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情商素质与职场发展2014年06月11日2©2011HayGroup.AllRightsReserved本次研讨会主要议程•情商素质的发展WhereECcomesfrom？•情商素质的重要WhyECMatters？•情商素质的详释WhatECmodelreallyis？•情商素质与奥鹏HowtoputECinuse？•情商测评报告解读ReportDecoding•个人行动计划PersonalDevelopmentPlan3©2011HayGroup.AllRightsReserved本次研讨会过程中需遵循的“游戏规则”积极参与人到心到认真参与、积极分享为积极的体验负责少有干扰关闭手机和电脑潜心“悟道”4©2011HayGroup.AllRightsReserved分组活动与分享彼此熟悉与介绍岗位职责（例销售、客服）情商与素质初探定义（分别对情商、素质）今日课程的期望2-3点组内活动白板纸记录情商素质发展6©2008HayGroup.Allrightsreserved认识专家Dr.DavidMcClelland（大卫.麦克里兰）Dr.DanielGoleman（丹尼尔.戈尔曼）哈佛大学心理系教授，大卫.麦克里兰学子首个提出情商的概念，并一直出于这方面领先的研究地位，著作颇丰，是组织情商研究联合会的主席，并将情商素质与领导力发展与高绩效团队相结合1950s哈佛大学心理学系主任Dr.DavidC.McClelland，曾受美国政府委托，领导进行人的社会行为动机的研究；第一个提出素质的概念。1970s“测试素质而非智商”(AmericanPsychologist28.1-14)7©2011HayGroup.Allrightsreserved素质研究的开始(1/2)Dr.McClelland对素质的研究缘于美国政府早先的一次外交官选拔活动。当时他接到美国政府的一项任务，要求他和他的小组帮助政府甄选出合格的驻外联络官(ForeignServiceInformationOfficers,FSIO)早在70年代，美国外交部的其中一项重要目标就是要赢得世界更多人对美国的喜爱，从而赢得他们支持美国的政策。他们的战略就是通过年轻的外交官，以文化活动的方式，让当地社团及人民认识及喜欢美国。为此，外交部设有国外服务新闻官一职。当时，选拔的方式是以测验应聘者的图书馆管理技术、美国历史、西方文明史、英语、经济及管理知识等为主。但发现，应聘者成绩优异程度与实际工作表现没有相关性8©2011HayGroup.Allrightsreserved素质研究的开始(2/2)接到任务后，McClelland和他的小组认为首先应该解决的问题是：如果传统的选择标准不能有效地甄选胜任者，那什么样的标准是合理和正确的？为此，他们对表现最为优异的FSIO和一般称职的人员FSIO进行了行为事件访谈（BEI），总结出两组人在行为和思维方式上的差异。这些绩优者区别于绩效一般者的特征就是素质，也就是可供甄选的标准最后，McClelland和他的小组找到了FSIO的三种核心素质：跨文化的人际敏感性：即深入了解不同的文化，准确理解不同文化背景下他人的言行，并明确自身文化背景可能带来的思维定势的能力对他人抱有积极期望：尊重他人的尊严和价值，即使在压力下也能保持对他人的积极期望快速进入当地政治网络的能力：迅速了解当地人际关系网络和相关人员政治倾向的能力9©2008HayGroup.Allrightsreserved素质定义与构成素质素质是完成一项既定工作所需的特定能力因素，它们是评价该既定岗位，角色，组织或绩效的指标。任何认知性的、客观或主观性的，具有能够达到杰出绩效的特质都被认为是此岗位所需的能力素质（岗位胜任力）。大卫.麦克里兰素质构成基因:技能/经验–掌握完成任务的方法和经历(例：熟悉财务报表/10年财务主管背景）.知识/学历-在某一特定领域有专业性（例：财务专业/硕士文凭）价值观–对不同事情的重视程度(例：认为完成任务比培养他人更重要）自我形象-认知“内在自我”的方式或对自我身份的概念判断（例：认为自己是技术专家或团队领导）个性特点-明显且持久的行为特点（例：感性/理性、外向/内向、谨慎/激进）动机–潜意识的个人行为内在满足点或驱动力（个人成就、群体关系、他人影响）©2008HayGroup.AllRightsReserved动机与价值观动机是个人潜意识（对目标状态）里的偏好或关注私下里自然的、自发的喜欢或不喜欢，不会因时间而变价值观是个人有意识（对目标状态）的判断或认知群体中主观的、展现的重要或不重要，可能会因时间而变动机和价值观的反映维度个人成就、群体关系、他人影响工作团队、企业乃至社会都会有特定的价值观一个组织的价值观可能受多种因素的影响（环境、老总、发展阶段等）动机和价值观都能够影响人的行为，但是影响的方式不同©2008HayGroup.AllRightsReserved动机与价值观的形成动机价值观来自幼时成长环境体验与感受来自社会环境的教育和强化行为本身就能自我持续行为靠社会强化的影响来维持预示长期的行为方式预示短期的行为展现下意识的自觉的价值观动机行为©2008HayGroup.AllRightsReserved个人舒畅度影响价值观高价值观低动机高我喜欢而且对我来说也很重要我喜欢但对我不重要动机低我不喜欢但对我来说很重要我不喜欢对我也不重要13©2011HayGroup.Allrightsreserved情商的定义情商是一种识别自我和他人感受、自我激励、管理自我情感、及管理人际关系的能力。丹尼尔∙戈尔曼14©2008HayGroup.Allrightsreserved丹尼尔.