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1康达信房地产咨询中心2011年此方案仅供客户内部使用。未经书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。物业卓越管理解决方案（2011版）2目录康达信简介物业企业面临的问题我们的解决方案项目目标咨询内容和项目成果项目关键成功因素与价值33关于我们中国具有领导地位的房地产管理咨询机构年成立于深圳，国内成立最早、最大的管理咨询机构之一，在全国设有家分支机构；设立专门的房地产咨询中心，超过名专业房地产咨询顾问；设立专门的房地产研究中心，超过名知名地产企业高管和专家学者作为我们的特约研究员和外部专家；高度的顾客满意是我们获得成功的重要标志，我们的客户来源于老客户的再合作或者推荐；指定的管理咨询结构，对万科、金地、龙湖、绿城、恒大、华侨城、华润等标杆企业的运营模式有深入的研究；丰富的咨询经验，国内房地产百强企业以上接受过我们的服务，为超过家房地产开发/物业管理企业提供过超过各类咨询项目。91157070%万科、金地、信达50%70011005044康达信历程--20年的励精图治，我们谱写了中国咨询业的发展史6000家客户3500万营业收入全国290名员工与全球知名的ERP供应商SAP建立战略合作伙伴关系成立房地产咨询中心成立康达信医院、康达信卓睿管理顾问两家全资子公司全国开设12家分公司成立研发中心5家客户60万营业收入5名员工370家客户300万营业收入16名员工开设北京康达信珠海康达信2800家客户1900万营业收入62名员工全国开设9家分公司成立第一家全资子公司-安硕德软件成立金融行业咨询事业部、培训事业部8500家客户9000万营业收入全国430名员工成为旗下4家全资子公司，15家分支机构，地产、烟草、金融、管理咨询、卓越绩效、培训6大事业部的集团化管理咨询企业12个行业专业的管理咨询团队成为多个领域全新管理咨询产品的推广者，咨询产品在多个行业几乎处于垄断地位30多家国内外知名的合作机构咨询客户超过8500家2003/20041991199519992009/201055康达信（总部）康达信（总部）南宁康达信南宁康达信乌鲁木齐康达信乌鲁木齐康达信东莞康达信东莞康达信佛山康达信佛山康达信中山康达信中山康达信珠海康达信珠海康达信上海康达信上海康达信北京康达信北京康达信广州康达信广州康达信重庆康达信重庆康达信郑州康达信郑州康达信大连康达信大连康达信培训事业部培训事业部运营管理中心运营管理中心房地产咨询中心房地产咨询中心烟草事业部烟草事业部金融事业部金融事业部管理咨询事业部管理咨询事业部卓睿管理顾问卓睿管理顾问市场客户服务市场客户服务长沙康达信长沙康达信康达信医院管理康达信医院管理安硕德软件安硕德软件研发中心研发中心今天的康达信66康达信核心优势口碑：良好的客户口碑与高度的客户忠诚度－万科从02年至今持续的咨询服务涵盖集团及28家区域地产公司金地集团、信达集团持续5年服务专业：丰富的房地产/物业管理咨询经验－260多家地产客户经验，近600个咨询项目－450多家物业客户经验（含60多家城市综合体项目），近500个咨询项目－50多名外部专家价值：熟悉标杆精细化的运作模式－管理体系标准、专业管理标准、专业技术标准、专业产品标准针对性：基于客户细分的针对性体系设计－针对不同客户设计可操作性体系注重成果落地：IT化规划与支持，提高流程执行率－康达信下属有软件公司，可以无缝建立配合咨询成果的管理信息系统，将管理思想融化在信息化中，提高流程执行效率。如万科的知本家平台、资产管理系统、流程管理系统。7康达信的咨询以“注重实效、创造价值”为核心1.高层管理的视点3.行之有效的解决问题的方法2.高水平的项目小组5.注重实效4.