搜索
车站票务职业道德培训由NordriDesign提供培训教材之——学习单元1、票务工作者应具备的基本素质2、票务工作指标3、监控票务工作的方式和方法5、票务事故案例学习4、票务稽查管理办法一、票务工作者应具备的基本素质第一讲——一、票务工作者应具备的基本素质票务工作应具备哪些基本素质一、票务工作者应具备的基本素质高度责任心业务能力诚实正直敏感性高票务工作者应具备的基本素质二、票务工指标第二讲——二、票务工作指标一、总部票务管理模块考评细则指标类别类别及项目考评细则分值责任部门票务管理类指标纸币钱箱差额按月统计，负差额找回率小于98%时-2车务中心储币箱差额按月统计，差额率小于-0.005%时-2车务中心日常工作未能在规定的时间内提交票务管理工作计划总结或其它有关资料，或工作计划总结及资料编制的质量差，每次-5相关部门参加票务管理工作会议或专题会议无故迟到或早退，每次-2未执行票务管理工作会议或专题会的会议决议，每项-2二、票务工作指标二、生产经营指标类别项目指标名称单位总部实际目标部门分解到中心站目标生产运营指标单程票流失率%0.500.50服务指标三、四号线指标票务事故（四类）件10票务事故（三类）件10二、票务工作指标三、票务稽查考评细则中相关票务指标１、未及时提交票务问题回复、特殊审批表等相关资料，超过5次扣5分。2、外部门发现未按规定巡视出闸机回收口，及时回收遗留的车票，发现超过4件，扣5分。3、单程票清点误差超过50张的，每发现1站次扣2分。4、外部门检查发现的票务违章超过（0.6*每月检查站次）件扣5分。5、按月统计，查处违规用票补票低于258张/百万人次时扣5分。二、票务工作指标四、指标的重要性与员工的利益密切相关（目标兑现奖）。事故的发生，对员工及家庭的影响。三、监控票务工作的方式与方法第三讲——三、监控票务工作的方式与方法1、监控票务工作的方式和方法①对AFC设备数据的提取与分析（主要从清分中心、LCC中提取，通过对后台数据与原始报表的核对进行分析）②建立票务分析制度，对车站员工的长短款、卡币/卡票、少找零、所办理的免费/付费出站票以及是钱箱差额等进行专项分析，每周、每月进行核对。③开展票务暗查工作，主要检查员工实际操作中的违章行为。三、监控票务工作的方式与方法2、重点审核内容审核项目序号审核要素审核对象审核内容审核方法重点审核内容1车票各车站核查车站车票帐实是否相符。清点车票数量，核对报表及台帐记录。核查车站车票是否按规定加封、保管。核查车票加封情况，是否按规定存放。2现金各车站核查车站现金（包括备用金及票款）帐实情况。清点车站现金金额，核对报表及台帐记录。核查车站现金的保管情况。检查现金是否按规定存放。3票务收益各车站跟进每笔纸币钱箱差额找回情况。现场跟进清点情况或查看录像，查看相关报表情况，跟进差额是否存在或能否找回。跟进每笔储币箱差额情况。跟进储币箱成交额数据，查看补币金额清点、补币操作情况，查看TVM打印单记录。跟进硬币钱箱差额情况。现场跟进清点情况或查看录像，查看相关报表情况，查找差额产生的原因。4封窗检查各车站票务处售票员作业是否存在异常情况。核查车票、现金、乘客事务办理、台帐记录、长短款情况等。5乘客事务办理各车站办理免费出站票、TVM卡币、少找零、发售无效票的真实性。现场监控或通过设备后台数据核查。三、监控票务工作的方式与方法3、日常审核内容审核项目序号审核要素审核对象审核内容审核方法日常审核内容1票务收益情况各车站跟进售票员大额长/短款情况。对长/短款较多、数额较大的售票员进行跟进，不定期封窗。核查车站清点钱箱情况。通过点钞室监控系统抽查车站清点钱箱情况。2各级规章制度执行情况各车站核查员工执行规章制度的情况，例如：售票员配票及结帐、车票及现金的清点、单程票流失控制措施的落实情况、减少硬币流失控制措施落实情况等。现场检查、抽问、跟岗、查看录象。3票务钥匙各部门各车站核查部门、车站票务钥匙总帐、配发、借用记录台帐。1、核查票务钥匙总帐与实际钥匙数量是否相符。2、票务钥匙是否按规定配发或使用，是否有交接记录。4报表/台帐各车站核查车站各类报表/台帐记录情况。