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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料广州863产业促进中心大厦物业管理方案广东大华科技有限公司物业管理分公司二00五年元月精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料广州“863”产业促进中心大厦——物业管理服务方案“863”大厦经营管理的整体设想及策划一、认识与定位1、项目概况“863”科技促进中心大厦（以下简称大厦）位于白云区太和镇辖区民营科技工业园内，是一座以高档写字楼，集科研、办公、会议、展览的综合大厦。整座大厦建筑形象充满现代气息、壮观。总建筑面积15000平方米，楼高9层，一层设有展厅、会议厅，楼宇机电设备先进，配套设施完善。是白云区政府“863计划”的一个重点项目。大厦拟定于2005年1月完工，并验收交接全面投入运行使用。2、服务要求大厦物业管理的总体要求是：（1）创造高效、有序、严肃、尊贵、舒适的科研办公环境；（2）整体设备运行可靠，物业管理服务优良：（3）提供商务、会务、信息、咨询等服务，全方位满足大厦客户的需求。3、客户分析大厦客户群体包括业主、租户、来宾、顾客等，这些客户主要是政府行政人员、民营企业家、科研人员、白领一族为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务台需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同。这样就对物业管理服务工作提出了更高的要求。必须实施高质量、全方位的特精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料色物业管理服务是其基本要求。4、项目定位大厦的整体定位是：现代、高效、环保、便利。·现代——展示现代化、国际化的科研办公形象。·高效——塑造进取、创新和富有效率的气氛。·环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。·便利——提供方便快捷的客户服务平台。二、工作重点1、全方位整体经营大厦集科研、办公于一体，要满足客户的不同需求，要求物业管理公司要保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁服务、会务服务、商务服务、餐饮服务、信息服务、网络设备维护及技术服务等。大厦接管后，物业管理公司将迅速组织专业力量融入该项目之中，深入分析客户需求，细致调整物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划和经营大厦优质物业，全面提升该项目的市场价值。2、整体形象通过环境形象与楼宇形象的控制，大厦设备和公共设施的管理、周边治安环境和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范，以及物业管理公司专业形象展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保的整体形象，为发展商（科技局）和白云区树立物业管理优质品牌。3、楼宇设备管理大厦设备先进，自动化程度高，使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备万无一失，这对物业管理公司管理的技术实力是重大的考验。物业管理公司在前期介入期间已全面参与了设备的安装、调试，熟悉设备的特性，掌握了运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料排水系统、消防控制系统、中央空调系统（？）、通讯网络等关键设备运行正常。三、指导思想、管理模式、管理目标1、指导思想：真诚合作、专业保障、长运承担（1）真诚合作体现物业管理公司尊重客户、依法经营的风格，重合同、讲道德、守信誉，注意用时沟通和协调，真诚为大厦客户提供高水准专业服务，为社会创造价值。（2）专业保障展示物业管理公司“敬业、服务、创新”的企业精神，实施ISO9000质量管理体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系，组织专业力量、体现专业水准、保障专业效果。（3）长运承担注重合作的即效性，亦更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。2、物业管理模式(1)性质上建立以业主(科技局)为主导的物业共管体制业主（科技局）领导及机关事务部，主要负责物业管理公司工作的监管，而不参与具体的物业管理活动，使其从繁杂的事务管理中解脱出来，有精力更好地行使其它职能。每年定期组织召开物业管理会议，审议物业公司的年度总结及下年度计划、审批大中维修、改造项目，使物业公司的一切活动完全符合业主（科技局）意愿，尽可能完善大厦功能。（2）大华物业管理有限公司“863”大厦管理处精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料根据大厦的工作性质，在管理上要予以高度重视，聘请品行和技术兼优的人员担任管理工作，并要赋予管理处较大自主权，使其圆满地完成领导交给的各项任务，充分展示本物业管理公司良好的企业形象及管理水平。使其成为名符其实的物业管理专业公司；增加社会知名度，为公司拓展业务、发展壮大奠定基础。（3）管理运作上，严格按ISO9000国际质量体系标准进行管理。有一整套完善的岗位责任制及管理制度，责任到人：A、设备设施方面：将所有设备设施分为空调（？）、电梯、消防报警、气体消防（？）、供配电、给排水、保安监控、通讯、避雷等多个系统，所有系统要有完善的管理程序文件、设备设施清单、操作规程、巡视维护规定、维修保养规定、服务质量标准等文件。