋怨、他人的责任 委屈、冒火/无奈�有犯罪感或负疚感�分心�破坏人际关系�破坏团队合作ü其他二、感情用事的代价二、感情用事的代价二、感情用事的代价二、感情用事的代价该办的事情办成了吗？ 如何控制感情用事？第一步：及早发现开始情绪化的信号第二步：必须会通过“”来缓解你的情绪。三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事就事论事 ““““就事论事””””的好处：�节省时间：�集中精力开阔思路3. ““““就事论事””””有难度 4. 从组织的角度出发处理问题不要对自己说：不要对自己说：不要对自己说：不要对自己说：““““他在指责我犯错误了他在指责我犯错误了他在指责我犯错误了他在指责我犯错误了””””““““她不该那样对我说她不该那样对我说她不该那样对我说她不该那样对我说话。话。话。话。””””““““你也不怎么样，还不 你也不怎么样，还不 你也不怎么样，还不 你也不怎么样，还不 是照样出错。是照样出错。是照样出错。是照样出错。””””应该对他说：应该对他说：应该对他说：应该对他说：““““你看我们应该如何解决你看我们应该如何解决你看我们应该如何解决你看我们应该如何解决这个问题？这个问题？这个问题？这个问题？””””““““请你告诉我需要怎么请你告诉我需要怎么请你告诉我需要怎么请你告诉我需要怎么做，好吗？做，好吗？做，好吗？做，好吗？””””““““我们不应该提供这么糟我们不应该提供这么糟我们不应该提供这么糟我们不应该提供这么糟糕的服务，我们怎样才能糕的服务，我们怎样才能糕的服务，我们怎样才能糕的服务，我们怎样才能改好？改好？改好？改好？””””从组织利益出发处理问题的技巧从组织利益出发处理问题的技巧从组织利益出发处理问题的技巧从组织利益出发处理问题的技巧�工作中工作中工作中工作中人的环节人的环节人的环节人的环节里蕴含最大的挑战。里蕴含最大的挑战。里蕴含最大的挑战。里蕴含最大的挑战。�发生冲突的时候往往发生冲突的时候往往发生冲突的时候往往发生冲突的时候往往容易感情用事容易感情用事容易感情用事容易感情用事。。。。�不论是组织内部还是组织外部的人，对待不论是组织内部还是组织外部的人，对待不论是组织内部还是组织外部的人，对待不论是组织内部还是组织外部的人，对待他们的最佳方法是：他们的最佳方法是：他们的最佳方法是：他们的最佳方法是：就事论事，不要感情就事论事，不要感情就事论事，不要感情就事论事，不要感情用事用事用事用事。。。。�““““就事论事就事论事就事论事就事论事””””意味着意味着意味着意味着始终围绕组织中的问题、始终围绕组织中的问题、始终围绕组织中的问题、始终围绕组织中的问题、从组织利益出发从组织利益出发从组织利益出发从组织利益出发进行讨论，而不要把自己进行讨论，而不要把自己进行讨论，而不要把自己进行讨论，而不要把自己的好恶掺杂进去的好恶掺杂进去的好恶掺杂进去的好恶掺杂进去 解决冲突的根本办法－－建立内部客户概念－－建立内部客户概念－－建立内部客户概念－－建立内部客户概念3.1.3.1.3.1.3.1.沟通现状沟通现状沟通现状沟通现状3.2.3.2.3.2.3.2.忽略了的组织原则忽略了的组织原则忽略了的组织原则忽略了的组织原则3.3.3.3.3.3.3.3.内部顾客观念内部顾客观念内部顾客观念内部顾客观念沟通技巧篇之三沟通技巧篇之三沟通技巧篇之三沟通技巧篇之三沟通技巧篇之三沟通技巧篇之三沟通技巧篇之三沟通技巧篇之三 内部沟通现状 内部沟通现状 内部沟通现状 内部沟通现状1.我们对““““人的环节””””重视度如何？2.首先使内部员工满意了吗？3.““““努力干活””””等于““““令客户满意””””吗？ 组织的基本原则是怎样被忽视的 组织的基本原则是怎样被忽视的 组织的基本原则是怎样被忽视的 组织的基本原则是怎样被忽视的1.一个组织最基本的原则是什么？2.三种忽视组织基本原则的表现： “我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。” “虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。” “我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。”3.客户之间的差异性、内部顾客观念：、内部顾客观念：、内部顾客观念：、内部顾客观念： ““““令客户满意令客户满意令客户满意令客户满意””””的六大好处的六大好处的六大好处的六大好处1.让员工放松；2.提高效率；3.提高员工满意程度：看到自己工作的意义；4.找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机5.强化团队合作精神，齐心协力6.获得更多的收益、内部顾客观念：、内部顾客观念：、内部顾客观念：、内部顾客观念：1.下一环节就是客户 你的VIP2.经常围绕上级要求优先解决的问题工作3.懂得令客户满意才是你的职责4.懂得获得反馈是令客户满意的前提5.懂得客户间差异，具有对象性、技巧性 －以礼相待 －从组织的利益出发，就事论事·················