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中国人民财产保险股份有限公司东莞市分公司车险渠道业务部客户续保人员职业敎育培训2011年05月11/12日嘉宾讲师王兆辉先生KINGKONGWONG美国杜比克大学工商管理硕士（MBA）国际营销专业协会合作伙伴／专业导师国际企业管理人专业协会评审委员国际青苗协会导师香港青苗协会顾问／导师香港工商专业协进会导师/永久会员香港臻略财富管理有限公司总监东莞市中心人才市场特聘讲师东莞志愿者拓展服务总队顾问东莞市无限文化传播有限公司首席培训师广州黄埔军校东莞启发训练营特聘敎官ABC（心态调整系列课程）资深导师主题:服务意识与销售技巧第一节:《5W1H服务意识》第二节:《销售技巧示范&练习》第三节:《聚餐时间、沟通交流》第一节:《5W1H服务意识》1.WHAT?什么是服务？2.WHY?为何要服务？3.WHO?为谁服务？4.WHEN?何时服务?5.WHERE?在哪服务?6.HOW?如何服务?Q&A休息时间第二节:《销售技巧示范&练习》1.客户销费心理分析；2.销售沟通的基本步骤与重点；3.销售技巧示范&模拟练习。车险续保话术汇总前言续保是保险公司业务流程中的重要环节。续保能力的高低直接反映着一个保险公司是否能够不断扩大规模，能够有持续增长的利润来源。为了更好的帮助各4S店提高续保率、做好在续保维护过程当中与客户沟通的环节，特与各位分享。一、续保难点分析（1/2）外部竞争相当激烈续保渠道众多：各家保险公司及代理公司、4S店及维修厂；联系时间较早：客户往往在保险到期前两月，将会有不断来自四面八方的续保电话及续保短信与客户沟通；客户心理难以把握大多数客户:与购车时关注点不同，新车时关注在车本身，而续保时关注在保单上，即保费价格、服务特色等等，因此往往精打细算、多处比较，导致客户忠诚度较小；一、续保难点分析（2/2）从续保难点分析可以得到以下两点结论：由于外部竞争相当激烈，无论我司的忠诚客户有多少，在续保方面都需要续保专员提前、主动、多次的反复追踪；针对客户难以捉摸的心理，我们需要运用销售方法，在客户对比价格、服务的时候，通过专业的方法来维持客户的忠诚度。二、续保销售策略（1/2）到期前两月主动联系客户原因：目前同业各渠道对续保客户均在保险到期前1月联系客户，特别是沟通便利，优惠15%的电销渠道，更是在保险到期前40天就开始联系客户；联系越早，成功率越高；做好续保的两大关键多次的反复跟踪对于续保客户，可以按照40天，4个四个阶段进行追踪（每阶段10天）1、初次沟通，沟通的目的提醒客户上年投保的公司；2、初级沟通，告知客户今年续保享受的优惠政策；3、重点沟通，也就是保险到期前20天，好多同业均给客户报价，客户纠结，需要我们运用优势，重点追踪。4、确认阶段：客户确认投保时间。二、续保销售策略（2/2）续保客户异议的解决策略服务问题产品问题价格问题续保客户常见问题二、续保销售策略（2/2）方案三：车损险不足额投保；不足额投保，只针对连续几年未出任何险的优质客户，适合推荐此项目；方案一：增设绝对免赔额；根据客户需求增设300元、500元、1000元、2000元绝对免赔额；许多车主为了维持无理赔记录，享受下年无赔优惠，对于小的事故不作理赔，对于这种客户大可进行推荐；方案二：增设多次事故免费率；对于驾驶年限长、经验丰富、往年理赔较少的车主，可推荐此项降低价格；方案四：鼓励承保效益险种，通过减少险种达到续保；（如三者、乘客座位险）关于价格高的销售策略二、续保销售策略（2/2）关于服务的销售策略策略一：非保险事故免费道路救援（包括接电服务、紧急加油、紧急加水、现场抢修、拖车牵引等，以解决客户燃眉之急）策略三：代办年检、代办理赔等项目；策略二：制定增值服务套餐：洗车、打蜡、氮气、补胎、四轮定位等项目）；策略四：从客户的需求出发，为其设置力所能及的服务项目。关于服务，给客户制定增值服务套餐，从以下入手：二、续保销售策略（2/2）关于产品，为客户制定险种组合产品套餐：产品组合套餐1234基本保障方案险种组合：第三者责任险＋车上人员责任险＋不计免赔保障范围：交通事故中造成第三者人和物的损失及车上人员适用对象：注重基本保障，又不想过多支出保费的人士，适合各种车型。