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楼层早班服务员工作流程图：6：55-8：308：30-15：0015：00-15：30楼层白班服务员工作流程图：自检仪容仪表，到客房中心签到、签领小灵通、签阅交班本，记录特殊事项并及时跟办检查准备工作车上所需布草、客用品、清洁剂、清洁器具，随时保持工作车整洁根据领班安排时间用餐按时参加部门的培训执行领班交办的其他工作确保所负责楼栋客房公共区域清洁达到标准，包括（家具、植物底座、踢脚线，壁画，灯具，装饰品，窗台）、随时注意楼道地毯卫生将工作表，钥匙还与领班签字确认下班中心按次序清洁整理各类房间、检查房态、有洗衣报专职管家、检查酒水，如实填写工作表，如房间实际状态与电脑打出的报告不符应马上通知领班完成当天领班分配的房间和布置的计划卫生用如无特殊事项到客房中心参加早会、领取当天工作报表、补签钥匙的签领整理工作车撤尘袋，确保下班时服务间整洁、干净，并将回收的客用品及水果回收到客房中心关闭所负责楼栋客房走道灯、与总台保持沟通并领取钥匙，及时检查退客房5分钟内报前台8：30-9：009：00-16：3016：30-17：00楼层中班服务员工作流程图：14：20-16：4516：45-21：0021：00-23：00按次序清洁整理各类房间、检查房态、有洗衣报专职管家、检查酒水，如实填写工作表，如房间实际状态与电脑打出的报告不符应马上通知领班工作间无人时，始终处于上锁状态将房内的任何问题记录在每日工作表上并及时上报给领班，跟进后及时反馈有关“请勿打扰”、工程维修问题应与领班、客房中心取得联系。“DND”应在14：00PM前报给领班下班前必须完成当天领班分配的房间和布置的计划卫生根据领班安排时间用餐按时参加部门的培训参加早会，接受领班分配的工作报表和钥匙及小灵通准备工作车上所需布草、客用品、清洁剂、清洁器具，随时保持工作车整洁自检仪容仪表，到客房中心签到整理工作车撤尘袋，确保下班时服务间整洁、干净，并将回收的客用品及水果回收到客房中心住客房每天8：30AM后才可打扫，所负责区域的住客房间必须在下午14：00AM前打扫完毕执行领班交办的其他工作将工作表，钥匙还与客房中心签字确认下班1客房领班工作流程图：8：30-9：009：00-16：0014：00-16：0016：00-17：00准备工作车上所需布草、客用品、清洁剂、清洁器具，随时保持工作车整洁向GSM报告任何有可疑行为的客人或发现的异常情况（如宠物、危险品、大量现金）准备好开夜床所需物品（如冰块、电蚊器等）开启所负责区域走道灯光（17：00左右根据天气情况）除特殊要求每天17：30AM开始开夜床，21：00AM结束。如21：00AM后C/I的房间先争得客人同意按次序开夜床、检查房态、如房间实际状态与电脑打出的报告不符，及时与前台沟通核对，并在夜床工作表上记录15：30到客房中心和早早班一同开会、记录特殊事项、16：00用餐在早班下班前作好交接工作接受领班分配的工作和钥匙及小灵通整理工作车，确保下班时服务区整洁、干净14：30-15：30对健身房、棋牌室、SPA进行保洁和做计划卫生下班前必须完成当天所有预订和在住房的夜床和布置的计划卫生。将钥匙还到三号楼前台，工作表和小灵通还到客房中心，特殊事项在交班本上留言，22：30客房中心签退完成临时安排的特殊任务即时向专职管家或GSM报告在客人房间或相关区域内丢失或损坏的物品，并且在夜床工作表上做好记录。