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云南烟草物业管理有限公司YUNNANTOBACCOPROPERTYMANAGERMENTCO.,LTD.云南烟草物业管理有限公司2014年9月云南烟草物业管理有限公司五里项目物业服务方案五里项目物业服务方案云南烟草物业管理有限公司五里项目2目录第一章：项目介绍第二章：服务方案第三章：未来规划云南烟草物业管理有限公司五里项目五里中央商务区位于昆明市东部，地处城市核心圈一二环间。项目占地面积1258.05亩，总建筑面积规划总建筑面积350万平方米，计划投资240亿元。3关于五里项目五里项目总体定位：打造昆明市“城市名片”2010年：昆明市重点建设项目2012年-2014年：云南省“三个一百”重点建设项目2012年：云南省新增100项新开工重点建设项目2013年：云南省100项重点前期工作项目2014年：云南省2014年100项新开工重点建设项目云南烟草物业管理有限公司五里项目4关于五里项目A21地块五里项目A21地块定位：回迁安置房区A21地块技术指标总建筑面积（㎡）11.7万总户数（户）902停车位（个）515云南烟草物业管理有限公司五里项目5关于五里项目•云南省海外投资有限公司、云南烟草兴云投资股份有限公司、国开金融有限责任公司三强联合成立三联地产精心打造•2010年：昆明市重点建设项目•2012年-2014年：云南省“三个一百”重点建设项目•2012年：云南省新增100项新开工重点建设项目•2013年：云南省100项重点前期工作项目•2014年：云南省2014年100项新开工重点建设项目高品质的楼盘•将项目打造成西南最具品牌价值的的金融地产项目•建城市名片筑辉煌人生将项目打造成昆明旅游接待的“城市会客厅”和“城市名片”•最大程度地展示昆明形象、实现国际功能、展现昆明高速发展的水平实力筑鼎未来云南烟草物业管理有限公司五里项目6五里项目项目现场情况云南烟草物业管理有限公司五里项目云南烟草物业管理有限公司（以下简称：烟草物业）于1998年6月开始组建，1999年3月完成工商注册登记，属法人独资有限责任公司，投资主体为云南烟草兴云投资股份有限公司下，注册资本1亿元人民币，具有国家物业服务企业三级资质。烟草物业设置了党政办公室、人力资源部、财务管理部、安全管理部、运营管理部、工程技术部、资产管理部7个职能部门以及烟草科技园、兴云大厦、万兴、博园邻里、中洲阳光和洱海翠宾6个客服中心，未来还将承接系统内多个项目。7公司简介云南烟草物业管理有限公司五里项目关于我们8云南烟草物业管理有限公司于2013年6月开始资源整合培养了良好商圈、客户群和信誉度，在系统内有较好口碑；多年的稳步发展，经营具备承接大型物业管理项目的能力；储备了一批人才，有甘为人低、甘为人下职业素养；具备较强的人才和技术支持。“合道明礼、和人润物”的企业宗旨。基础服务润于礼，专业服务润于情，增值服务润于境，个性服务润于心。云南烟草物业管理有限公司五里项目关于我们9•紧紧围绕兴云公司36字工作方针、烟草物业中长期发展规划；•以GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准构建三标一体管理体系；•管理手册、36个程序文件、181个作业指导书，303个记录表格。工作有标准•5家物业公司高效整合；•超过500人的专业团队，特种岗位持证率100%，注册物业管理师5人，中级以上职称30余人，专业技术人才150余人；•国优管理经验：全国物业管理示范大厦、全国物业管理示范小区、文明服务示范窗口单位等。