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冲突发生的情况一、于被人发生冲突,因為：•为维护自己的想法•为坚持自己的主張•为争取資源•为保持尊严二、要处理緊急情況、意外事態，例如：•机器故障•员工缺勤•原料断貨•客戶诉怨三、担任幹旋角色结论：所有的冲突，都是与具有相互依存关系的一方，顿挫了对方的目标而引起的。对冲突情況的反应方式•竞争•合作•妥协•让步•躲避冲突的定义(一)•冲突是指一种情況•在这情況中，一个人会去从事两种以上相互排斥的活动•例如，在语言层次上，一个人可能想说实話，但又怕冒犯別人----Ed.J.MURRAY冲突的定义(二)•一种战争或斗争•纷争•争议•不睦•行动、感觉或外表的不协调•利益或原則的敌对•相互殴打•抵触•彼此在想法、欲望、事件或活动上的不相容----蓝灯屋英文字典职场冲突的定义职场冲突是发生在员工间的状况。这些员工的工作是相互影响，是需要互动的。当员工之间发生「冲突」状况时，他们会很生气，都处于负面的情绪中，而认为一切都是对方的错。他们因此而衍生的行为，会影响到生产力与工作绩效。职场冲突的要件1当事人双方具有相互依赖性2當事人双方彼此指責3當事人双方都在生對方的氣4當事人双方的行为都会影响生产力与工作绩效职场冲突的结构1.相互依賴性2.冲突所涉及对象的数量3.当事人的身份4.谈判者的权力5.急迫性6.沟通管道职场冲突的成本1.时间成本2.决策成本3.重组成本4.损害成本5.员工成本职场冲突的风险1.职场暴力2.怠工3.黑函4.诉讼组织与冲突(一)在每个组织中，都隐藏着难以避免的冲突导火线。将一群人「组织」起来，就等于是引进冲突的道火线。当我们所追求的事物，与同事的目标相重叠时，冲突将是在所难免的。我们通常都会优先考虑自己的任务。在这过程里，我们可能会对组织的整体目标、价值观、程序、以及存在理由视而不见。每个人都倾向于将自己的工作标准，强加到组织内其它单位身上。组织与冲突(二)在一个组织里，冲突潜量与层级数、每一层级里不同的头衔数，以及完成产品或服务所需的步骤成正比。组织愈大，冲突愈多。冲突是来自于工作的本质(例：警察取缔酒醉驾驶者)。组织与冲突(三)组织是由相互依赖或协同一致的个体所组成的一个群体。组织中的每个单位、部门或事业部，都会发展出与组织使命相调和的目标、价值观以及程序。每个部门都会发展出适合自己的目标与标准。于是，当这些部门开始以自己的目标与标准评估其它部门时，冲突就发生了。组织内部的其它冲突来源一、争取有限的资源二、责任三、人员四、空间五、工具与设备六、接近上司人与人之间的差异1、思想2、观念3、决策4、方式‧待人方式‧工作方式‧沟通方式‧情绪处理方式‧压力管理方式‧异议因应方式*人与人之间的上述差异，造成人际紧张、误解、冲突。两个不同的人较难建立和谐关系较常沟通不良较不容易为对方所说服较常发生马屁拍在马腿上的情形，因为双方都是以自己的风格行事。拥有透过他人创造生产力的能力，是人最重要的资产。每一个人都必须具备：1.与人愉快共事的能力2.与人和谐相处的能力*在一个企业里，只有当每位员工都有能力营造出具有生产力的工作关系，组织的生命才得以延续下去。你是不是一个有价值的人?*如果你具有与各式各样的人愉快共事以及和谐相处的能力，让工作因此而发挥最大效率与最高效能，在雇主的眼中，你就是一个有价值的人。行动之前先预测对方：1、可能出现的工作方式。2、喜欢受到的待遇。然后：1、改变自己的做事方式，来顺应对方。2、慷慨的给予对方，他喜欢受到的待遇。‧预测，是行为的先决条件。‧你的行为大部分受到你的预设条件的影响。‧当然，影响行为的因素，除了预设条件外，还有潜意识、直觉反应、习惯……等等。你是否曾有过以下的经验：你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来他人莫大的反应?也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你做的事却激怒了别人。