知识管理的策略-法典编辑策略和人格化策略

OracleCRM客户关系管理解决方案BruceLeeEducationConsultantOracleChinaIntroductiontoOracleeBusiness:CRM内容客户关系管理的商业驱动力•OracleCRM解决方案介绍•OracleCRM的优势•总结基本的商业驱动力并无太大改变提高效率拓展市场保留客户基本的商业驱动力与您的竞争对手相比今天所面临的挑战是：更新快高质量低廉产品商业环境的变化•Internet改变了传统的商业模式–客户接触方式–销售方式–客户服务方式•客户的期望值和需求越来越高–更好的产品与服务–随时随地的访问–更便捷、更快速...从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争管理信息系统的发展成本60年代产品竞争焦点生产战略特点信息系统形式70年代市场80年代质量90年代个性需求21世纪市场&速度大批量低成本系统稳定产品集中内部协调信息集成工序控制加快物资周转降低管理费看板管理新产品投入应变能力强企业重组优化供应链敏捷制造知识含量高的环保产品狭义MRPMRPMRPIIJITERP(MRPII、SCM)CRME－BusinessCRM&ERP企业竞争加剧•降低生产成本•提高运作效率•提供全面决策信息信息技术发展BPR:BusinessProcessRebuildERP应用系统内部商务流程财务库存制造人力资源。。。。•内部资源优化配置•物流、资金流、信息流统一•内部流程自动化•企业管理的基干运作平台80年代中期-90年代CRM&ERP关注客户：•更多的关注（one-to-one)•更及时的服务•与用户的互动ERP应用系统前端办公领域市场营销销售客户服务•客户生命周期管理•交流更有效（任何时间、地点、方式）•客户相关流程的统一信息平台CRM应用系统买方市场－注意力经济。。。90年代末BPR:BusinessProcessRebuild客户的满意度和忠诚度1Low5High100%80%60%40%20%忠诚度不满意无所谓满意忠实客户满意度客户保持度(CustomerRetention)客户占有率(Totalshareofcustomer)敌对客户满意度直接影响企业的销售和成本•在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍.–HarvardBusinessReview•一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户–XeroxResearch•2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够–YankeeGroup•93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素.–AberdeenGroup客户生命值$$时间利润客户保持度(CustomerRetention)•经常性重复购买•惠顾公司提供的各种产品和服务•建立口碑•对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力定义新的客户关系•采用新的技术方法重新定义您的客户关系–一对一、交互式的客户交流–大规模的客户定制化服务–客户关怀和亲密接触服务–客户智能，互相学习的关系•最大化客户价值•简化业务处理流程•加强客户交流掌握尽可能多的客户信息是企业竞争的最大优势问题1：分散的、不连贯的客户信息使企业无法看到客户的全貌谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息如何把合适的产品以合适的价格在合适的时间推荐给合适的用户收益&客户价值定制化接触问题2：无法区分客户什么是客户关系管理？•为企业提供全方位的客户观察•赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率WhatisCRM?CRMistheconceptwherebyanorganizationtakesacomprehensiveviewofitscustomertomaximizethecustomer'srelationshipwithanorganizationandthecustomer'sprofitabilityforthecompany.GartnerGroupAnalyst解决：建立新的客户关系管理系统转变为以客户为核心的企业实现对客户的真正的360度全方位观察•赢得更多的客户•保留最好的客户•增强对市场机会的把握•开拓新的市场CRMDefinitionCRM:CustomerRelationshipManagement-CRMistheholisticstrategicmovewherebyfirmsaimtore-engineerallaspectsofthecustomerhandlingprocess.-DatamonitorCorporation•以客户为中心，全面改善与客户关系相关的所有商业流程的整体策略.•包括客户关系管理的原则思想及软件实现CRMDefinitionCRM:建立以客户为中心的企业CRM关注的焦点----什么是客户关系–客户的满意度–忠实度–赢利性在企业所有与用户接触的领域，全面改善企业的表现–市场营销–销售–客户服务CustomerRetention：客户保持CustomerAcquisition：赢得新客户CustomerPruning：客户裁剪内容客户关系管理的商业驱动力OracleCRM解决方案介绍•OracleCRM的优势•总结OracleCRMCRM产品市场三种类型的解决方案供应商：•ERPVendor•Independent,horizontalCRMvendors–Siebel,Onyx,Vantive,Clarify•part-of-the-solutionCRMvendors–Trilogy,Primus,E.Piphany,GoldmineOracleCorp.