经济保险方案险种组合：车损险＋第三者责任险＋盗抢险＋不计免赔保障范围：车损，交通事故中造成的第三者人和物的损失及车辆被盗抢。适用对象：个人精打细算的最佳选择。周到保障方案险种组合：车辆损失险＋第三者责任险＋不计免赔特约险＋全车盗抢险＋车上人员责任险保障范围：保车、保人、保第三者。适用对象：一般公司或个人。完全保障方案险种组合：车损险＋第三者险＋车上人员险＋盗抢险＋不计免赔＋玻璃险＋划痕险+修理厂特约保障范围：最为全面的保障，车、车上人员、第三者都能得到相应的保障。适用对象：机关、事业单位、大公司，特别适合新司机+高档新车。三、销售策略调整价格高产品组合服务项目调整原则：价格、服务、产品三方面作为续保客户最常见的异议，在实际的销售过程中，以客户消费的顾虑为基础，以抓住客户消费心理为准则，三方面相互结合，进行及时调整。常见投保的九个险种车上人员责任险如果发生意外事故，造成本车上人员（包括驾驶员本人）的人身伤亡如果本车负有责任，保险公司按规定进行赔偿。车辆损失险负责发生保险事故时，补偿您本车损失的保险。比如车在倒车时撞柱子，保险公司就可以按照条款赔偿您修车的费用。车身划痕损失险如果不是因为碰撞造成的车身被划，保险公司不负责赔偿。比如您的车停在院子里，被人用钥匙划伤了，保险公司不负责赔偿您修理的费用。发动机特别损失险因发动机进水而造成发动机的直接损毁，保险公司按规定进行赔偿，比如前段时间的大暴雨，如果没有投保发动机特别损失险而涉水行驶导致发动机损毁的保险公司是不予理赔的。第三者责任险如果发生保险事故时，保险公司按条款替您对第三方（人或者是物）受到的损失进行赔偿。不计免赔率如果发生保险事故，依据条款，车损险和三者险根据投保车辆应承担的保险责任对应相应的免赔率，这部分有您自行承担。如上了这个险，这部分免赔照样赔付。比如开车撞树，根据条款应该承担15%的损失如果上了这个险种，保险公司100％赔付，就不用客户自己承担了。自燃损失险因车辆电器、线路、供油系统、供气系统发生故障或所载货物自身原因起火燃烧造成本车的损失，保险公司按规定进行赔偿。盗抢险如果整车发生丢失，保险公司按条款进行赔偿。玻璃单独破碎险本身玻璃的单独破碎，如果发生车窗、风挡保险公司进行赔偿。例如高速上其他车辆碾压飞起的石块击伤了挡风玻璃，保险公司负责对更换玻璃的费用进行赔偿。续收员1：开门见山您好，张先生！我是PICC车险客服中心的刘慧。续收员2：请问您的车子粤S59P45的保险下个月16日就要到期了，要续保吗？您好，请问是张先生吗?我是PICC车险客服中心的刘慧。请问您的车子粤S59P45的保险下个月16日就要到期了，要续保吗？续收员3：您好，请问是张先生吗?我是PICC车险客服中心的刘慧。有个重要的事跟您提醒一下，你的车子粤S59P45的交通强制险快到期了。这个保险一旦过期对你的汽车使用造成极大的不便，比如不能年检，比如会被交通部门扣押，处2倍罚款。因此对于老客户，我们都会提醒您及时续买。张先生，您看我这边先报价还是您抽个时间直接过来办理一下？异议处理一般应对的步骤：1、聆听2、认同3、回应记住：1、客户回答后，要用“请问张先生，除了这个问题，还有别的疑问吗？”做开始语。（言下之意：如果我解决了这个或这些问题，你就应该买我们公司的产品）2、二选一的提问。3、及时要求客户做转介绍。提前40天续收电话话术感恩答谢续收员：您好，张先生，我是XX4S店的客服刘慧，请问您现在接电话方便吗？客户：可以。（如客户现在不方便，则询问哪个时间段方便去电话联络？多次不便，请改发短信）续收员：非常感谢去年你在我公司购买XX轿车，车辆使用还好吗？由于你在我这里购买汽车，我很希望得到您的支持。这一年来你对我或者我们公司的服务还满意吗？客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。（如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品)有何帮助续收员：你是我的重要客户，你需要我们在哪方面能够给你帮助呢？客户：谢谢你，多谢你费心了。