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新创物业管理方案（世纪经典）2012.3.8目录一、项目简介二、管理架构三、各项服务指标四、基础业务服务指导标准项目简介世纪经典项目位于开原市西部，隶属市政府重点项目之一、用地性质为国有建设用地，规划用途为居住以及公建商业用地。地段紧邻三大城市主干道（102国道、文化路、解放路），地块东侧为清河区（电厂、啤酒厂、重点旅游区）与开原交汇处，地块北侧为未来城市行政区（新八大局建设开发中）、西侧规划为未来最大的商业项目（总开发面积12万多平方米SHOPMALL）、总占地400余亩（大约26万平方米以上）、其中住宅开发用地13万平方米、总建筑面积约达60万平方米，规划方面在尊重历史文脉的前提下，重构一个被人们所钟爱的具有浓郁地方特色和文化气息的城中之城，创造着推动城市发展的经典艺术作品。建筑整体设计理念来源于北欧风情建筑的精髓，在走访北京、上海、大连、沈阳等一二线城市，在综合多家房地产商业的模式下，我们定格于“美式地产商业运作模式”即整合国内优秀精英团队，共同打造地产精品。在建筑设计方面与北京中科院进行合作、在景观设计方面与北京源树景观规划设计公司进行合作、在销售方面与北京赢邦地产机构进行合作，在物业方面正在考虑与戴德梁行、第一太平戴维斯等著名团队合作；在此经营模式的运作下，我们把产品定格于“新城市主义之下的北欧风情作品”，倡导和谐、温馨的生活起居模式、营造接近自然的社区环境（景观面积达17万平方米左右）。在景观设计方面，我们在充分分析与了解本地自然的前提下，考察多个实景大型社区，最终定格于“家家有水、户户朝阳”、“生活在自然中长大”的居住环境，为业主提供最舒适的生活。世纪经典项目共分三期开发，其中主打产品为情景花园洋房、多层升级版的电梯公寓洋房、瞰景高层、地标性概念高层等；其中特色的情景洋房采用层层退台、错落有致，增强了立面的层次感，同时在原有情花4、5层结构的基础上，进行下沉式处理，增加地下一层，将别墅理念运用其中，使其具有别墅室外空间私有化的特点，每户均有宽敞的室外露台和私家花园。各层不同的入户位置使其区别普通的多层住宅，提供别墅的感受。户户横厅，室内阳光充足，空间开阔；电梯公寓洋房是情景洋房多层化的升级版，其产品差异远大于普通多层结构，可以让住户的身份与尊贵感瞬间提升；其中瞰景高层利用独有的大退台处理方式配合社区环境中空中花园的规划、景观共享的规划，使住户享受高高在上不同生活品质的同时，享受向下的生活乐趣；地标性概念高层在建筑形式上，打破了高层特有的规则形态，利用立方体几何原理，变化出不同模块分区，同时利用高度的“霸气”形成地标性建筑。它的存在不单纯是居住概念、其中的更多是社会价值与历史使命，俨然一种王者风范，俨然一座未来之都。在开发上我们力求像大师一样完成这项艺术精品；同时在营销模式我们与销售代理公司一起建立以市场为导向、科学严谨的销售办法；我们清楚的了解我们的项目在目前铁岭的高端市场中属于空白，（铁岭地区截止2007年底，在产品开发上基本没有突破原有的建筑模式）所以我们更要稳扎稳打，在总投资近12亿元人民币的基础上，实现超过2亿元的利润销售目标。开原这座城市在振兴老东北工业区的国家政策支持下正在腾飞，在刚刚过去的2007年开原市GDP实现95万元，比上年增长43.56%。地区生产总值、全社会固定资产投资、财政一般预算收入等三项指标在铁岭市各县区排名中均位居第一。七年时间开原市的城区面积从2000年的13.6平方公里一跃扩大到现在的44.6平方公里，扩大了2.3倍；城市人口从2000年的11.4万人增加到现在的23万人，增加了一倍多；城镇化率由2000年的19.8％提高到目前的38.3％，提高了18.5个百分点，提前十五年实现了“城区面积扩大一倍，城市人口增加一倍”的目标。开原市的市场与经济发达城市不同，不是以高科技、金融、外贸成功人士为主，而是以工薪阶层、政府公务员、本地及周边城镇的个体、私营、工商企业主以及外地投资商为主体。2008年开原房地产市场面临的有利推进因素多多，如开原经济进入了快速发展时期、房地产业发展创造了新的条件、城镇化加快推进为开原房地产业提供了广阔的发展空间、住房潜在需求旺盛、房地产发展周期处于上升期、居民住房消费结构良好与产品结构合理、住房价格一直处于平稳运行状态等，但也受到了政策风险加大、国家的税收政策加大等，加大了商品房交易成本、开原面临着房价较大上涨的压力等不利因素的制约，比较而言有利因素仍然居主导地位。世纪经典管理处组织架构图管理处经理1人客服部主管工程维修部主管行政人事部绿化保洁部主管护管部主管保洁员绿化工前台接待保洁组长护管员维修工工维修班长片区管家绿化组长护管班长护管班长护管班长财务部主管人事会计出纳护管员护管员文员食堂世纪经典小区经营指标规划与保障措施一、管理服务费及代收代缴费收取率国优标准98％承诺指标98％测定依据实收费用额/应收费用总额×100％≥98％质量保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、采取物业费托收制。3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。三、房屋及配套设施完好率国优标准98％承诺指标98％测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％质量保证措施1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。四、房屋零修、急修及时率国优标准98％承诺指标99％测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％质量保证措施1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。五、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率国优标准100％承诺指标100％测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％质量保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。（二）维修工程回访率公司内控标准100％承诺指标100％测定依据维修回访数/总维修数×100％＝100％质量保证措施1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。六、保洁率公司内控标准99％承诺指标99％测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。七、治安案件年发生率公司内控标准0.5‰承诺指标0.5‰测定依据案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰质量保证措施1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。八、火灾年发生率公司内控标准0.5‰承诺指标0.5‰测定依据火灾发生次数/总入住户数×1000‰0.5‰质量保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。九、年违章发生率与处理率公司内控标准1％违章年发生率承诺指标1％计算测定依据违章发生次数/入住总人数×100％≤1％公司内控标准100％违章处理率承诺指标100％计算测定依据违章处理数/总违章数×100％≥99％质量保证措施1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。十、业主年有效投诉率和处理率（一）年有效投诉率公司内控标准2‰承诺指标2‰测定依据有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。（二）投诉处理率公司内控标准99％承诺指标99％测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥99％质保证措施1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。十一、业主综合服务满意率国优标准95％承诺指标两年内达97％以上测定依据（满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100％≥97％质量保证措施1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。十二、绿化完好率公司内控标准98％承诺指标98％测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100％≥98％质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。十三、道路、车场完好率公司内控标准98％承诺指标98％测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100％≥98％质量保证措施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。十四、管理人员专业培训合格率公司内控标准98％承诺指标98％测定依据培训合格人数/管理人员总数×100％≥98％质量保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。