房地产物业管理概述(下)

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料房地产物业管理概述(下)第五章物业管理市场第一节物业管理市场的形成和发展一、物业管理市场的概念与特点(一)物业管理市场的概念市场，是指商品买卖的地方，它“至天下之民，聚天下之货”，使人们得以“交换而还，各得其所”。市场即在一定的时间、一定的地点进行商品交换的场所。这是对市场的狭义理解，是对市场局部特点和某种外在表现的概括，它仅仅把市场看作流通行为的载体。按照马克思主义政治经济学关于市场的广义理解，市场是指商品交换和商品买卖关系的总和。它不仅包括作为实体的商品交换的场所，更重要的是，它包括一定经济范围内商品交换的活动。生产者与消费者就是通过市场形成相互联结的纽带。列宁指出：哪里有分工和商品生产，哪里就有市场。随着分工的扩大和商品生产的发展，市场也在发展。它不仅表现在市场主体的增加、市场客体数量和种类的增加、市场规模的扩大和市场场所的增多，而且表现在不同职能市场的出现。从市场发展的历史轨迹来看，先有消费商品市场，再有生产资料市场；随着简单商品经济发展到扩大商品经济，便出现了劳动市场、资本市场。由于生产要素全面商品化，在商品市场中又派生出各种特殊的市场，如技术市场、信息市场、产权市场、文化市场、房地产市场、物业管理市场等等。在各种各类市场中，又可以根据交换客体的形态，将市场分为有形的商品市场和无形的商品市场两大类。物业管理是有偿出售智力和劳力的服务性行业，所出售的是无形的商品，其核心是服务。这种以物业为对象的管理服务如同其他商品一样，具有价值和使用价值。物业管理服务进入商品交换领域，便构成了物业管理市场。所谓物业管理市场，精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料是指出售和购买以物业为对象的管理服务这种无形劳动的场所和由此而引起的交换关系的总和。具体地说，就是把物业管理服务纳入到整个经济活动中，使其进入流通、交换，使物业管理经验与服务得以传递、应用，并渗透到生产、生活领域，改善生产与生活环境，提高生产与生活质量，从而实现其应有的价值。(二)物业管理市场的特点由于物业管理市场交换的是无形的管理服务，是市场细分的结果，因此它有着与其他商品市场不同的特点：1.非所有权性物业管理服务必须通过服务者的劳动向需求者提供服务，这种服务劳动是存在于人体之中的一种能力，在任何情况下，没有哪种力量能使这种能力与人体分离。因此，物业管理市场交换的并不是物业管理服务的所有权，而只是这种服务的使用权。2.“生产”与消费同步性物业管理服务是向客户提供直接服务，服务过程本身既是“生产”过程，也是消费过程，劳动和成果是同时完成的。例如保安服务，保安员为业主提供值岗、巡查等安全保卫服务，当保安员完成安全保卫服务离开岗位时，业主的安全服务消费亦就同时完成。3.品质差异性物业管理服务是通过物业管理企业员工的操作，为业主直接服务，服务效果必然受到员工服务经验、技术水平、情绪和服务态度等因素的影响。同一服务，不同的操作，品质的差异性都很大。如不同的装修工程队，装修的款式及工艺就有很大的差异，即使是同一工程队，每一次服务的成果质量也难以完全相同。4.服务综合性与连锁性精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料物业管理服务是集物业维护维修、治安保卫、清扫保洁、庭园绿化、家居生活服务等多种服务于一体的综合性服务。这种综合性服务的内容通常又是相互关联、相互补充的。业主或使用者对物业管理服务的需求在时间和空间及形式上经常出现相互衔接，不断地由某一种服务消费引发出另一种消费。例如，业主在接受汽车保管的同时，会要求提供洗车及维修服务。5.需求的伸缩性业主或使用者对物业管理服务的消费有较大的伸缩性，客户感到方便、满意时，就会及时或经常惠顾；感到不便或不理想时，就会延缓，甚至不再购买服务。特别是在物业管理的专项服务和特色服务上，如代购车、船、机票，代订代送报刊等，客户可以长期惠顾，也可以自行解决或委托其他服务商。二、物业管理市场的形成与结构随着我国的经济体制从计划经济向市场经济转变，传统的政府行为模式的房屋管理方式逐渐被打破，出现了一种新的专业化、经营型的物业管理模式。物业管理的健康发展和规范运作离不开市场。物业管理市场作为一个独立的市场形态，并纳入到整个经济的市场体系之中，是社会主义市场经济发展的必然产物。(一)物业管理市场的形成1.物业的特殊性使物业管理服务成为独立交换对象具备了可能性物业本身是一种特殊的商品，它在空间上固定不变，时间上长期使用，供给有限，价格高昂。但在其消费阶段，随着物业的使用，必然出现陈旧、破损和功能的退化。为了保证物业的正常使用和消费期的延长，就需要进行科学的管理、维修和养护。同时，随着科学技术的发展，高层建筑及相当规模的小区不断增多，功能复杂的设备大量使用，使物业设施与功能复杂化和多样化。要管理好这些设备，就必须有专门知识和技能的管理人员进行管理和维护。因此，物业管理服务便成为独立的交换对象而存在，使物业管理市场的形成具备了可能性。2.社会对物业管理服务需求的日益增加促使了物业管理市场的形成社会对物业管理服务的需求是多方面的：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料首先，是业主对物业管理的需求。业主为了使自己所拥有的物业得到正常的使用和保值增值，需要有专业的物业管理机构料理自己名下的物业，对物业及各种设备、设施进行养护、维修，对环境进行美化，对治安进行维护等。通过对物业的专门化管理，业主获得了一个舒适的生活或工作环境，从而提高了生活质量。其次，是房地产开发商对物业管理的需求。优质优价的楼宇加上良好的物业管理，现在已成为开发商推出新楼盘的新卖点。