检查车站各种报表/台帐的填写是否规范。三、监控票务工作的方式与方法3、日常审核内容审核项目序号审核要素审核对象审核内容审核方法日常审核内容5AFC设备相关操作情况各车站核查车站员工是否按规定操作设备。现场跟岗或通过设备后台记录核查车站员工操作情况。AFC设备故障记录是否及时、真实、完整。通过核对乘客事务办理情况或通过SC或设备后台数据记录的设备故障记录核对车站记录情况。6系统密码使用情况各部门、各车站核查AFC系统/票务系统密码权限申请、设置是否正确。检查实际在岗人员级别与设置情况是否一致。7其它异常情况各部门、各车站核查需调查的票务问题。核查相关报表是否真实、准确，员工是否存在违章操作的情况。核查乘客事务特殊审批情况。核查需审批办理的事务是否属实，是否符合审核条件，员工是否存在违章操作的情况。其它异常情况。核查异常情况发生的原因、相关处理是否准确以及员工是否存在违章操作的情况。4、车务二部大额短款三级警示制度（一）一级警示：•个人每月单笔短款金额在50元及以上者；个人每月有两笔短款金额均在30元及以上者；个人每月累计短款金额达到50元以上者；需就本人的短款情况向分管站长及所分管票务主办进行解释，写出书面解释材料，并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会。（二）二级警示：•在收到一级警示后第二次发生“一级警示”中所包含三项内容中的其中一项，由当事人就本人的短款情况向票务主管和质量安全室分管票务的主任进行解释，并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会，由部门给予该员工预警。（三）三级警示：•在收到二级警示后第三次发生“一级警示”中所包含三项内容中的其中一项，由当事人就本人的短款情况向部门分管票务的副经理或部门经理进行解释，并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会。三、监控票务工作的方式与方法四、票务稽查管理办法第四讲——1、票务稽查管理办法相关条款一类票务事故①丢失涉及票务收益安全的票务钥匙：TVM维修门钥匙、钱箱支架钥匙、钱箱钥匙、补币箱支架钥匙、补币箱钥匙。②不能同时掌握的钥匙：TVM维修门钥匙和储币箱相关钥匙（一、二号线含补币箱顶盖钥匙和支架钥匙，三、四号线为储币箱支架钥匙）；点钞室门（点钞室防盗门）钥匙和钱箱钥匙。（客值单人清点硬币钱箱除外）③非票亭营业时间，违规进入票亭并违规使用票务设备。④未按规定发放、回收工作票等特殊车票，造成错误发放、遗漏回收的情况。⑤因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值200元以上1000元以下（含1000元）。四、票务稽查管理办法1、票务稽查管理办法相关条款二类票务事故①因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值1000元以上10000元以下（含10000元）。②打开自动售票机维修门超过10秒不登录就关门，且事后当事人没有及时在当日报表反映（由于超时被设备自动注销的情况除外）。③一次丢失3条及以上影响票务收益安全的票务钥匙。④工作中违反相关规定，导致系统数据或监控录像等重要取证资料缺失或不全，影响三、四类事故嫌疑的调查取证。四、票务稽查管理办法1、票务稽查管理办法相关条款三类票务事故①伪造账目、报表或用其他虚假行为填平账目。②在未经中心站长同意的情况下，值班站长及以下车站员工采取任何手段，达到核对实收和应收目的的行为。③因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值10000元以上100000元以下（含100000元）。④私自制作、使用票务钥匙。⑤故意使用他人密码操作票务设备。（注意!包括票务系统密码）四、票务稽查管理办法1、票务稽查管理办法相关条款四类票务事故①任何蓄意导致公司票务收益流失或侵占公司票务收益的行为。