专业化服务8康达信物业顾问服务介绍—打造卓越的物业管理平台康达信在将近15年的物业管理顾问实践中，积累了丰富的对住宅物业、商业物业、工业物业、城市综合体、公共物业（政府办公/医院/学校/机场/广场/旅游区）等的不同类型物业管理企业的咨询经验，在优秀的咨询团队和外部专家的支持下，我们先后为万科物业、中海物业等国内450多家物业公司提供了专业的顾问服务。组织结构战略管理战略规划权责体系组织管控体系管控模式物管策划早期介入日常管理入伙管理接管验收流程管理体系市场调研从哪管管什么基于对战略或公司定位的理解分析,建立有效的组织管控模式,匹配的组织结构,以及赖以运作的授权体系,管3P.如何管基于物业管理价值链的流程管理体系的梳理完善与优化,以期达到规范化,精细化的管理效果解读和分析公司战略定位与战略规划绩效管理体系效果如何通过绩效管理，促进不断改善，激发员工的潜力，促进管控和流程体系的执行。组织结构战略管理战略规划权责体系组织管控体系管控模式物管策划早期介入日常管理入伙管理接管验收流程管理体系市场调研从哪管管什么基于对战略或公司定位的理解分析,建立有效的组织管控模式,匹配的组织结构,以及赖以运作的授权体系,管3P.如何管基于物业管理价值链的流程管理体系的梳理完善与优化,以期达到规范化,精细化的管理效果解读和分析公司战略定位与战略规划绩效管理体系效果如何通过绩效管理，促进不断改善，激发员工的潜力，促进管控和流程体系的执行。9细化日常物业服务管理体系客户管理客户满意调查客户投诉处理客户信息管理客户沟通服务礼仪特殊服务设备管理电梯消防系统供配电系统排水系统空调暖通系统智能弱电系统机房管理建筑设施管理建筑本体、外观公共配套设施装修管理维修服务钥匙管理和控制安全管理保安服务停车场服务消防安全服务监控安全服务管理体系环境管理绿化园艺清洁消杀、卫生10我们的物业行业典型客户万科物业招商物业中海物业长城物业保利物业中航物业福田物业华润物业京基物业奥宸物业天地源物业深业物业广铁物业华侨城物业鹏基物业城建物业桑达物业赛格物业华强物业益田物业特发物业天健物业特科物业北辰物业佳兆业物业卓越物业中建物业绿景物业东湖物业国贸物业龙城物业上房物业金地物业龙城物业泰然物业11目录康达信简介物业企业面临的问题我们的解决方案项目目标咨询内容和项目成果项目关键成功因素与价值12物业管理是对房地产产品质量全过程的保障，产品质量、客户信息及服务态度三大要素决定了开发商能够获得忠诚客户，实现再次购买或口碑传播施工阶段交房阶段服务阶段物业管理物业公司能够在施工阶段协助监督关键工序及工程质量（特别是操作质量及装修质量）由物业公司负责交房，解决交房的分歧与纠纷，获取客户资料，进行客户信息的数据库管理及时解决产品的质量问题响应速度与服务态度较之产品已有的质量更大程度上决定了消费者的喜好质量控制客户信息服务态度获得忠诚客户实现再次购买及口碑传播深度挖掘有偿增值服务能够提升住宅小区生活品质及客户满意度，并为物业公司带来更好的盈利增值服务中海、绿城、龙湖等以高端产品定位的房地产公司积极发展高品质物业管理服务，促进产品溢价实现中端产品为主的万科，也凭借专业化物业管理促进产品销售及品牌提升13物业服务已经成为房地产企业核心竞争力的重点发展环节，以高端产品定位“精品战略”发展的房地产企业已经在物业服务方面取得了领先购房者工程施工管理采购管理成本控制进度管理质量安全管理销售管理物业服务土地投资产品策划设计政府关系周期把握资金实力产品/创新标准化和周期控制成本控制品质控制承包商管理品牌塑造营销能力服务品质对于以高端精品定位的中海、绿城、龙湖均努力加强物业服务品质，促进产品溢价能力提升14物业企业在走向规模化和专业化发展的过程面临一系列需要解决的关键问题1.战略层面如何传承、深化集团的战略与品牌？物业公司以何种服务特色独树一帜以促进开发业务的发展？2.组织层面如何优化组织资源在前/后端的合理配置，提升组织效率？如何构建合理的分级（开发--物业—服务中心）授权体系，确保管控有效、运行高效？如何优化部门机构及职能设置，为服务转型提供组织保障？3.流程层面如何建立不同业态的服务标准？