其中巡视维护、维修保养工作量化，具体做法是编制出巡视维护表，维修保养表，将每项工作分解成若干小项，工作完成情况用百分制进行考核，完成规定工作量记满分，工资奖金对应于工作量完成情况。从而指导各管理人员全面细致地观察设备运行、提高维修保养质量。专业技术管理岗每月对设备设施运行情况进行审查，对技术工人打分，严格地进行管理。同时将每台设备责任到人，专人保养、维护。“预防为主”贯穿设备管理全过程，及时发现设备故障，将事故消灭在萌芽状态。以保证设备设施的正常发挥其功能，并延长使用期限。B、房屋管理方面：将物业划分区域，责任到人，办公楼按标准配备管理人员，明确岗位职责、工作标准。考核内容分为配套设施（房屋本体、供电、给排水、玻璃门窗、消防器材等）的完好率、清洁绿化、应知（物业内业主及住户的分布、详细资料）应会（专业技能）、水电表抄表的及时准确率、管理费的收缴率、服务礼仪（沟通）、投诉、质量记录、住户报修处理及时率以及服从管理10项指标。以百分制对应工资总额，每月底由部门负责人打分、主任审核、经理批准执行。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料C、治安保卫方面：在管理上按高标准严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节；建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制；半年末尾淘汰制等有效措施。以确保护卫员的素质和战斗力。在防范上采用人防和技防（监控）相结合，确立治安重点，加大对人流、物流、车流的有效监控，“三岗（固定岗、流动岗、）”联合防范，着重安全防范点、线、面的配合与互动，并进一步密切与地方派出所的联系，积极同工作，加大治安综合管理力度。D、环境文化方面：生态环境是二十一世纪人类关注的主题，绿色办公环境是业主建设大厦的理念。因此，对整体物业实施环境绿色计划，从室内外及周边绿化、排污排水，垃圾处理、噪音处理、自然景观的营造是环境保护的重点，具体构思：设立专人对环境进行管理，除开展正常的环境清洁、美化工作外，配合政府环保部门对大厦噪音、水源、空气等环境要素进行监察、管理，及时反馈大厦业主及租户对环境工作的意见与建议；以专业绿化队伍为核心，选聘具有专业水平的人员对区域的绿化进行科学、有效的管理与养护；开展区域环境文化建设，实施环境形象战略；设立各类标识牌，使周边具有独特的自然景观和人文景观；制订环境保护标准倡导环境意识，鼓励客户参与环境保护工作，共同建立绿色环境。3、管理目标承诺（1）接管之日起，两年内达到省级、三年内达到国家级城市优秀示范大厦要求，树立大厦品牌形象。（2）自接管之日起，第一年内实现物业管理客户满意率95%以上。（3）入住一年内，配合开发商，力争出租率达到90%以上。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料管理方式、工作计划及物质装备一、管理方式（1）组织机构框架图说明：①管理处接受发展商（科技局）和物业管理公司领导。②管理处作为专门机构，财务相对独立，在物业管理公司的授权下，履行《“863”大厦物业管理委托合同》中规定的权利、义务和责任。③管理处实行公司领导下管理处目标责任制。管理处内部实行垂直领导。④组织机构设置原则是精干高效、一专多能。⑤管理处突出以服务台客户为中心，建立以客户服务为重点的组织流程。业主（科技局）物业管理公司村镇、工商税务、公安“863”大厦管理处政府业务主管部门机电工程部设备运行工程维护节能降耗消防管理物业部质量控制安全管理治安交通环境工程便民服务综合部行政事务人力资源财务管理后勤保障客户服务中心客户服务信息服务协调调度物业经营精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料⑥管理处实行值班主任制，由各部门主管轮值，行政总值24小时不离开大厦，授权在事件处理中代行管理处主任职责，以确保工作效率，提高服务台质量。（2）运作体系A、整体运作流程①整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。②整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求来进行。③重视物业经营工作，确保大厦的社会形象和经济效益。B、内部运作流程述职授权服务需求建议、考核考核意见、投诉信息指令信息指挥指令反馈协调反馈、回访反馈①客户服务中心24小时担负统一指挥、协调节器工作，处理日常事务拟定方案组建机构交接验收日常管理前期介入岗位培训正式入住大华仁盛物业管理公司“863”大厦管理处部门主管及作业层业主客户客户服务中心（24小时）精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料和紧急事项。②设立值班主任制由管理处主任和部门主管轮值负责，坚持每周例会和第天工作早会，一般问题不过夜。（3）、信息系统A、信息反馈及流程图反跟命馈踪令①坚持管理处每季度安排租户专访，每月走访单位不少于10家，收集租户意见、建成议或投诉。②管理处每季度向开发商（科技局）作正式汇报，提交管理报告，并公布管理处物业管理费的收支情况，征询各方面的意见和建议。③坚持每半年组织一次租户座谈会，广泛了解租户对物业管理服务台的意见和建议，同时要强化服务台系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足租户的要求。④管理处员工日常征询租户意见，这是最重要的沟通渠道。(4)、管理机制其它渠道“863”开发商客户意见调查计算机信息系统管理处员工客户服务台中心相关部门和人员执行执行结果精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料①实行