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QP/7.1-07物业服务方案版本：D/011.0目的本方案是根据《服务实现的策划程序》，对房管局物业服务中心所管辖小区实施的物业管理服务的有关内容、具体措施和管理方法而制定的物业管理方案。确保有关质量活动按计划有效实施，确保公司制定的质量方针、质量目标在小区管理服务中得以贯彻执行并如期实现。2.0适用范围本方案适用于对房管局管理项目和对住户各项服务的过程控制，以及方案编制管理过程的控制。3.0职责1、房管局物业服务中心负责编制《房管局物业服务方案》，并负责全面实施。2、公司品质管理部负责策划质量活动、检查和归口管理质量计划。3、公司管理者代表负责审核质量计划。4、公司总经理负责批准质量计划。5、公司相关部门负责督导物业服务中心实施质量计划。6、公司各相关职能部门具体负责管理方案中与本部门相关部门内容的实施。4.0工作程序4.0.1管理方案编制时机根据程序文件7.1的要求，对房管局应予进行质量策划。住户入住达到预期要求时，进行编制小区的管理方案。本方案是结合公司2000版质量管理体系文件中的有关程序文件要求而编制的。QP/7.1-07物业服务方案版本：D/024.1房管局物业概况4.1.1小区概况官渡区房管局位于春城路侧东临风情旅行社，规划道路15米，位置十分重要，本项目由主楼、副楼、职工宿舍组成。其中主楼为办公综合楼、副楼内容涵盖地产交易，银行、房管处办公室，房地产档案室，会议多功能厅，职工餐厅等内容，场地以春城路方向为入口，15米的规划道路为次入口，形成消防环路。总建筑面积约31359.2㎡，占地面积；15.1亩。容积率2.81，绿地率41.6%。职工宿舍区共有3幢5个单元，总户数66户，建筑层数办公楼主楼12层,有2部电梯（主楼建筑高度由地面到檐口46米）、副楼6层，宿舍楼8层地下室1层，A、B幢每幢2个单元，C幢1个单元。小区地下车位共67个、停车泊位地面11个。车库分别有1个出入口，车库位于主楼和副楼下面，车库墙壁无精美壁画，每个车位没有专用车位锁。电梯一共2部，小区配有配电室、水泵房、监控中心、等控制室，配备有相应设备。各单元安装门磁感应锁，电梯内安装监控探头、周界有红外对射及监控探头以确保秩序维护安全。4.2管理方式坚持“住户至上，服务第一”的宗旨，遵循“有章可循”、“有章必循”、“质量必严”的管理原则，综合管理，为住户提供一个安全、整洁、有序、舒适的生活环境。公司从“全天候服务，全过程管理”的管理方针出发，提供如下服务：a、保洁服务：负责小区内公共区域和办公楼楼道的清扫、拖洗；负责对废弃杂物、垃圾的清运，确保小区卫生清洁。QP/7.1-07物业服务方案版本：D/03b、秩序维护服务：设置小区各个门岗，24小时安排专人职守，维护小区秩序，进行防火、防盗工作，尽力避免小区内不发生安全事件。c、绿化管理：负责小区范围内的花草树木喷淋、修剪、施肥、杀虫、摆设；每日巡视小区管理区域内绿化植物生长动态是否正常，发现问题及时纠正、处理。d、消防管理：定期组织工作人员进行消防训练和消防设施设备检查；消防设施、设备有明显的标志并保持完好、放置合理，消防通道保持畅通。e、车辆管理：对机动车、非机动车实施规范管理，指挥车辆进出和停放。f、装修管理：告之业主装修管理的有关规定，并由装修管理员监督和检查住户遵照规定进行装修，对违章装修，物业服务中心有权干涉、制止。g、房屋、公共设施、设备的维修和管理：维修员按计划对房屋、公共设施、设备开展维修养护工作；及时处理住户报修，在分清修理责任人的基础上尽快完成修理工作。h、代收代缴服务：在住户委托的情况下，物业服务中心可为住户代收代缴水费、电费等费用。l、家政服务和其他有偿服务：根据住户的要求，在协商收费的情况下可因地制宜为住户提供多层次全方位的家政服务和其他有偿服务。j、社区文化：在力所能及的情况下，物业服务中心根据自身和小的条件开展社区文体活动，推进社会主义精神文明建设。