自检仪容仪表，到客房中心签到巡视楼层及所有空房，将负责区域的灯光调至节能状态（如有接待或客人未进房则不关并上报给GSM）楼层主管工作流程图：8：00-10：0010：00-12：0012：00-17：00检查所有空房保证所有空房状态一切正常按时参加部门的培训安排员工住客房每天8：30AM后才可打扫，所负责区域的住客房间必须在下午14：00PM前检查完毕将所负责区域工作表整理装册，收齐钥匙、小灵通还与客房中心签字确认下班保质所有房间房态无差异、房间和服务间卫生达标自检仪容仪表，到客房中心签到14：00PM之前必须将12点前退房房间报干净房按次序检查所有房间（客人要求打扫房间—VIP房间—有预定房间—住客房—退客房—预计离店房—维修房）签阅交班本跟办未完成事项安排所负责楼栋人员，并根据客情安排做房的顺序主持早会，检查所有员工的仪容仪表分发所负责楼栋的工作报表和钥匙及小灵通检查所负责区域的公共区域卫生、灯光、背景音乐（健身房、棋牌室）合理安排当月计划卫生，并保质保量完成对于房间工程维修当天的工单及时跟进，为完成的及时上报将房内的任何问题记录在每日工作表上并及时上报给当班主管，跟进后及时反馈安排好每天做房人手及员工用餐时间执行主管交办的其他工作打扫不同房间房型的流程图：房型分类房间情况分类检查楼层所有人员仪容仪表对于上级零时交办的事件及时跟进、汇报与当班的一位员工或领班进行谈心或进行一次面对面的培训收发邮件、安排好用餐与前台核对房态，及时修改房态与仓库、采购部确认客房用品与工程部协调好房间工程问题抽查各楼栋服务间卫生情况，及服务间管理情况检查各客房区域消防通道物品摆放情况，及餐具的回收情况查各区域房间质量并及时交办（每个领班不少于4间，每楼栋不少于2间）监管楼层钥匙、小灵通的发放对未完成事项及时跟进、处理、汇报组织楼层当班人员召开早会，及时传达酒店晨会精神、酒店信息客情及当天需完成工作任务做好班前的5分钟小培训巡视所有楼栋公共区域卫生是否达标，并及时安排跟进点阅当天邮件、客情、信息检查健身房、棋牌室合理调配人员在14：00前将12：00前离店的房间改房态关注员工的行为规范并及时更正与专职管家确认宾客信息及要求与PA协调好房间的清洁保养与上级反馈当天工作完成情况与领班交接工作，确认第二天的工作安排收发邮件、检查客情的变动整理当天的工作内容与前台核对房态，及时修改房态抽查服务间、跟进房间完成情况监管楼层钥匙、小灵通的回收备注:1.周一至周五9：00AM之前不得随意敲有客房的房间2.周六、周日及节假日10：00AM之前不得随意敲有客房的房间3.除12：00AM以后退的房间，其他房间必须在14：30之前打扫完毕钥匙管理的流程图：客房中心客房部服务员前台GSM总统套房客人要求打扫的房间VIP的房间清扫脏的空房（工作表客史栏为空白的，房态为VD的房间）做确认已退客的房间（有预定的先做）最后做住客房（住客房如请勿打扰，通知领班下午两点跟总机确认后打扫）豪华套房行政套房商务套房豪华房枕头套餐流程图客人客房中班服务员专职管家客房白班服务员员工应对自己领取之钥匙负责，爱惜保管好钥匙是每个服务员的重要职责，如发现钥匙弯曲，断裂，无法使用应及时报告文员或领班以便急时更新和维修，如是人为的恶意破坏将签单处理客房中心钥匙箱，在领用、归还以外的任何时间都应是上锁状态,备用钥匙存放在前台保险箱内，紧急情况下必须由GSM领用、开启领取和归还钥匙必须在《钥匙领用登记表》上用中文签好日期、所领用的钥匙或卡、领取时间、领取人、归还时间、归还人，并保证字迹端正，未及时签字的一经发现将记过一次客房中心当班人员应有责任保管钥匙箱钥匙，如发生钥匙箱钥匙的丢失，责任人将签单处理所有钥匙发放及归还均由日班文员负责，钥匙箱应随时保持关闭并锁好，如发现擅自自行领取钥匙将记过一次所有客房部的钥匙均保存在房务中心钥匙箱内，如需领用必须在《钥匙领用登记表》上签字确认客房中心下班前与各分支部门负责人确认中班需使用钥匙名称并在《钥匙领用登记表》的说明栏与确认栏签字确认后将《钥匙领用登记表》交到3号楼前台GSM处，中班下班后钥匙交3号楼前台GSM处夜班GSM保管客房中心上班前到3号楼前台GSM处收回《钥匙领用登记表》，并核实监督填表情况从客房中心领取的钥匙应由本人负责保管，不可代领、代还或转借他人，如发现将签单处理在每班结束时钥匙必须及时归还签还且不得私自带出饭店，如发生类似情况将签单处理每班客房中心必须监督和检查，钥匙发放的记录，并在记录本上签字所有员工不允许私配钥匙，配钥匙必须上报保安部，审批后才可增配，私配钥匙的员工将开除处理客房中心将对钥匙汇总表实时更新，确保有效的责任人备注:1枕头在客人离店后,应立即归还专职管家.