职场Q_A

职场Q&A—北京大歌星投资有限公司—序言规范的应对用语体现出企业专业的服务精神，使企业品牌形象更具影响力。目录一常见应对二消费中应对三设备类应对四相关部门临时检查应对一常见应对一常见应对1、为什么我预约的是大（小）包厢，你们给我安排的却是小（大）包厢？问题回答：①先生/小姐，对不起！如果您觉得包厢不合适，我马上确认更适合您的包厢，并为您做调整，您看可以吗？②先生/女士，适合您的包厢为您准备好了，现在帮您更换可以吗？(有包厢状况说词)③先生/小姐，对不起！暂时还没有适合您的包厢，我们正在尽力为您解决，请稍等，我会第一时间来通知您的，谢谢！(无包厢状况应对)④先生/小姐，对不起!每种包厢形式都有相应的人数设定，我们是根据您实际人数安排的包厢.注意:①立即询问接待是否有可调整的包厢并回复顾客。②在回复顾客时要婉言解说我们预约不为顾客设定包厢的大小，包厢的形式是到现场后按当时的包厢状况作安排的。一常见应对2、顾客在楼面走道上四处张望时。问题回答：①先生/小姐您好！请问需要什么服务？②好的，如您需要任何服务的话，可以找服务人员或按包厢内的服务铃。注意:了解顾客需求和动向，并知会区域人员留意，以便作及时的服务和指引。一常见应对3、顾客回门市寻找遗失物。问题回答：先生/小姐，您好！请问您是否还记得您消费的时间和包厢号码？……好的，您请稍等，我马上为您查询。注意：回报相关干部并查询遗失物登记表，按照遗失物处理流程执行操作。4、可以帮我把蛋糕寄存一下嘛？问题回答：好的，请问您的蛋糕有特别的存放要求吗？好的，稍后如您需取蛋糕请按服务铃通知我们。注意：询问清楚顾客的蛋糕对存放环境是否有特殊要求，如需放在X温度下的冰箱内，同时要通知区域干部和同仁哪间包厢的顾客有寄放蛋糕，寄放在何处，而蛋糕上需注明存放时间、顾客消费的包厢号等资料，避免造成后续作业困扰。一常见应对5、为什么我的XX餐点这么久还没来？问题回答：先生/小姐，对不起，我马上为您处理，尽快帮您送到包厢！注意：立即回报干部，确认有无漏点单，并通知餐饮部门，立即出餐，追踪后续结果并向顾客致歉。一常见应对6、包厢异味过重，空气不好。问题回答：先生/小姐，对不起！我帮您把排风开到最大，再喷一点空气清香剂，您看可以吗？如客人第二次反映或多次反映，需报备干部更换包厢。注意：清香剂喷于门后或衣架处距地面0.5M高度，避免喷到顾客，如顾客不能接受则回报干部帮顾客转房，要确认所转包厢的空气情况。一常见应对7、顾客反映空调太冷（太热）问题？问题回答：先生/小姐，对不起！马上帮您调节，现在帮您调节到**度，您稍候可以感觉一下或自行调节，谢谢！如客人多次反映，并调节无效，需报备干部更换包厢。注意：可先帮顾客送入热水（冷水）安抚顾客，并持续追踪顾客后续情况，如顾客还有反映温度问题，则回报干部及时转包处理。一常见应对一常见应对8、顾客反映自带蛋糕可否借其刀具切蛋糕。问题回答:先生/小姐，我们可以为您代劳，请问您要切几份？注意：谨记刀具不可进入包厢，如顾客要自行切蛋糕，可提供塑料刀叉。9、为什么我预约了还要等包厢啊？问题回答：①有包厢买单：先生/小姐，对不起！我们已经有包厢买单了，请您再稍等片刻，我们会尽快帮您安排的！②无包厢买单：先生/小姐，对不起！目前包厢都在使用中，但我们会为您尽快安排！注意：视现场状况，为顾客递送饮料及杂志安抚顾客，并定时做关心。一常见应对一常见应对10、为什么麦克风会啸叫？问题回答：先生/小姐，对不起！我马上帮您处理！注意：查看未使用的麦克是否没关，是否有对着音响，如还有问题，立即请维修处理。11、为什么那么久没有放歌了？问题回答：①先生/小姐，对不起！我帮您查看一下！②电脑正常点歌画面无歌：先生/小姐，您点的歌已经播放完毕，您要唱什么歌，我帮您先点上。③点歌画面有歌不播放：先生/小姐，我帮您处理一下，请稍等。注意：建议顾客多点一些歌，避免等候时间过长耽误时间。当屏幕有歌而不放确认电脑是否正常，如有故障立即回报干部请维修处理一常见应对一常见应对12、你们包厢里的沙锤摇铃能否多给几套？