QP/7.1-07物业服务方案版本：D/044.2.1管理目标a、小区内不发生重大治安消防责任事故；b、住户对服务满意率达98%以上；c、住户报修处理及时率达98%以上，完成率和满意率达98%以上；d、房屋完好率达95%以上；e、费用收缴率达95%以上。4.3组织机构设置和资源配备情况4.3.1组织机构设置：房管局物业服务中心实行垂直管理方式，物业服务中心主任为主要责任人。物业服务中心下设办公室、计费组、秩序维护组、保洁绿化组、维修组共五个班组。房管局物业服务中心组织机构房管局物业服务中心办公室计费组维修组秩序维护组保洁绿化组QP/7.1-07物业服务方案版本：D/054.3.2人员配置：主任：1名管理员：2名维修组：维修员1名秩序维护组：主管1名队员16名合计：物业服务中心共有人员21人（此外，保洁绿化承包给专业公司，保洁员8名、绿化员1名）4.3.3素质要求物业服务中心主任：要求有三年以上的物业管理经验，大专以上文化，有敬业精神，能吃苦耐劳，政治面貌好，有一定组织能力、表达能力、写作能力、应变能力和较强的公关能力，有中级以上的物业管理从业人员资格证。资料管理员：具有一年以上物业管理工作经验，中专以上文化素质，会熟练操作电脑，具有一定的协调能力、沟通能力，文字和语言表达能力；有敬业和吃苦耐劳精神，工作认真负责，有上进心，政治面貌好，有物业管理从业人员资格证。收费员：中专以上文化，懂一定的财务知识，诚实可靠，认真负责，工作有上进心。秩序维护主管：具有一年以上秩序维护工作经验，高中以上学历；持有市公安局发放的秩序维护员资格证书；具有一定的协调、沟通能力；具有较高的军事素质和身体素质；懂一定的法律和安全消防知识，有秩序维护管理和训练经验，工作认真负责，高中以上文化，有上进心，政QP/7.1-07物业服务方案版本：D/06治面貌好。性别男性、年龄不限。秩序维护员：要初中以上文化，工作认真负责，能吃苦耐劳，懂一定的法律和安全消防知识，有秩序维护工作经验或是退伍军人，政治面貌好，身体素质良好。性别男性、年龄为18-28岁。维修员：要懂水、电、煤气的修理知识和操作经验，各种设施设备的保养及一般维修，高中及技校以上文化，能吃苦耐劳，工作有上进心，政治面貌好，有中级以上专业资格证书。绿化员：初中以上文化，能吃苦，肯奉献，工作有上进心，认真负责，懂一定的绿化养护、杀虫、修剪等专业知识和实践经验。保洁员：初中以上文化，能吃苦，肯奉献，工作有上进心，认真负责，懂保洁方式方法，有一定工作经验。4.3.4管理措施4.3.4.1每一个员工从入职之日开始，就必须接受不同阶段的培训，以使每一个员工成为一名合格的员工，公司人力资源部也将根据各岗位的需要，安排不同的培训内容，帮助员工提高业务知识，专业技能。培训遵守以下规定：a.公司行政人力资源部严格按照培训计划组织实施并做好培训记录；b.物业服务中心按照部门培训计划组织实施培训并做好培训记录；c.各员工遵守时间、纪律，认真听讲做好培训笔记；d.培训完毕，物业服务中心定期进行考核评定；e.公司保安维修部、品质管理部负责检查物业服务中心的培训考核、QP/7.1-07物业服务方案版本：D/07评定；f.物业服务中心员工因业务工作需要可参加各类培训班和专业进修班，参加培训或进修的内容，原则上要与本人从事的专业相关，以业余时间为主，不能影响本职工作；g.物业服务中心员工因业务需要，要求参加各类培训或进修的均要经物业服务中心同意，写申请报公司领导批准后，行政部办理相关手续，自己参加培训（进修）的，公司不负担一切费用。h.经公司领导同意，参加培训（进修）的员工，其学费、报名费、资料费、教材费用等一律先由本人支付，待获得合格证后方可回公司报销，否则不予报销（上级主管部门发文指令参加培训的除外）。4.3.4.2考核为了及时地掌握每个员工的动态，公正、合理的评价员工，从而为员工的奖励、晋级、升迁提供客观依据，建立正常的人事考核制度。考核分为试用期考核、平时考核、年终考核。A、试用期考核聘任员工试用期满由试用部门负责考核。如试用部门认为必要延长时间或解雇，应附试用考核表，注明员工表现事实情节，报公司主管领导审批。