观点：CRM应用不可能在真空中生存Oracle电子商务套件•100%纯Internet•全方位的且集成的解决方案OracleApplication(ERP)企业资源计划系统eBusinessSuite电子商务应用套件战略转型电子商业－新的业务模式订单获取和开帐单客户服务计划和排程战略采购敏捷制造后勤保障和发运商业智能战略构想财务管理市场活动管理机会管理协同销售客户(互联网)客户(直接)客户(间接)内部来自客户的信息信息/实物到客户客户关系管理供应链管理发运到客户企业战略管理人力资源管理电子商务需要成功有效的前端+后台支持数据库与开发工具技术业务支持财务管理人力资源管理供应商客户供应链执行Internet采购Exchange供应商计划订单发运制造与供应链计划预测/MRP计划与排程敏捷制造质量管理客户关系管理市场销售呼叫中心客户服务e-commerce在线分析/决策支持/商业智能Oracle全面的解决方案-ebusinesssuite客户接触方式网络电话面对面客户关系管理的基本要求市场销售支持服务OracleCRM--完整的解决方案OracleMarketingOracleTelemarketingOracleI-marketingOracleistoreOracleTelesalesOracleFieldsalesMobile/PDA销售CallCenterMARKETPLACEOracleisupportOracleCustomerCareOracleFieldServiceMobile/PDA服务ERPAPPLICATIONSMobileWeb市场OracleMarketingIntelligenceOracleSalesIntelligenceOracleCustomerIntelligenceOracle客户关系管理提供了各种渠道下的集成的市场、销售和服务的功能市场销售服务电话呼叫中心网络面对面销售实现以客户为核心的新的商业模式客户面向需求的市场运作潜在客户的产生机会管理定单管理合同管理客户管理响应中心服务管理制造管理工程数据物料清单主计划/MRP能力管理车间管理质量管理成本管理项目制造业方案先进计划与排程项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理ActivityManagementGateway项目连接ProjectAnalysisCollectionPack应用技术预警XML网关电子商贸网关工作流财务管理总帐管理全球会计处理引擎全球财务合并系统内部交易处理系统应付帐管理应收帐管理固定资产管理理财Treasury现金管理费用报告(自我服务)eTravel税务管理物业管理财务智能人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务AdvancedBenefitsOracleeBusinessSuiteR11i(ERP)Exchange电子交易市场Internet采购采购管理采购(自我服务)采购与TPN链接供应商排程采购智能Web供应商产品目录与内容管理商业智能财务分析销售分析数据仓库战略企业管理ABM分析业绩平衡卡SEMExchange商业智能系统供应链管理库存管理销售订单先进价格采购管理自我服务产品配置产品配置编制器供应商计划先进供应链计划主计划全球承诺服务器流程制造配方管理库存管理实验室管理流程成本管理流程制造智能质量管理计划排产生产管理调整管理人力资源管理供应链管理Internet采购及Exchanges战略性财务管理商业智能管理应用技术销售管理iStoreConfiguratorSalesEditionConfiguratorEngineeringEditionConfiguratorStudioConfiguratorStudioSalesEditionFieldSalesFieldSales/PalmDevicesSalesSalesCompensationSalesIntelligenceTelesales市场管理MarketingMarketingforCommunicationsMarketingIntelligence服务ContractsCustomerCareCustomerIntelligenceMROMobileFieldServiceServiceWebCustomers呼叫中心CallCenterIntelligenceCallBlendingCampaignPlusFulfillmentIVRIntegratorInsightMiddlewareOpenTelPredictiveTelephonyManagerTelebusinessforFinancialServicesTelebusinessforTelco/Utilities电子商业e-CommerceIntelligenceiBillandPayiMarketingiPaymentiStoreWebCustomers应用技术Alerte-CommerceGatewayWorkflowXMLGatewayServiceE-CommerceMarketingSalesCallCenter呼叫中心服务行业应用市场销售电子商业OracleeBusinessSuiteR11i(CRM)OracleCRME-BusinessSuiteCustomerIntelligenceMarketingIntelligenceSalesIntelligenceMarketingiMarketingMESiPayIncentiveCompFieldSalesiStoreTeleSalesSalesOnlineCallCenterTelephonyManagerScriptingPredictiveDialerEmailCenterWebMobileeBusinessPlatformCommonApplicationArchitecture&SchemaAnalyticalApplicationsBusinessApplicationsCRMFoundationInteractionChannelsE-BusinessFoundationE-BusinessPlatformCallcenterIntelligenceCustomerSupportiSupportMobileFieldServiceFieldServiceSparesMgtD