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质控中心赵瑞萍质量管理工具培训与实际操作目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分查检表与柏拉图第二部分规章制度与流程图第四部分头脑风暴法、鱼骨图、对策表第一部分PDCA理念及特点工业革命前--产品质量由个人自行控制20世纪初--检验与其他职能部门分离，出现专职检验员，设立独立检验部门1925年--休哈特提出统计过程控制（SPC）理论，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖1950年--戴明提出质量改进1960年–朱兰、费根堡姆提出全面质量管理TQM，日本企业创造出TQC旧七工具1970年–石川馨、田口玄一世界著名质量管理专家，日本企业创造TQC新七工具1987年–ISO9000国际质量管理标准问世1994年–新ISO9000国际管理标准问世90年代末–TQM成为世界顶尖企业的核心管理战略，并开始在全球各行业蔓延5戴明环—JCI推崇、国内评审推广PACD边检查，边提高边执行，边提高边计划，边提高边总结，边提高PDCA循环四个阶段Plan计划•收集资料•确定行动计划Do实施•实施行动计划Check检查•收集资料•与以前的资料对比Action行动•继续执行当前行动计划•调整/增加行动计划APDC分析现状，找出质量问题找出质量问题的原因找出主要原因制定质量改进计划实施改进计划检查实施效果标准化巩固成绩遗留问题纳入下期PDCA循环八个步骤阶段步骤质量管理工具P分析现状，找出质量问题查检表、流程图、直方图、控制图等找出质量问题的原因因果分析图、散点图找出主要原因排列图针对主要原因，制定质量改进计划对策表D实施改进计划C检查实施效果直方图、控制图、对策表A巩固成绩，形成标准化制定或修改相应规章制度提出尚未解决的遗留问题PDCA循环各步骤的质量管理方法和工具QC手法旧七工具QC手法新七工具1查检表★2分层法3散布图4柏拉图★5直方图★6鱼骨图★7控制图1关联图2KJ法3系统图4矩阵图5矩阵数据分析法6PDPC法7箭条图手法图形用途备注★查检表1.日常管理用2.收集数据用3.改善管理用帮助每个人在最短时间内完成必要之资料收集分层法应用层别区分法，找出资料差异因素对症下药借用其他图形，本身无固定图形散布图1.了解二种因素(或资料)之间的关系2.发现原因与结果的关系应用范围较受限制★柏拉图1.决定改善目标2.明了改善的效果3.掌握重点分析以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项★直方图1.了解分布2.了解制程能力3.与规格比较4.批品质情况了解一批品质之好坏★鱼骨图1.管理，教育用2.改善及解析用3.源流管理用4.现场操作标准用可应用反转法，由找要因变换为找对策方法管制图1.掌握制程现况的品质2.发现异状即时采取行动生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分查检表与柏拉图第二部分规章制度与流程图第四部分头脑风暴法、鱼骨图、对策表（一）规章制度编写与格式要求（二）流程图规范绘制第二部分规章制度与流程图国家大型医院巡查2016年7月20号-25号，大型医院巡查暨标准化建设“回头看”专家组莅临我院，进行现场评审10名专家分成三组反腐倡廉和贯彻落实“九不准”组医院管理组经济管理组为期五天地毯式巡检专家组巡查方式及涉及人员主要采取听取汇报、列席医院党委会、个别谈话、召开座谈会、查阅资料、现场查看、随机提问、访谈、问卷调查、理论考试等方式与6名院级领导、3名院长助理、20名中层干部、20名包括高级知识分子在内的职工共计49人次进行了个别谈话；与5名在职职工、5名离退休职工，10名患者及家属进行座谈戴明环—JCI推崇、国内评审推广PACD边检查，边提高边执行，边提高边计划，边提高边总结，边提高制定制度从哪里下手？医院及科室实际需要P书面制度专家建议法律、法规行业规范D培训D实施C监控A修改参照其他医院制度评审标准例：从实际工作需要出发，我院目前正在起草的新制度例：参照国内其他兄弟医院制度例：从等级医院评审要求出发例：从国家文件要求、行业规定、法律法规等出发关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知国卫医发〔2015〕2号例：从专家的提出的改进意见入手起草制度的指导方针？将制度落实到组织日常运行中的具体实施步骤科室全体人员一起制订。经深思熟虑制订的程序能为科室人员带来益处制度使用者有责任感，这种责任感会让制度的使用者更愿意参与到修订过程中来制度的格式？首先，全院统一页眉格式为首拼字母：山东省千佛山医院-职能部门/科室-序号（自行整理标记）即该制度的首次生效日期，如：2007.03即该制度本次修订日期，统一为：2017.07制度的格式？其次，基本样式展示（可任选一种）样式一样式二样式三制度的格式？最后，调整页边距字体字号制度修订完成后，职能部门怎么做？3．9．1．1有主动报告医疗安全（不良）事件的制度与工作流程。（★）【Ｃ】1．有医疗安全（不良）事件的报告制度与流程。2．有对员工进行不良事件报告制度的教育和培训。3．有途径便于医务人员报告医疗安全（不良）事件。4．每百张床位年报告≥10件。【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．有指定部门统一收集、核查医疗安全（不良）事件。2．有指定部门向相关机构上报医疗安全（不良）事件。3．对医疗安全（不良）事件有分析，采取防范措施。4．每百张床位年报告≥15件。5．全院员工对不良事件报告制度的知晓率100%。【Ａ】符合“Ｂ”，并1．建立院内网络医疗安全（不良）事件直报系统及数据库。2．每百张床位年报告≥20件。3．持续改进安全（不良）事件报告系统的敏感性，有效降低漏报率临床医技科室内部操作指南、诊疗流程等修订完成后，怎么做？科室要对自己修订的诊疗规范、操作指南、应急预案等进行学习与操作，科主任是第一责任人（一）规章制度编写与格式要求（二）流程图规范绘制第二部分规章制度与流程图是否当天做检查?