延长试用期不得超过3个月，如试用部门认定可以转正，应附转正申请表，报分管领导和总经理审批。B、平时考核主要根据员工的工作情况、培训情况进行考核，如果有的考核经物业服务中心主任决定有无必要时，可以取消。QP/7.1-07物业服务方案版本：D/08C、年终考核a、年终考核于每年12月底举行，考核年度为1月1日起至12月31日止。b、有下列情况者不参加考核：①试用期人员；②不属于物业服务中心正式人员。C、物业服务中心平时考核、年终考核将相关知识笔试、评议和技能测试结合起来对员工的德、能、勤、绩分细目考评，以各明细数评出分数及等级。4.3.4.3奖惩制度为增强物业服务中心员工的主人翁责任感，鼓励工作者的积极性、创造性，并对违反劳动纪律和规章制度的员工给予应有的惩处。在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针，既“有功必奖，有过必罚”，“小过即改，既往不咎”，“制度面前，人人平等”。1、奖励A、奖励条件员工表现符合下列条件之一者，公司将酌情给予奖励：a、对改进公司经营管理、提高企业效益方面有重大贡献的；b、在完成工作任务、提高服务质量方面有显著成绩的；c、在发明、技术改进或提出合理化建议，取得重大成果或在经营管理中取得显著效益的；d、防止或挽救事故有功，使公司企业或业主利益免受重大损失的；QP/7.1-07物业服务方案版本：D/09e、检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的；f、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人或做好人好事事迹突出的；g、见义勇为；h、其他应当给予奖励的。B、奖励形式：a、口头或通报表扬；b、晋升工资或奖金；c、实物奖励或奖金；d、授予荣誉称号。C、奖励程序：凡符合奖励条件者，由所在部门直接向上级将事迹书面报告呈报公司行政部，经公司总经理签署后执行。2、处罚过失种类：员工过失分一般过失、严重过失、重大过失三类，触犯其中任何一条都要给予相应的处罚。A、一般过失（以下行为视为一般过失）a、上班时间吃东西；b、工作时间不穿工作服，不佩戴上岗证；c、用办公电话聊天；d、在工作场所高声喧哗或言语不检点；QP/7.1-07物业服务方案版本：D/010e、未经部门经理或主管批准，私下换休或自行换班；f、乱扔废纸、废物、随地吐痰及其它破坏环境卫生的行为；g、浪费办公用品或其它耗材的；h、上班时间窜岗、怠岗或阅读与工作无关的其它书籍（如小说、杂志、报纸等）；i、无故迟到、早退、旷工的（参见《迟到、早退、旷工管理制度》执行）；j、未按岗位职责要求填写各项质量记录表格的或填写不详细、不准确、字迹潦草的；k、未经部门经理或主管批准，不参加公司举办的各项活动及各层次培训；l、上班时间听音乐及做其它与工作无关的事。B、严重过失（以下行为视为严重过失）a、代人签到、签退；b、未经部门主管批准，擅自将公司物品带离公司；c、将公司受控文件复制、转借、遗失、带离公司以做其它用途的；d、拾遗不报；e、无故拒绝执行上级或部门主管下达的指令；f、未经许可，擅自使用应由公司专门人员使用的设施设备；g、在工作场所饮酒或带醉上班；h、工作时间睡岗的；i、未经许可，在公司范围内，私自张贴个人告示或撕毁管理部门QP/7.1-07物业服务方案版本：D/011的通知、规定、宣传品等；j、因工作粗心大意或未按规范操作而造成轻微损失的；k、故意破坏公物或在墙上、设施设备上乱涂乱画等；l、不论任何理由与业主发生吵闹甚至打架的；m、因服务态度不好，服务质量不高招致业主投诉的。n、不遵守会议、培训、文体活动纪律管理制度的规定，有迟到早退现象、不携带笔记本和钢笔、不着制服、交头接耳讲小话、手机和传呼机未调整在振动上或未关机的。C、重大过失（以下行为视为重大过失）a、因违反或不遵守公司安全及消防的有关条例、制度，而由此造成公司重大经济损失或业主生命财产受到侵害的；b、煽动公司内的同事恶意滋事；c、偷窃公司、业主或同事财物；d、在公司范围内打