管理有团队云南烟草物业管理有限公司五里项目关于我们10•住宅：万兴印象（市场化运营）、博园邻里（职工住户自治）、万兴花园（老旧小区创优）；•办公：云南中烟办公楼（机关事务）、兴云投资大厦（办公服务）；•酒店：洱海翠湖宾馆、云南中烟后勤服务中心、科技园接待中心；•商业：万兴印象商业街、钱局街商铺、沃尔玛国贸商场、兴云汽车城；服务有样板•总资产2.9亿，14年上半年营收2618万，利润405万；•资产经营：烟草科技园幼儿园教育产业、餐饮、酒店、商铺、资产投资等；•服务创收：便民服务（家政、维修）、特约委托服务（人事代理、办公服务、会议服务）、配套设施运营服务（球馆、游泳馆、会所）等；经营有效益云南烟草物业管理有限公司五里项目11关于我们积极向上温暖和煦严格细致团结互助云南烟草物业管理有限公司五里项目12我们的荣誉云南烟草物业管理有限公司五里项目13我们的荣誉云南烟草物业管理有限公司五里项目14目录第一章：项目介绍第二章：服务方案第三章：未来规划15云南烟草物业管理有限公司五里项目15服务方案内容•（一）策划分析•（二）服务模式和思路•（三）服务要点•（四）基础服务•（五）工作计划服务方案16云南烟草物业管理有限公司五里项目16五里项目项目SWOT分析树立回迁安置的示范效应，对项目后续的拆迁、销售、开发起到良好的促进作用；发挥物业服务的桥梁作用，减少住户对房地产公司的压力和干扰；烟草物业作为与地产的关联企业，具有较高的认同感烟草行业品牌信誉，有效确保项目物业服务质量。作为回迁安置房，回迁户与开发商普遍存在许多固有的矛盾；回迁户往往会以拆迁开发问题为由拒交物业费；项目周边均为在建项目，初期物业环境和氛围较差；社区管理部门服务意识不强。地产与物业联合共赢，筑鼎未来，共铸辉煌；随着项目开发带来的规模效应、整合资源增加赢利点；大型国有企业易使客户建立信任和好感；项目SWOT分析回迁户主动缴纳物业管理费意识不强；业主对于回迁安置房的期望值教高，交房过程中容易将问题放大；住户物业管理意识有待提高。S优势W劣势O机会T威胁17云南烟草物业管理有限公司五里项目17重点和难点123交房过程中住户易与开发商产生矛盾。回迁户消费观念滞后，对规范化的物业服务接受度不高。物业费收缴率低，造成物业服务难以持续，形成恶性循环。4回迁安置过程中的问题和矛盾容易转嫁到物业。18云南烟草物业管理有限公司五里项目18分析结论完善城市板块共筑城市典范创新回迁生活范本引领都市人居走向打造城市现代文明生活构建全新的城市板块体系，“大城”崛起。19云南烟草物业管理有限公司五里项目19服务方案•（一）策划分析•（二）服务模式和思路•（三）服务要点•（四）基础服务•（五）工作计划服务方案云南烟草物业管理有限公司五里项目20六大客户群体分析开发商回迁业主租户商户流动客访客服务品质示范效应促进开发塑造品牌服务品质安全便利资产保值增值服务品质软件服务便利快捷良好的营商环境观感上的感觉观感上的感觉客户成分复杂，客户关注点截然不同，普遍需要安全、便捷、高性价比的务实型服务客户群体分析21云南烟草物业管理有限公司五里项目21物业群体消费分析追求生活便利，追求低生活成本本项目物业消费需求为经济务实型的城市栖居服务物业服务分析成功家庭社会新锐望子成龙健康养老经济务实（包含中年之家）高低需求青年中年老年物业消费需求细分22云南烟草物业管理有限公司五里项目22物业服务需求心理分析——道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正度、接受现实能力——自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重自我实现的需求尊重的需求情感和归属的需求安全的需求生理的需求——相互的关心和照顾——人身、健康、资源、财产、道德、家庭安全——维持生存最基本的要求23云南烟草物业管理有限公司23未接触过规范化物业服务回迁房难以调和的矛盾冲突安全性、经济性、便捷性心理需求：尊重，礼貌，邻里关系文化需求：社区文化、文化氛围通过情感关怀激发并满足需求，减少矛盾化解冲突。表象需求外延需求物业客户心理24云南烟草物业管理有限公司五里项目24项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助针对本项目的特色提供拆迁安置服务。应用自身服务优势和丰富的资源，为房地产公司拆迁安置、营销配合。前期介入、承接查验等服务，减轻地产公司压力和干扰，专注从事营销开发。25云南烟草物业管理有限公司五里项目回迁生活范本：优质、专业的服务打造拆迁安置的样板，提升入住回迁户的美誉度，创建成功开发的样板。