病人的自我准备情况?病人需做增强扫描?是好是否不好否门诊/住院病人需做CT检查病人拿到CT检查报告,离开急诊病人做CT检查CT室登记处登记,核价收费处付费CT室登记处登记,预约检查日期和时间CT室登记处按约定时间到达注射造影剂扫描准备CT室扫描患者CT检查服务流程图直接双击安装即可流程图的基本符号注·意请集中精力，跟我一起实际操作流程图绘制的基本原则1.单一入口与出口流程图绘制的基本原则2.流程路径避免交叉流程图绘制的基本原则3.同一路径符号指示箭头唯一目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分查检表与柏拉图第二部分规章制度与流程图第四部分头脑风暴法、鱼骨图、对策表一、查检表★（一）定义一种资料收集工具，也叫检查表、核对表、点检表、统计分析表，以简单的数据用容易了解的方式作成图形或表格，只要记上检查记号，并加以统计整理，作为进一步分析或核对检查用（二）用途收集资料：如患者满意度调查表、各种不良事件调查表安全检查（点检）：手术安全检查表、设备安全检查表记录用查检表范例化疗并发症9/19/29/39/49/59/69/7小计○X呕吐○○○X○○X52恶心○○○○○X○61口腔黏膜破溃XXX○XXX16肛门粘膜破溃XXXXXXX07腹泻X○○X○○X43便秘XXXXXXX07失眠XXXXXXX07焦虑XXXXXXX07其他XXXXXXX07合计1647Usecheck-listsfortestingearsneckfeet选题背景1.近年来，冠心病发病率逐年上升，且年龄趋于年轻化，疾病知识严重匮乏。2014年心内二科CAG及PCI手术2200余例，单日手术量常达20余台。繁忙的工作与患者对疾病知识需求之间的矛盾与日俱增2.据文献报道，健康教育不到位，造成PCI患者心血管不良事件发生率高达26.81%钱可萍，葛旦红.健康教育对冠脉介入治疗患者药物依从性及心血管不良事件影响评价[J].中国公共卫生管理，2014(4):559-560.陈伟伟，高润霖，刘力生，等《中国心血管病报告2014》概要[J].中国循环杂志，2015,31(7).现状把握—查检表资料收集查检时间：2015.3.12-2015.4.11查检例数：72例查检结果：知晓率平均值是69.03%序号知晓率序号知晓率序号知晓率179.622566.674964.81262.962679.635068.52390.742768.525192.59481.482855.565259.26592.892992.595329.63692.893038.895487.04787.033161.115553.7888.883279.625685.19935.183381.485788.891061.113437.035883.331181.483522.225972.221246.293666.676090.741392.593753.76164.811488.883868.516222.221574.073964.816359.251644.444059.256446.291753.74162.966553.71822.224259.256666.671959.2543506731.482096.294477.776835.182164.814557.46933.332268.514692.897053.72379.624787.037174.072462.964893.337285.19max96.29min22.22平均69.032CAG+PCI手术患者围手术期相关知识知晓率平均值原因汇总发生原因次数百分比累计百分比宣教工具单一13833.3333.33宣教力度不够10324.8858.21护士缺乏宣教知识、技巧7919.0877.29患者个体差异358.4585.74监督机制不健全256.0491.78患者陪人多更换频繁174.1195.89护士个体差异133.1499.03宣教时环境嘈杂40.97100合计414100二、柏拉图★（一）定义又称主次因素分析法、排列图法，它是找出影响产品质量主要因素的一种简单又有效的图表方法。1897年意大利经济学家柏拉图（1848-1923）分析社会经济结构，发现80%的财富掌握在20%的人手里，后被称为“柏拉图法则”。1907年美国经济学家劳伦兹使用累积分配曲线应用到品质管理上。（二）用途排列图是根据所搜集之数据，按不良原因、不良状况、不良发生位置等不同区分标准，以寻求占最大比率的原因、状况或位置的一种图形。（三）排列图分析---二八原则1.在0-80%间的因素为A类因素，也即主要因素2.在80%-90%间的因素为B类因素，也即次要因素3.在90%-100%间的因素为C类因素，也即一般因素什么是二八原则？巴列特定律：总结果的80%是由总消耗时间中的20%所形成的。按事情的重要程度安排事物优先次序的准则是建立在“重要的少数与琐碎的多数”原理基础上的工作中要善于抓住主要矛盾，善于从纷繁复杂的工作中理出头绪，把资源用在最重要、最紧迫的事情上（四）制作步骤1.收集数据2.把分类好的数据进行汇总，由多到少进行排序，并计算累计百分比3.绘制横轴和纵轴刻度4.绘制柱状图5.绘制累计曲线6.记入必要事项7.分析柏拉图注·意请集中精力，跟我一起实际操作例一，我院在门诊患者对医院的满意度调查问卷中，有其中一项“您认为窗口收费人员最重要的素质是什么？”，其统计情况见下表，请绘制柏拉图项目选择人数累计人数比例累计比例与患者互动303030%30%有礼貌地服务205020%50%用语恰当186818%68%工作高效158315%83%为患者保密109310%93%专业程度高71007%100%柏拉图绘制重点：1.列图要留存，把改善前与改善后的排列图排在一起，可以评估出改善效果2.分类排列图只要抓住前2-3项就可以3.排列图的分类项目不要太少，5-9项比较合适4.排列图示管理手段而非目的，如果数据项目已经很清楚，无需再做5.其他项目如果大于前面几项，则必须分析加以区别6.排列图分析的主要目的是显示问题重点，但如果第一项依靠现有条件很难解决，则可以