②违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并且规避监控的行为。③因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值100000元以上。同一票务事故的情节涉及两条或以上的票务事故条款时，以事故情节最严重或危害最大的事故条款来进行定性和处理。四、票务稽查管理办法2、票务事故的处理一、二类票务事故由责任部门根据部门考核办法对主要责任人、次要责任人进行处理，并追究相关管理责任。三类票务事故的处理①给予主要责任人总部(中心)级诫勉或警告处分，并由其承担全部或部分经济损失。②给予次要责任人部门或总部(中心)级诫勉，并视事故情节由其承担部分经济损失。③给予直接或间接管理者通报批评或总部(中心)级诫勉。四、票务稽查管理办法四类票务事故的处理①凡事故调查证实主要责任人确实存在主观故意侵占行为的，无论涉及金额大小，均给予解除劳动合同处理，由其承担全部经济损失。触犯法律的，移交司法机关依法处理。②凡事故调查证实主要责任人不存在主观故意侵占行为的，根据事故的性质和损失大小，给予记过直至撤职处理，由其承担全部或部分经济损失。③给予次要责任人总部警告直至撤职处理，并视事故情节由其承担部分经济损失。④给予直接或间接管理者总部(中心)级诫勉直至记过处理。四、票务稽查管理办法票务违章与票务事故只有一步之遥票务违章不一定是票务事故票务事故都是票务违章票务违章与票务事故的关系四、票务稽查管理办法五、票务案例第五讲——五、票务案例东涌站售票员违规办理乘客事务的票务事故事情概况1月24日14：56，东涌站值班站长白妙彬到票务处对售票员黄景辉进行封窗查帐。双方多次清点复核，确认封窗时的实点金额比配发的备用金少。黄景辉意识到自己短款。15：50白妙彬到票务处更换和测试抽屉备用钥匙，看到黄景辉神情恍惚。白妙彬离开票务处后，认为黄景辉的表现有异常，于是指示客运值班员欧啟明给黄景辉结帐时，将清点的实收总金额和车票出售情况向其汇报。18：48欧啟明给黄景辉结帐，将清点实收总金额班中出售OCT月票一张的情况向白妙彬做了汇报，白妙彬接报后，核算发现黄景辉只短款6元，与封窗时的短款20元有明显变化，于是立即询问黄景辉是否有私自补款的情况。多次询问后黄景辉反映了自己在班中的违规操作、用私款及违规办理业务中截留的票款抵减自己的短款的行为。五、票务案例原因分析：①售票员黄景辉违规携带私款上岗，在值班站长进行封窗检查后，臆测短款，为隐瞒事实，用私款及违规办理业务中截留的票款抵减自己的短款。②值班站长白妙彬票务安全意识强、敏感度高，切实履行了班中票务审核职责，发现问题后能持续跟进并及时调查，按规定如实向上级汇报，确保了公司票务收益。五、票务案例五、票务案例整改措施1、部门组织召开专题分析教育会，对事件进行深入分析、教育，同时组织各站员工学习该事件，深入理解《车务中心票务稽查管理办法》2、部门持续开展员工票务安全意识教育，学习票务事故案例，提高票务安全和风险意识，教育员工深刻吸取教训，举一反三，杜绝同类事件再次发生。3、加强对车站边门的管理和监控，凡员工开启边门，须即时报车控室。对于站厅同时有多个边门的车站，中心站可明确日常使用哪一个边门，便于车控室监控。五、票务案例知识点学习——补短款流程1、《短款统计表》确认短款：票务服务部下发《统计表》每日18：00之后登陆票务管理系统进入“查看短款情况统计表”界面发现有新的《统计表》则由客运值班员负责及时通知相关售票员确认。注：对于有疑义的短款，售票员可在自《统计表》下发之日起的3个工作日内到票务服务部收益核对室查询。2、《补款通知书》补交短款：下发《统计表》后3个工作日下发《补款通知书》客运值班员每日通过票务系统查询短款情况若当天有通知书打印并督促售票员按通知书上规定的时间内足额补交短款补交后售票员在打印的通知书上签名确认五、票务案例票务事故案例回顾•管理篇（一）车站不按规章要求严格履行本岗位工作职责。个别员工当本班发生车票或现金账实不符时，不是按规章要求如实反映并交班，而是请示上一级管理者。被请示者往往也不是按规章要求处理，而是想通过其他办法来把问题“妥善”解决，最终却导