百强商业地产项目案例之五十二--杭州万象城

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资源描述

物业行为规范指引(公共篇)公共篇(适用于所有员工)目录1、工作区域要求2、接待礼貌用语3、对来访人员服务规范4、对业户服务规范5、进行工作操作时服务规范6、与顾客同乘电梯时服务规范7、服务中应注意服务规范•服务中心办公场所环境整洁,设有公司标志,办公桌椅摆放整齐,禁止吸烟。•办公桌面保持整洁•不得摆放个人物品•离开时将办公椅推回办公台内•服务中心要保持安静,工作期间不得大声喧哗及吃零食,看报纸。•服务中心工作人员应相互协作,人员外出时要有其它人员补岗,前台不得无人当值。•资料分门类别,摆放整齐•及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片等2、接待礼貌用语4、您所反映的问题,我们一定认真研究,谢谢您对我们工作的关心和支持。5、您所反映的问题,我们正在和有关单位联系。1、您好,我能为您提供什么服务?2、行,请稍等。3、您所反映的问题,不能马上解决,请您留下电话,我们将及时与您联系。1、在客人离自己3步远时主动微笑问好2、主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”;3、对来访人员3、对来访人员3、当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫经理前来协助处理。4、当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了业户的安全,请理解!3、对来访人员4、当确认来访人故意捣乱,要横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近安保员,应注意尽量保持冷静克制5、当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临”。4、对业户1、为业户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与业户谈话时,应聚精会神2、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然,轻松,自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。4、对业户4、对业户2、对业户要一视同仁,切忌有两位业户同时有事相求时,对一位业户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位业户。当值时有业户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼业户。3、严禁与业户开玩笑、打闹或取外号。4、业户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视业户的行动。4、对业户5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观、背后议论,模仿,讥笑业户。6、当业户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为业户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。4、对业户7、与业户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。8、对业户的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道,不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道,不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不应不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。4、对业户9、在与业户对话时,如遇另一业户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼业户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。10、与业户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然,清晰,柔和,亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速,明确。11、需要业户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了”。事后应对业户帮助或协助表示感谢。12、对于业户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与业户争吵。4、对业户4、对业户13、见业户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手续,当业户搬运物品有困难时,要主动帮忙,业户表示谢意时,用“不用谢”、“不客气”,“没关系”回答。14、当遇到熟悉的业户回来时,应说“XX先生/小姐,您回来了”15、当熟悉的业户经过岗位时,应说“你好,XX先生/小姐。”4、对业户4、对业户16、当业户有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难直说,但愿我能给您帮助”。当遇到业户施以恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司规定不能收取,请您理解”。17、当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。18、当发觉自己有失误时,应立即说:“对不起,我不是那个意思”。4、对业户19、对来咨询办事的业户,工作人员应立即起立,神态热情,主动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的”。20、当对方挑衅时,应说:“请尊重我们的工作,先生/小姐”。21、当遇到行动不便或年龄较大的业户经过时,应主动上前搀扶。4、对业户4、对业户22、与业户交谈时,应注意:•对熟悉的业户应称呼其姓氏,如XX先生,XX小姐;•与业户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;•与业户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断业户的讲话;•应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复业户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;4、对业户22、与业户交谈时,应注意:当业户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;与业户打交道应遵循不卑不亢,坦诚自然,沉着稳重的原则;任何时候都不得对业户有不雅的行为或言语。5、进行工作操作时1、室内进行维修等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱,地面,墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。2、工作操作时应注意走路轻,工作轻,说话轻。3、工作进行中若有业户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对业户,等业户走过后再继续工作。4、无论何时不允许坐在地上操作。5、进行工作操作时6、与顾客同乘电梯时1、主动按“开门”钮。2、电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并扰,指向电梯,面带微笑地说:“电梯来了,请进”。6、与顾客同乘电梯时3、顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服,物品。4、等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向顾客。5、电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并扰,手心向上,指向通道,面带微笑地说:“到了,请走好。”7、服务中应注意1、三人以上的对话,要用互相都懂的语言。2、不允许模仿他人的语言,声调和谈话。3、不允许聚堆闲聊,高声喧哗或高声呼喊另一个人。4、不与业户争辩。5、不讲有损公司形象的言语。6、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业户。7、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言。思考题:1、当安保员遇到没有带证件的客人要强行进入大厦时你应该怎么做?2、当有住户向你投诉,但投诉的事不属于你的工作内容,你会如何处理?3、当有住户有急事找你帮忙,而你有又要事在身,你会如何处理?4、与顾客同乘电梯时应注意什么?5、当有住户误解时你应该怎么做?

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