提供售楼现场的物业服务和形象展示，配合地产营销策略和宣传需要。营销配合：在地产人员紧张和任务繁重时，可将其中部分工作专项委托物业。专项委托：如何围绕工作职责，实现新的突破是摆在我们面前的重要课题突发事件应急:对拆迁、建设过程中可能发生的群体性事件，开盘、销售重要活动时，提供秩序维护、应急处置等配合工作。25项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助云南烟草物业管理有限公司五里项目26秩序、安全、维护管理现场办公服务就餐服务提交工程合理化建议跟进工程进度参与验收及设备调试物业服务形象展示协同业主看房开展物业服务咨询前期介入施工现场工程服务服务展示项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助云南烟草物业管理有限公司五里项目项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助交楼准备组建验收小组查验“三书、一证、一表”等资料房屋本体及设施设备验收隐蔽工程的验收。人员培训物资配备清洁开荒物业承接查验策划书，现场接待人员培训、物资配备协助业主填写资料，建立档案提供收费一条龙服务，清洁开荒。交楼期承接查验云南烟草物业管理有限公司五里项目全员预演设立交楼工作应急事件处理小组，火灾应急预案纠纷应急预案治安预案医疗应急预案群体事件应急预案制定交楼工作方案组织资料审核组、收费组、验房组、签约组进行培训。对商业部分规划宣传方案提出意见。熟悉交房流程，保证交房秩序；注意员工专业素养，维护企业形象；桌面推演与现场推演相结合；全员参与。保障措施人员培训28项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助29云南烟草物业管理有限公司五里项目29针对拆迁安置小区订制特色服务；帮弱扶难，共建幸福和谐社区；汇集政府、爱心企业、义工、房地产和物业企业、富余劳动力住户共同开展公共事务；项目专属服务（二）---公共事务服务30云南烟草物业管理有限公司五里项目闲置富余劳力:有劳动能力又愿意从事物业服务工作的住户，提供就业岗位；组建义工工作站，组织公共服务或定向帮扶。开通绿色通道，让有劳动能力的困难家庭，参加清扫、绿化、巡逻等公共服务，获取一定数额的物业服务费用。汗水入股：积极联系政府和相关职能部门、爱心企业，对孤寡老人、特困家庭给予帮扶，房地产和物业企业可以相应予以资助。爱心帮扶：如何围绕工作职责，实现新的突破是摆在我们面前的重要课题商业运营补贴:场地出租、社区广告等商业运营，增加计划外收入;充实帮扶资金，促进帮扶工作健康有序发展30项目专属服务（二）---公共事务服务31云南烟草物业管理有限公司五里项目31项目专属服务（三）---社区文化建设创建多种形式的社区文化，充实业主业余生活，搭建业主之间相互沟通的桥梁；借助社区资源开展社区文化建设，使街道办成为社区文化建设的组织者、推动者、参与者，共同构建和谐社区；打破固有的居住观念和生活方式，创造新回迁生活范本，将城市边缘化居民群转化到高水准的生活居住空间。活动方式：健康咨询、知识讲座、节日慰问、社区联谊等。32云南烟草物业管理有限公司五里项目严格按照规范物业管理服务内容及标准，展现烟草物业管理的风貌。提供专业、规范、高效的物业服务。以服务赢得信任以规模提升品质按照今后五里片区拓东大城的高端定位，运营发展方向提供超越期望的服务水准。以形象建立基础物业服务思路一、规范服务型3233云南烟草物业管理有限公司五里项目33云南烟草物业管理有限公司五里项目建立社区共建公共服务渠道，创造就业岗位。特别帮扶支持特定住户群体参与物业公共服务，支付补贴；对特困户和无劳动能力住户，给予特别帮扶。商业运营实现减免通过商业运营和经营活动利润反哺物业服务。社区共建服务渠道物业服务思路二、社区共建型3334云南烟草物业管理有限公司五里项目34建议选择模式二模式一：市场化商品房的普通物业服务模式二：拆迁安置房的特别物业服务服务性质不同服务目的不同服务内容不同服务对象不同模式一：以优质的服务赢得住户的理解和支持模式二：定制化回迁安置生活范