遭受自己预想不到或不该自己得到的负面反应，真是让人气馁。个性性格，是表示个人内在的自我状态，包括个人内在思想、态度、感觉、价值判断等。风格，是表示个人外显的言行举止，包括肢体语言、用字遣词。個性=性格+風格行为行为是一个人显现于外的言行举止。行为也就是个人生活的外在显相。习惯(一)风格是由习惯行为所决定，而不是由偶发的行为所决定。个人风格是有关于一个人一而再、再而三，日复一日所做的事。个人风格也就是有关我们毋须多加思索而做出的事。习惯行为也被称为「第二天性」，因为我们几乎是直觉的依赖这些行为。正因为组成我们风格的行为具有习惯性，因此这些行为感觉起来好象是天生自然的一样，让我们觉得自在。习惯(二)有人约会或开会常迟到。有人几乎每次都很准时。有人几乎总是一丝不茍。有人常激怒别人。有人不管发生什么事情都有借口。有人个性严谨，埋头苦干。风格(一)简单来说，你的风格，就是其它人对你言行举止的看法。具体的说，一个人的风格，是指他行为中所展现出的强势与反应行为模式。这个模式能帮助我们预测这个人喜欢用哪种方式与人相处和共事。用风格的角度来了解别人，这种方式，它强调的是人的行为，而非人的性格。人际风格模型是有关肢体语言的模型，包括：这个人走路快慢？手势多寡？嗓门大小？说话是否有明显的抑杨顿挫？风格(二)你的风格并非建立在自我了解的基础上，而是建立在别人对你的认识上(不管别人对你的看法是否符合你的自我形象)。风格─行为风格并无好坏之分，它只代表人与人之间的不同。每个人都有自己喜欢被别人看待的方式，但我们的日常举止，与我们希望别人对我们的看法之间，总会有些差距。行为风格代表别人对你的看法。风格(三)每一个人都有自己的一种主导风格。换句话说，在与人相处共事上，你有自己最喜欢的方式。早在幼儿时期，你就已经发展出自己最喜欢的风格，而现在你大多是依赖着这种风格行事。正因为这种风格已经成为你的一种习惯，因此你就会在不知不觉中于各种场合展现出这种风格，包括工作时。易言之，这就是你的「自在范围」(comfortzone)风格(四)每种风格都有潜在的优缺点。优点其实只是潜在的资产，想要让这些优点变成真正的资产，还需要花费一番养成功夫。缺点则是潜在的负债。风格(五)你无法改变自己的主导风格。你的风格只是你所以是你的重要部份，但却只能代表部分的你(行为风格只能描绘部分的你)。行为风格相同的人也会有相异之处。接纳各种不同的风格，就能让人际风格模型成为你的助力，而非阻力。风格冲突你有自己的为人处世方式、习惯、风格；与你共事相处的人也有他们自己的一套方式、习惯、风格。如果不同风格的人聚在一起工作，但彼此都不愿意适应对方，可能就会发生严重的问题。每次只要有人一起工作处不来，就会造成沟通窒碍、合作受阻、机会丧失等情形，而生产力也肯定向下滑落。虽然有时不同工作风格之间的差距很难弥补，但却没有任何一种风格是无法与其它风格并存的。如果有两个风格不同的人无法相处，问题并非出在不同风格无法兼容，而多半是由于双方互不妥协所致。风格调整为了团队成功，每个人都必须学习调整自己的风格，这就是所谓的风格调整。风格调整包括调整自己的行为，使你的工作方式更能配合其它人的风格。调整行为就如同职业棒球选手在接到快速直球、外角滑球和曲线球时，会用不同的挥棒方式接球一样。风格调整，是圆融，而非操弄或顺从。风格调整就是有意识的调整自己的行为，去配合别人喜欢的互动方式。。风格调整的涵义一、风格调整改变的是你的行为‧风格调整不是去改变别人，而是改变自己。‧风格调整，就是接受别人的风格。‧接受别人风格会带来三种正面结果：(1)你不需要等别人改变成你那种做事方式后，才能让关系步上轨道(虽然你无法控制别人的行为，但你可以控制自己的)。(2)试着去适应别人，不但使你更觉得大权在握，常常也能帮助你达成目标。(3)等到你让别人觉得跟你一起工作变轻松时，对方通常也会将自己的行为改变成你所喜欢的样子。(结果双方对关系都产生正面的影响力。)(不管是谁先造成人际关系紧张，人际间的弹性，需要有人先将步调转成与对方一致)(你应该做你所能做的，找出方法，让别人可以轻松愉快的和你工作)二、风格调整是调整某些行为1.