商务及职业发展课程-客户关系管理应用实践(PPT31页)

客户关系管理应用实践课程介绍本课学习要点……了解客户关系管理应用的四大基本功能模块掌握客户关系管理实践的主要环节如何成立客户关系管理行动小组客户关系管理应用实践课程思维导图参见多媒体课程学习手册客户关系管理应用实践单元概述了解CRM销售自动化应用掌握CRM市场营销应用学习CRM客户服务应用运用CRM信息门户应用客户关系管理应用实践学习目标学习什么是销售自动化了解CRM销售自动化应用模块客户关系管理应用实践什么是销售自动化销售自动化是指将销售人员及销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能“信息化”、“标准化”，以及使销售力量“合理化”。主要目的是打破目前普遍存在于企业中的“销售单干”现象，通过客户信息、后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化，提高企业整体的销售业绩。参见多媒体课程客户关系管理应用实践CRM销售自动化应用主要用户：销售人员销售管理人员参见多媒体课程客户关系管理应用实践CRM销售自动化应用主要业务项目：账户管理联系人管理销售机会管理活动管理日历管理报价管理销售预测管理佣金管理竞争管理报表管理开支报销管理数据同步参见多媒体课程、案例客户关系管理应用实践CRM销售自动化应用信息集成：产品目录和价格客户购买记录售后服务记录参见多媒体课程存货情况促销文本资料客户信用记录客户关系管理应用实践CRM销售自动化应用其他应用集成电子邮件集成传真集成常用办公软件集成促销管理模块集成参见多媒体课程与联络中心的渠道集成产品配置应用产品定价应用浏览器集成客户关系管理应用实践CRM销售自动化应用客户终端应用典型的销售自动化系统支持各种流行的客户终端，销售人员可以根据需要选择适用的设备。主要包括：桌面个人计算机、手提电脑、个人数字辅助设备、纯网络终端。参见多媒体课程客户关系管理应用实践学习目标了解CRM市场营销应用模块客户关系管理应用实践参见多媒体课程CRM市场营销应用主要用户：CRM市场营销应用的主要用户是营销人员，包括参与电话直销、展销活动策划与实施、广告、公关及媒体制作等营销活动的工作人员、组长或营销经理。客户关系管理应用实践CRM市场营销应用主要业务功能：促销项目管理促销活动管理促销活动回应管理促销评估管理营销文本资料管理参见多媒体课程潜在客户管理销售建议管理活动开支管理价格管理市场分块管理客户来源管理脚本管理竞争管理客户关系管理应用实践参见多媒体课程CRM市场营销应用信息集成：客户商业智能信息客户信息产品营销百科全书客户关系管理应用实践CRM市场营销应用其他应用集成：报告软件集成商业智能应用集成基于事件触发的工作流程执行引擎办公软件集成参见多媒体课程、案例客户关系管理应用实践学习目标了解现场服务应用模块了解电子邮件管理应用模块掌握客户抱怨管理的设计特点认识网络自助服务的特点客户关系管理应用实践现场服务应用主要用户:现场服务人员呼叫（联络）中心的客服人员参见多媒体课程客户关系管理应用实践现场服务应用主要业务功能：资产管理服务合同管理服务请求管理维修管理活动管理订单和发票管理技术人员管理产品质量管知识管理参见多媒体课程客户关系管理应用实践现场服务应用信息集成：客户信息、联系人信息客户购买的历史信息产品、配件信息参见多媒体课程客户关系管理应用实践现场服务应用其他应用集成：工作流程集成条型码设备管理应用集成办公软件应用集成参见多媒体课程客户关系管理应用实践电子邮件管理应用主要用户：电子邮件处理员的主要工作就是将电脑无法自动识别的邮件通过“人脑”进行分类和解答，对自己无法解答的邮件转发给企业其他员工处理。参见多媒体课程客户关系管理应用实践电子邮件管理应用主要业务功能：邮件监控邮件处理参见多媒体课程信息集成:客户信息联系人信息定单信息购买历史信息产品库存信息营销信息百科全书客户服务信息产品信息客户关系管理应用实践客户抱怨管理的设计特点多渠道抱怨抱怨级别管理抱怨补偿参见多媒体课程客户关系管理应用实践网络自助服务的特点服务内容的常规性服务时间不受限制服务费用较低参见多媒体课程、案例客户关系管理应用实践学习目标了解什么是信息门户学习CRM信息门户应用的种类掌握信息门户提供的信息种类客户关系管理应用实践什么是信息门户信息门户（InformationPortal）是利用互联网技术开发的一个企业应用，它与其他CRM应用的不同点之一在于，它完全Web化，客户端就是浏览器。一个门户能够为系统用户提供多个服务和信息资源，从而很大程度上提高了信息的传递速度，提高了用户的工作效率。参见多媒体课程客户关系管理应用实践CRM信息门户应用的种类企业信息门户伙伴信息门户客户门户参见多媒体课程客户关系管理应用实践信息门户提供的信息种类用户的业务信客户信息查询竞争信息公司新闻、商业新闻和简报用户的业务信息产品、价格信息产品说明书、技术手册企业新闻、简报客户的业务信息产品、价格信息公司新闻、简报参见多媒体课程、案例客户关系管理应用实践课程结束在本课中，您学习了……客户关系管理应用的四大基本功能模块客户关系管理实践的主要环节成立客户关系管理行动小组客户关系管理应用实践Thanks