如何实现管理的复制性？如何实现内部有效高效的运作？4.人力资源层面如何吸引、激励、培养、保留员工，塑造“乐于服务的满意员工”群体？15物业公司面临着满足外部标准和建立内部标准两大任务，需要以“产业远见”，促进物业服务内容及标准建设行业外部标准内部标准•以住宅小区为对象,涉及环境、安全、卫生、收费、维护等领域的规范标准国家物业管理规范、标准使住宅小区管理标准化,以适应市场经济的发展以及与国际接轨的需要，促进行业健康规范化发展–新《物业法》–《物业管理条例》–《保安服务管理条例》–……地方物业管理规范、标准–《XX市业主大会活动规则》–《XX市住宅小区物业管理检查标准》–……•针对住宅小区管理、纠纷的要求与规范符合国家各项要求加强服务品质，提升品牌形象便于服务水平一致、成本控制和标准化操作影响或改变国家标准要求，提高行业竞争门槛•物业服务标准-结合集团房地产系列客户分类，建立重点产品类型小区的物业服务标准•物业工程维护维修技术标准•保安服务管理规范•小区环境管理规范•......16目录康达信简介物业企业面临的问题我们的解决方案项目目标咨询内容和项目成果项目关键成功因素与价值17系统的问题，需要系统的解决方法—打造卓越的物业管理平台组织结构战略管理战略规划权责体系组织管控体系管控模式物管策划早期介入日常管理入伙管理接管验收流程管理体系市场调研从哪管管什么基于对战略或公司定位的理解分析,建立有效的组织管控模式,匹配的组织结构,以及赖以运作的授权体系,管3P.如何管基于物业管理价值链的流程管理体系的梳理完善与优化,以期达到规范化,精细化的管理效果解读和分析公司战略定位与战略规划绩效管理体系效果如何通过绩效管理，促进不断改善，激发员工的潜力，促进管控和流程体系的执行。组织结构战略管理战略规划权责体系组织管控体系管控模式物管策划早期介入日常管理入伙管理接管验收流程管理体系市场调研从哪管管什么基于对战略或公司定位的理解分析,建立有效的组织管控模式,匹配的组织结构,以及赖以运作的授权体系,管3P.如何管基于物业管理价值链的流程管理体系的梳理完善与优化,以期达到规范化,精细化的管理效果解读和分析公司战略定位与战略规划绩效管理体系效果如何通过绩效管理，促进不断改善，激发员工的潜力，促进管控和流程体系的执行。18组织管理的金字塔-组织管控、业务流程及绩效管理是实现组织卓越运营最重要的三个方面战略与规划组织管控体系人力资源保障与绩效驱动体系人力资源•基于对战略或公司定位的理解分析建立有效的组织管控体系（包括项目管理体系）IT系统组织绩效部门绩效•梳理和完善流程管理体系包括核心业务流程与管理流程管控模式组织结构权责体系•通过流程梳理对组织和岗位职能进行适应性调整，建立岗位和流程的关系•建立系统的薪酬绩效管理体系，包括对组织、流程和岗位的薪酬绩效管理流程绩效流程管理体系市场调研员工绩效112233流程管理薪酬绩效管理物管策划早期介入物管验收入伙管理管理支持日常管理客户关系组织管控模式•未来根据规划的流程管理体系对IT系统进行优化和改进4419物业管理最大的差距：流程管理精细化程度的差异创业期成长期成熟期发展阶段衰退期手工作坊粗放式规范化精细化精益化没有流程建立流程完善流程优化流程现阶段80％以上企业还没有达到规范化管理阶段，而一些标杆物业企业已经开始进入精细化管理阶段低成本高效率实现管理的高效性基于目标和可衡量的管理实现管理的有效性按照流程管理实现管理的一致性有序运作按照经验和感觉管理无序运作通过流程管理才能实现：有责有序有效高效只有管理的精细化才能实现产品的精细化—康达信通过帮助企业建立卓越的组织管控、流程管理及绩效管理体系，并结合标杆物业企业的精细化管理方法，完善和优化整合的管理体系，帮助企业达成战略目标20一个卓越的组织管理应该是：－靠系统而不是靠经验--流程－靠团队而不是靠个人--组织－靠激励而不是靠良知--绩效21目录康达信简介物业企业面临的问题我们的解决方案项目目标咨询内容和项目成果