随着人民生活水平的提高，消费者在购买房产的时候，除了质量、价格、地理位置等基本因素外，对环境及售后服务亦提出了更高的要求。开发商将引入优秀的物业管理作为提供良好售后服务的一项重要的措施，并接纳物业管理的提前介入，既顺应消费者的需求，又对售后的房产进行妥善的保养，减少返修量，这样，亦使开发商在房地产销售竞争中取得更多的优势。再次，是城市管理的要求。城市规划与城市管理是社会文明进步中的一项主要内容。城市管理需要对各类住宅小区、商业楼宇和工业区进行全面有序的管理。要达到这一目的，非常重要的一条，就是通过各个小区自身的物业管理来配合实现，将物业管理与社会文明建设结合起来，创建出文明小区与文明城市。(二)物业管理市场的结构物业管理市场与其他专业市场一样，由市场主体、市场客体和市场环境三个方面构成。1.市场主体市场主体是指在市场中进行交换的个人或组织。一种商品或劳务之所以成为交换的对象，是因为有对这种商品或劳务的需求，以及相应于这种需求的供给，因而市场主体包括需求主体和供给主体。物业管理市场的需求主体是物业的所有权者和使用者；供给主体是物业管理的经营者，即通过合法手续取得物业管理经营资格的人或组织。2.市场客体精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料市场客体是指在市场中被进行交换的对象。一个市场区别于另一个市场的主要标志在于它们所交换的对象不同。市场客体可以分为有形的商品和无形的商品(即劳务)两大类。物业管理市场上的交换对象是物业管理服务，是一种无形的劳务。这种劳务具体体现在：房屋及其附属设备、设施的维修、养护、管理，安全保卫，清扫保洁，环境绿化，代理租赁，以及应业主或使用人的要求提供的各种服务，等等。3.市场环境市场环境是指进行交换的环境。需要明确的是，这里所指的“环境”并不是进行交换的具体场所，而是指使交换赖以进行的社会制度以及各种相关的法律、法规。就物业管理市场来说，主要包括：基本的社会制度、市场经济体制及国家大法——宪法；与物业管理相关的各种专门性法律，如民法、经济法、合同法、企业法等；具体有关物业管理的法规和政策；各类物业管理的契约或合同。上述各种制度与法规共同制约着物业管理市场的具体交换行为。第二节物业管理市场的运行机制一、物业管理市场价格机制价格机制是指在市场竞争过程中，价格变动与供求变动之间相互制约的联系和作用。价格机制是市场机制中最敏感、最有效的调节机制，价格的变动对整个社会经济活动有十分重要的影响。(一)物业管理服务的价值构成物业管理公司的产品——服务，凝结着物业管理公司工作人员的劳动，同样具有价值和使用价值。由于物业管理服务的无形性，服务的等级层次很难具体地加以描述，因此在方法上又与有形产品的定价有所区别。物业管理服务的价值在形式上表现为物业管理服务价格，它是物业管理的效用、物业管理的相对稀缺性及对物业管理的有效需求三者相互作用的结果。也就是说，物业管理服务的价值由这三者的相互作用并通过具体价格表现出来。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1.物业管理服务的效用物业管理服务的效用是指物业业主或用户因物业管理公司的服务而得到满足的程度。物业管理服务如果没有效用，就不会有物业管理服务价格，业主或用户也就不会产生占有物业管理服务的欲望。2.物业管理服务的相对稀缺性物业管理服务的相对稀缺性，即意味着对比业主的一般欲望，其欲望的满足由于从质和量上有限而处于不足的状态。因此，物业管理服务价格被看作是稀缺性的价值反映，可以认为是在结合效用和稀缺性后产生的。3.物业管理的有效需求除以上两个原因外，还须对物业管理服务形成现实购买力才行。人们把购买力所形成的需求称为有效需求；就是说，业主或用户对物业管理服务费具备一定的支付能力。(二)物业管理服务的价格形式目前，我国物业管理服务的价格形式可以分为政府定价、政府指导价和经营者定价三种。1.政府定价政府定价是一种政策性定价，是以城市居民平均生活水平为基本依据的。政府定价的目的是为了推进住房制度改革的深化，这关系到千家万户的切身利益、社会的安定，也关系到物业的正常使用和保值增值。1996年，国家计委、建设部联合发出的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》规定：“为物业产权人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等具有公共性的服务以及代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公众代办性质的服务收费，实行政府定价或政府指导价。”政府定价的形式，在住房制度改革和物业管理市场起步阶段是非常必要的，它有助于市场的稳定。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2.政府指导价政府指导价是另一种政策性价格形式，是由政府物价部门会同物业管理行政主管部门，根据当地经济发展水平和物业管理市场发育程度制定并公布执行的中准价。物业管理公司与业主委员会共同协商，在政府指导价规定的幅度内确定具体收费标准。3.经营者定价经营者定价是指物业管理服务收费标准由物业管理公司与业主委员会或产权人代表、使用人代表共同协商议定，然后将收费标准和收费项目向当地物价部门报告备案的一种价格形式。这种定价形式完全体现市场规律的作用，是一种市场价格，在发展得较为成熟的物业管理市场中适宜采用这种定价形式。(三)物业管理服务价格的确定1.定价原则物业管理公司是一种企业机制，应遵循市场经济规律，以马克思的劳动价值论为基础，结合物业管理服务的特征，来确定物业管理服务价格。(1)坚持权利与义务相结合的原则。按