问题回答：①有备量情况：好的，请问您需要几只？…请您稍等，稍后为您送到包厢，祝您消费愉快！谢谢！②无备量：抱歉，目前都在使用中，不便之处请见谅！注意：应满足顾客要求，门市皆有备量。一常见应对13、为什么服务铃按了那么久都没有服务员来？问题回答：非常对不起，让您久等了，请问您需要什么服务，我马上为您处理！注意：先为我们的服务速度不佳而致歉，并立即为顾客处理问题。同时检查包厢内服务铃功能是否能正常使用。知会区域人员在后续服务中特别留意。二消费中应对二消费中应对1、点歌太麻烦，为什么没有服务员帮忙专门点歌服务？问题回答：对不起！目前我们还没有提供专人点歌服务！请问您要点哪首歌，我帮您先点。（主动为顾客演示）如您对点歌系统还有不清楚的，可以按服务铃通知我们，我们会立即为您服务，谢谢！注意：先帮助顾客为主，并为顾客详细介绍点歌设备，并告之顾客如需服务可按服务铃，增加服务感觉。二消费中应对2、为什么你们现在的服务生这么少啊？问题回答：先生/小姐您好，请问您需要什么服务吗？二消费中应对3、你们为什么没有提供xx服务？问题回答：实在对不起，我们确实还没有您说的XX服务，但非常感谢您的提醒，麻烦您将建议填写在意见卡上，我们会将您的宝贵意见转呈公司，以完善我们的服务内容，再次代表公司感谢您提供的宝贵意见，谢谢！注意：应对中应站在顾客立场，对未能提供的服务要表示出最真诚的歉意，并回报主管在不违背公司原则的情况下尽量满足顾客的要求。二消费中应对4、为什么你们老是有人在包厢外走来走去往里张望？问题回答：先生/小姐，对不起！我们希望能主动提供包厢整理服务，如果有打扰到您，非常抱歉，后续我们会注意改进的，谢谢您！注意：回报区域干部并通知同仁不要再打扰到包厢顾客消费。二消费中应对5、当顾客询问到你不了解或不清楚的问题和事物时。问题回答：对不起，先生/小姐，关于XX我不是非常清楚，请您稍等，我马上为您询问，一有答案我立刻答复您，谢谢！注意：记得一定要第一时间作了解并落实回复顾客。二消费中应对6、为什么我自带的酒不能寄存？问题回答：对不起，目前我们只针对本公司售卖的洋酒提供免费的寄酒服务，您的宝贵意见我们会向公司反映，谢谢！二消费中应对7、你们公司还在招聘吗，在哪里参加面试呢？问题回答：感谢您对本公司的认可，请您先填写一张履历表，填完后请交给我们的服务人员，届时会由人事部电话通知您参加面试，期待您的加入，谢谢。注意：视当时状况，看门市是否可以现场面试，如无现场面试则推荐公司电话。二消费中应对8、我通过什么渠道可以获得你们公司招聘的信息呢？问题回答：您好，本公司的招聘信息会在报纸和大歌星网站上发布，您也可以致电各家门市及总部洽询，这是我们的联系电话*********，谢谢！注意：表现公司良好的服务面，对应聘者也要视同顾客，不可轻视，同时附赠店卡。二消费中应对9、能否帮忙到外面买XX东西啊？问题回答：先生/小姐对不起，目前上班时间不方便为您购买，请您见谅！注意：视状况，如顾客坚持可汇报主管酌情处理。二消费中应对10、为什么我的进场时间和我的手表时间差很多？问题回答：先生/小姐，您好！您的进场时间和买单时间都是以这边的电脑为准的，可能会和您的时间有所不同，但不会影响您的消费时间及权益，谢谢！注意：向顾客解释我们的进场时间是根据电脑开机时间来记录的，可能会产生不同，但买单也是以电脑时间为准，所以不会影响消费时间。二消费中应对11、有不知名人士欲索取公司资料或信息。问题回答：非常对不起，关于您提的XX问题，我不是很清楚。注意：不要随意回答相关问题，可请顾客联系公司，并将情况回报门市干部。二消费中应对12、顾客在消费中提出要赠送大量XX！问题回答：先生/小姐，对不起，XX是提供顾客在场消费时使用的，不是赠品，所以数量有限，无法大量提供给您，请您见谅。注意：在婉言谢绝顾客后可适当提供顾客一个，以体现我们对顾客的尊重。二消费中应对13、顾客要找门市主管（对服务不满）。