（如有，请详细记录，并予以来店小礼品)礼包推荐续收员：根据我们的记录，您的车保险还有1个半月就要到期了，你在我们店面续保的话，正好我们现在搞续保优惠活动，可以送您价值XX元的续保大礼包，不但保费能打到最低折扣，还能赠送精美****，更多惊喜等着你。你是我的VIP客户，我觉得这个大礼包对你的爱车很有好处。你看我先按去年的保险条件给你报个价格（或者发短信），如果没有问题，我就帮你出单了？客户：谢谢你，那我考虑考虑。（趁热打铁，把握成交的时机）续保指标打动对方续收员：你是我的VIP客户，你对我们的服务也很满意。你也知道我们都有保险续保指标的，还请你多多关照，帮我完成一个任务吧！我会帮你争取一个最优惠的费率，（你的朋友XX也是在我们这里续保的），你的爱车续保就由我帮你办了吧！客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我过几天到你4S店去找你。续收员：那我等你（一周左右时间再次跟进）感恩答谢续收员：您好，张先生，我是XX4S店的客服刘慧，请问您现在接电话方便吗？客户：你好。续收员：非常感谢你在过去的一年里你的爱车在我们公司做保养，车辆使用情况还好吗？是否在使用过程中碰到什么问题需要我们帮助？你对我们公司的服务还满意吗？客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。（如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品)有何帮助续收员：你是我的VIP客户，请问你的爱车在日常使用过程中，或者在车辆保养、维修过程中是否需要我们为你提供更好的服务？你需要我们在哪些方面能够给你帮助呢？客户：谢谢你，目前车辆使用一切正常，有问题我打电话给你。礼包推荐续收员：公司的系统提醒我，你的爱车保险10天后就要到期了，你是我们公司的VIP客户，你在我们续保的话，可以送您价值XX元的续保大礼包，不但保费能享受最低折扣，还能赠送一次****。我觉得这个大礼包对你的爱车很有好处的。你觉得我们的续保方案还有什么需要改进的吗？你看我是否把你续保保险单给出单了？客户：谢谢你，那我考虑考虑。（趁热打铁，把握成交的时机）续保指标打动对方续收员：你是我的VIP客户，以后有售后服务的任何问题我都可以尽我所能帮你解决，你也知道我们都有保险续保指标的，请你多多关照，续保就由我帮你办了吧！客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我过几天到你4S店去找你。续收员：那我等你（24小时内再次跟进）提前10天续收电话话术客户异议处理话术客户：你们公司保险费太贵了？外面电话营销保险费可以打85折呢？1、不贵呀，保险费都是经中国保监会规定的，我们和保险公司的价格是一样的呀。电话营销的价格可能便宜一些，但服务有很大的差异。2、保险电话营销虽然可以给你打折，光有价格优惠，但是没有服务承诺。我们公司是4S店，我们可以提供紧急救援、快速定损、拖车服务、协助处理交通事故、代办验车、紧急换胎等多项免费服务。3、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值XX的大礼包，包括免费赠送保养和精美礼券等，对你的爱车很有用的。4、你的朋友XX也在我们这里做续保的，他认为我们这里续保很放心、省心，所以把你转介绍给我，你看我先帮你报个价格好吗？好问决疑：挖掘客户需求要想最快地发现客户真正关心的焦点在哪儿，我们首先得学会问问题。就像探针一样，由浅入深，由表及里，由模糊到清晰。关注客户的需求程度、了解深度、满意程度、续保的顾虑。客户异议处理话术客户：现在保险电话营销价格便宜呀，你们能给我优惠价格吗？1、现在电话营销光有价格优惠，没有服务承诺，你理赔时找谁呢？2、即使你比外面便宜了，但是一旦碰到保险理赔的时候，你要先垫付理赔款，然后还要到保险公司去办理理赔手续，自己会耽误很多时间的。另外电话营销的保险单，如果到客户自己到4S店面做理赔评估，很可能会产生价差，这个价差还是要你自己支付的。3、如果你自己不支付价差，外面的非4S维修店面可能会给你使用非原厂的零配件，甚至有些维修站容