化妆包使用流程图：客人客房中心客房部服务员前台中班根据夜床报表将“枕头菜单”放进本日到店的客人房间根据客人所需要的种类，准备好枕头将枕头在接到客人需求后5分钟内送进房间退房时查房如果宾客带走的报前台并将杂项单交至客房中心如果是有档案记录的回头客，需将相应的枕头在客人入住前放进房间，开夜床时无需再放“枕头菜单”收到所需枕头服务员在清扫房间时将枕头收出还给管家，并收出“枕头菜单”“枕头菜单”放置在所开夜床的床角上备注:1化妆包在客人离店后,应立即归还客房中心.进入客人房间流程图客人客房中心客房部服务员前台GSM根据预订表显示女宾宾客提前准备好化妆包查看中心白板信息确认化妆包数量和房号到仓库签收领取化妆包提前放入预订女宾房间退房时查房宾客带走报前台并将杂项单交至客房中心退房时查房宾客没带走将化妆包还至客房中心将杂项单复印件存档化妆包回收保存在仓库并保证化妆包品质下批宾客再使用收到化妆包前台收取费用100元将房号记录在中心白板上备注:1周一至周五8：30以前，周六、周日或节假日10:00以前不要去打扰在住的客人,除非确定客人不在房间，客人有特殊要求或接到退房通知进入客人房间敲门的流程图客人领班客房部服务员在工作表上记录客人要求做房的时间，按时间打扫上报领班，交接中班打扫客人提出延迟做房时间在进房前看一下工作表上客人的姓氏，如客人在房间，则以客人的姓氏称呼客人客人12：00以后退房，显示“DND”的房间客人要求17：00以后打扫房间GSM与客人确认清扫时间报至客房中心处理“请勿打搅”时的流程图：客人客房服务员客房领班GSM在进房前看一下工作表上客人的姓氏，如客人在房间，则以客人的姓氏称呼客人敲门时边按门铃边说，“客房服务员”，等10秒，等待客人的允许;如无人应答，再按一次门铃，边说，“客房服务员”;进房前重复三次客人提出延迟做房时间进入客房前注意观察房间状态如房间挂有“请勿打扰”（包括DND灯、双锁、门链)，或听到客人在洗澡，切记不可进入，严格按请勿打扰的程序操作客人允许打扫房间客人不需要打扫慢慢把门打开成45度，自报家门，“早上好/下午好，我是客房服务员”站在门边慢慢进去，确信客人知道有人进入或房间的确为空房如客人允许打扫，在客人房间内做清洁工作时，要将房门敞开若客人需要晚些时候来打扫要问清，“xxx先生/女士，我什么时候方便来打扫？”并记下时间，准时打扫如客人在，等客人开门后，介绍自己“早上好/下午好，**先生/女士。我可以为您打扫房间吗？”（注意面带微笑，目光注视客人）离开房间的时候要说：“xxx先生/女士，您的房间打扫好了。请问您还有什么需要吗？如有需要马上跟进，如没有祝客人入住愉快做好记录，交接给中班备注:1房间无人接听电话，服务员和领班必须立即到房间查看情况，以免发生意外，及时解决问题。任何人不允许单独进入DND房间.2.房间打DND灯、双锁、反锁、门链都是“请勿打扰”的标志3.“请勿打扰”的房间，不要按门铃、敲门或试图进入4.领班应于每天14:00pm将“请勿打扰”房号报给GSM5.如房间出现异常，需保护现场，并立即向部门经理报告开门程序流程图：客人客房部服务员前台客房中心服务员每天必须时刻关注所负责区域的房间情况，在工作表上记录因“请勿打扰”而不能打扫的房号与时间领班应于每天14:00PM将“请勿打扰”房号报给GSM如客人回答需立即或过会儿打扫，应记录下客人的要求并通知楼层按时按要求跟进如电话无人接听，领班和服务员一起进房检查房间干净GSM将客人的答复及时反馈给楼层领班服务员在14：00PM之前将所负责区域“请勿打扰”的房号报给领班服务员根据领班的指示打扫房间GSM在接到通知后逐一给这些房间打电话询问客人何时可以打扫房间，提醒客人如需打扫可拨打服务热线给GSM按进房程序敲门进房，检查房间有无异常，出现异常保护现场，并立即向部门经理报告；如无异常，关DND灯清扫房间备注:1.如果遇到自