问题回答：先生/小姐，您好！请问服务中有什么招待不周的地方，我可以代劳吗？注意：了解状况作先期的处理，并回报巡回干部视状况是否需进包厢处理。二消费中应对14、顾客要找门市主管（朋友叙旧）。问题回答：先生/小姐，您好！方便请教一下您的贵姓大名或惠赐一张名片吗？我会立即帮您联络，稍后给您回复，谢谢！注意：立即将情况回报主管视情况回复顾客。二消费中应对15、来访者寻找公司主管洽谈业务。问题回答：您好！如果您有相关业务需接洽，请您联系我们总部，会有专门的负责人接洽您，我们总部电话是***********，或是方便留下联系方式，谢谢！注意：向来访着解释请他联系总公司相关部门的负责人。二消费中应对16、为什么你们的预约电话这么难打？问题回答：①先生/小姐，对不起！请问您是要预约包厢吗？我可以为您服务。②建议您以后可以在**时段拨打电话，可以避开高峰期，而且我们七天内的预约都接受，您也可以提前定位。注意：询问顾客意向，并表示可以帮助顾客现场定位，另外给顾客适时地建议。二消费中应对17、可以帮我叫部计程车吗？问题回答：好的，您请稍等，若有计程车我马上通知您。（通知接待是否有出租车等候，若没有车则请客人到大厅等候。）注意：已买完单的顾客可先指引至大厅等候区稍坐，等叫到车后立即通知顾客。二消费中应对18、请问有地方可以寄存我的物品吗？问题回答：先生/小姐，对不起！目前我们还没有提供这项服务，请您见谅。我帮您把东西搬到您的包厢好吗？（如不是特殊或贵重物品，可以帮您寄放在柜台，离场时请记得前来领取。）注意：向顾客致歉，并主动帮助顾客提重物至包厢。二消费中应对19、为什么你们包厢里会有蚊子？问题回答：先生/小姐，对不起！我马上帮您处理。您看帮您换间包厢可以吗？注意：向顾客致歉，并为顾客转包，顾客转走后视情况在包厢内喷洒杀虫剂。二消费中应对20、顾客站在（或坐在）大理石上唱歌。问题回答：先生/小姐，您好！我们的大理石桌不是很稳固，为了您的安全着想，请您不要站（坐）在大理石上，谢谢您的配合！注意：让顾客感到我们是在为他的安全着想，同时表明站在大理石桌上容易翻倒受伤。二消费中应对21、顾客强行指定服务生为其服务。问题回答：先生/小姐，您好！感谢您对我们服务的肯定，我们采用的是流动式的服务，但我会尽量为您做服务，谢谢！注意：要向顾客说明我们工作的方式，但我们也会尽力配合顾客的要求。要留意顾客的目的，如有状况立即回报干部处理。二消费中应对22、顾客穿拖鞋睡衣(或衣冠不整)进场消费。问题回答：先生/小姐，对不起！为了方便您在公共场所行走和消费，请您下次尽量配合更换适合您的着装，谢谢。注意：先向顾客致歉，说明情况，并请顾客理解和支持。二消费中应对23、为什么我的预约号在他前面，他却比我先进包厢了？问题回答：先生/小姐，您好！我们是按照预约的消费时间来安排顾客进场的。我们的预约号是电脑随机抽出的代码，请您见谅！注意：向顾客解释我们的预约号没有排号的意思，都是电脑随机抽出的，我们安排包厢的依据是顾客定位时间的先后。二消费中应对24、顾客携带宠物来消费。问题回答：先生/小姐，您好！携带宠物是不能进入公共场所消费的，但为了提供您方便，您可以先进入包厢，并请您看护好您的宠物，谢谢您的配合。注意：①说明我们的态度，请顾客在下次消费时配合我们。②顾客进入包厢后帮顾客准备纸箱请顾客将宠物置于纸箱内，并提醒顾客注意看护。二消费中应对25、顾客在包厢内赌博，跳舞……问题回答：先生/小姐，您好！我们这里会有政府部门来临时检查，而棋牌类和跳舞……并不是我们的经营范围，为避免给您造成麻烦，请您配合，谢谢！注意：①向顾客说明情况，请顾客配合。②在后续加强包厢的巡回，随时留意包厢状况。二消费中应对26、是否有缴纳歌曲版权税？问题回答：先生/小姐，您好！本公司按照国家法规有缴纳版权费，但不会在包厢消费中增加额外的费用。注意：做消费明细说明，买单时特别向顾客说明消费情况。二消费中应对27、你们的包厢费为什么这么贵啊？问题回答：先生/小姐，您好！我们的包厢费在不同