找出你和对方风格的不同点，之后调整你的肢体动作，以及你的说话方式，以便更符合对方喜欢的做事方式。(要注意的是，哪些行为能让对方觉得彼此的互动更自在)2.调整少数行为，即能大大改善人际关系。三、关键时刻再调整风格1.过度调整会有危险。2.过度适应他人的人，并不会将自己特有长处带进一段关系中，反而会失去大部分的活力。格齡業位色人年職地角理念機求驗倫信動需經價值觀判斷惡重急非好輕緩是資訊觀點立場態度行為結果观点立场己方對方观点立場舍于取交互作用说听互动过程发讯人收讯人语言、文字媒体想法感覺欲望想法感覺欲望相互传递有声的语言=说无声的语言=思考纸上的语言=文字肢体的语言=动作、表情(语言是思考的媒介)沟通的模式发讯人媒体收讯人回馈沟通的障碍发讯人障碍收讯人心态不正认识不清发讯不当听不进去听不明白听不清楚讯息的障碍认知情绪溝通沟通的過程1发讯人的心意6回馈至发讯人2编译3媒介4收讯人5译解相同的意識、經驗收訊人的背景知識能力發訊人的背景知識能力沟通的两大支柱一、自我揭露的意愿二、接受回馈的能力開始結束自我揭露的意愿利人利己的人际观赢‧赢赢‧输接受回馈的能力设身处地的同理心输‧输過程結果自我揭露的意願揭露回饋低高(溫和型)揭露回饋高高(表達型)揭露回饋低低(分析型)揭露回饋高高(駕馭型)接受回饋的能力高低低高四种行为风格1‧温和型默许2‧分析型逃避3‧驾驭型专制4‧表达型攻击影响沟通成功的因素1‧目标2‧思想3‧信息4‧作风5‧语言沟通目标设定的原则1.目标的设定从掌握问题开始。2.沟通的目标必须顾及「舍」与「得」双向互动，并谋求「舍」与「得」两者间的平衡。3.认清自己的目标。4.了解对方的目标。倾听时你要发掘的是什么1.是意见不是细节2.可能藏在语言后面的感受3.话题的重心4.自己的语意是否被扭曲5.辨别与判断对方话语的真伪6.勇于向对方提出问题强化倾听技巧的九大步骤1.随时都专注。2.倾听讯息。3.以一种不带任何威胁的方式和样子，向对方提出问题。4.留心观察对方的肢体语言。5.不要插嘴、干扰、中断对方的话。6.要有耐性。7.要能跟对方产生共鸣。8.任何你不了解的，要求对方澄清。9.在对方做说明时，从你的沟通立场，来寻求可予接受或同意之点。如何使别人专心倾听你说话1.明白自己究竟要说什么2.尽量了解对方3.争取对方对你的注意4.判断对方了解事情的能力5.努力协助彼此的沟通6.鼓励对方反应回来对批评的反应1.感到好奇经由寻求第二或第三种观点来确认人家给你的批评或忠告。2.有所怀疑暂且先将批评放在心上，等到当你变得比较不情绪或易于接受时，再做审视。3.否认你认定这是个错误的批评或忠告。4.感激这是最适当的反应。如何清楚的表达思想和意见1.消除了解的最大障碍2.以简明加强效率3.不要向别人传达语言噪音4.确定听者了解你真正的意思5.加强口头说明的力量語言噪音非语言的技巧1‧肢体的沟通2‧眼睛的沟通3‧声音的沟通4‧空间的沟通人们在什么情况下会说谎1.当真话会伤人时2.当需要隐藏错误时3.当需要推拖某些事情或工作时4.当没有可见的证据或事实时5.当没有人能与你争论时謊話如何表达拒绝1.亲切的忽略「没问题，我会尽力的。」2.诉诸无知「我不知道该怎么办？」3.诉诸无所不知「我需要知道更多的详情。」4.诉诸第三者或更高阶主管「让我和老板讨论看看。」沟通的礼貌性规则1.不要垄断发言权2.不要任意改变话题3.不要急着帮别人把话说完4.不要大动肝火5.不要忘记给对方留退路说服的基本条件1.充实谈话内容2.自己的态度和行动3.要有明确的目的4.能引起对方的兴趣和关心5.遣词用句要小心谨慎说服的四个基本步骤1.建立可信度2.设计寻求共同立场的架构3.提供强烈的证据4.进行情绪联系消除不安是说服的快捷方式1.熟悉说服内容并立即解答疑难2.确实把握对方的了解程度3.随时掌握重点4.让对方能够了解全局5.以具体事物促进理解6.帮助对方在脑中绘出影像7.仔细组合重要条件8.使用比较法和对照法以助具体了解9.利用问题解除疑难10.不可疏忽对内和对外的协调职