戈尔曼情商素质模型自我意识社会意识自我管理关系管理自我属性社会属性感知层面行为层面对他人的积极影响&自我的卓越提升知人者智；自知者明；胜人者力；自胜者强；老子道德经33章情商素质的重要性16©2008HayGroup.Allrightsreserved企业为何关注情商素质研究发现（Hay白皮书），随着社会的网络化、数字化、电子化，人们的情商素质总体却在下降，特别是职场新生代（80后/90后）：-超过50%（workforce）缺乏不断学习和提升自我的动力-40%不能够很好地与他人协同工作-不到20%能够自律-超过60%不能客观评价自我-用于员工发展和领导力提升的巨大投入没有得到相应的回报-因为人的因素（领导能力、团队精神、主动积极、变革推动），70%以上的改进设想（initiatives）没有达到预期效果17©2008HayGroup.Allrightsreserved企业关注情商素质的回报研究（Hay白皮书）表明，具有高情商素质管理者与员工的企业有如下共性：-更好的企业文化-更长期一致的战略-更出色的管理-更有效的资源利用-更顺畅的协同-更明显的激励与创新-更多彼此信任-更好的绩效工作（复杂程度）情商影响因素基层工作（操作员、行政支持等）最高的5%产出是平均的1-2倍中层工作（销售、研发、管理等）最高的5%效率是平均的3-5倍高层工作（企业高管等）最高的5%增值是平均的5-10倍18©2011HayGroup.Allrightsreserved情商如何影响绩效高情商领导的部门成绩比年度盈利目标高20%“财富”全球对15家公司进行研究，其中85-90％的成功归功于与情商相关的领导技能对“财富”500强中44家公司的调查显示，高情商素质的销售人员创造出了两倍于平均水平的成绩造成高能力员工离职的最大原因就是领导情商素质不力ThePrimeofleadershipisemotional----DanielGoleman19©2011HayGroup.Allrightsreserved分组活动与分享小组讨论各自最欣赏或最不欣赏的职场行为（同事或上级）典型行为汇总（白板纸）8-10条课堂分享情商素质详释21©2011HayGroup.Allrightsreserved情绪控制真诚透明适应能力成就导向主动积极乐观坚毅情商素质模型框架自我意识社会意识自我管理关系管理情绪认知客观评价自信心同理心组织意识服务意识培养他人激情领导变革推动高效影响冲突管理团队协作哪个维度和哪6-8个能力素质相对更重要？22©2011HayGroup.Allrightsreserved情商素质分项定义与行为描述情绪认知客观评价自信心情绪控制真诚透明适应能力成就导向主动积极乐观坚毅同理心组织意识服务意识培养他人激情领导变革推动高效影响冲突管理团队协作他人自身自我意识社会意识自我管理关系管理意识行为23©2011HayGroup.Allrightsreserved24©2011HayGroup.Allrightsreserved自我认知情绪认知（EmotionalSelf-Awareness）定义：感知自我内在情绪并了解它们对外在行为产生影响的特质-具有该素质的人能够适时准确地察觉自我的情感信号，并以此指导自己的行动该素质不同层级的典型特征（行为）:4.洞察自己的情感：理解情绪产生的深层原因3.了解自己情感的涵义：知道自己的不同情绪会对周边产生影响2.意识到情感的触发点：清楚会触发强烈情绪的不同情形1.了解自己的感受：能够识别自己的不同感受现实事例讨论与分享:25©2011HayGroup.Allrightsreserved自我认知客观评价（AccurateSelf-Assessment）定义：全面认知自身长处与不足的特质-具有该素质的人能够积极对待他人反馈并善于把握每一个学习与提升的机会。该素质不同层级的典型特质（行为）:4.主动寻求真实的批评：主动征求他人的反馈意见3.具有幽默感、善于自嘲：能以自嘲而非恼怒化解出错时的窘迫2.乐于接受他人的反馈：用心听取他人给予的反馈1.清楚自身的长处与不足：正确认知自己的特点或优劣势现实事例讨论与分享:26©2011HayGroup.Allrightsreserved自我认知自信心（Self-Confidence）定义：相信自我并能自信决策的特质-具有该素质的人对自己的能力或潜力具有信心并愿意面对和接受挑战。该素质不同层级的典型特质（行为）:4.积极树立个人形象：有意识树立自己的形象3.相信自己的价值体现：相信自己对团队的价值存在2.相信自己的能够提升：认为自己有提升与改进的潜力1.相信自己可以胜任：对自己完成本职工作充满信心现实事例讨论与分享:27©2011HayGroup.Allrightsreserved自我意识对于自我管理的影响N=427,p.001(BurckleandBoyatzis,1999)自我管理自我意识是否是49%51%否4%96%一个有自我意识的人有50%的几率可以自我管理一个缺乏自我意识的人实际上几无可能自我管理28©2011HayGroup.Allrightsreserved自我认知对于社会意识的影响N=427,p.001(BurckleandBoyatzis,1999)社会意识自我意识是否是38%62%否17%83%一个具有自我意识的人有38%的几率具有社会意识一个缺乏自我意识的人有83%的几率缺乏社会意识29©2011HayGroup.Allrightsreserved情绪控制真诚透明适应能力成就导向主动积极乐观坚毅情绪认知客观评价自信心情商素质分项定义与行为描述-续他人自身自我意识社会意识自我管理关系管理意识行为同理心组织意识服务意识培养他人激情领导变革推动高效影响冲突管理团队协作30©2011HayGroup.Allrightsreserved自我管理情绪控制（EmotionalSelf-Control）定义：在对立情形时或压力状态下，控制冲动并镇定行事的特质-具备该素质的人能在紧迫或对立的压力情形下保持理性思考并镇定行事该素质不同层