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1目录一、前言二、管理目标三、管理设想四、管理组织机构五、客户服务六、安全管理七、设备设施管理八、清洁绿化管理九、管理费预算十、服务程序十一、结束语一、前言2星河·国际是大师联袂打造的城市经典之作，其优越的地理位置，CBD中央商务社区，超一流的高水平建筑设计，中心区旗舰级国际住宅,不仅是楼宇本身的魅力所在，而且也为物业管理提供了优越的硬件条件，只要我们努力营造“国际化”的生活氛围，想人所想，随人所愿，以至真至诚，求至善至美，坚持“以您为尊、以您的生活为尊”的服务理念，就一定能使星河·国际以其高档次、高品味、高资质的建设和高水准的管理赢得每位业主的青睐。二、管理目标1．总体目标：1．1一年内使星河·国际达到市级示范小区标准，市安全文明小区；二年内达到省级示范小区标准，三年内达到国家级示范小区标准。1．2各项工作规程符合物业管理ISO9001：2000体系和ISO14001体系标准。2．具体管理目标：－房屋完好率100％；－房屋零修及时率100％；－维修工程质量合格率100％；－设备保养率100％；－设备完好率98％以上，大型及重要机电设备100％；－用户满意率95％以上；－零修急修及时率100％，返修率不高于1％，有回访记录；－清洁保洁率99％以上；－绿化完好率98％以上；－管理范围的照明完好率98％以上；－管理责任造成的刑事案件和火灾事故三、管理设想31．定位1．1环境定位：设计者在的设计中，精心为星河·国际营造了一个具有现代风情的大型空中园林广场，给人以如诗如画的感觉，双会所充分满足工作与休闲的双重需要。作为物业管理者就要极尽环境之优势，充分营造一种人与自然相融通的氛围。提倡环保概念，使人、建筑、自然三方面相融合的高档楼盘。1．2人文定位：现代生活方式，高尚生活品味，已成为被现代人全面接受的居住理念。在管理上，我们将把“温馨服务、亲情管理”作为服务主题，为星河·国际用户提供安全、舒适、优雅的生活和办公环境，做到看得见的地方要显现尊贵气派，看不见的地方要更加细心，让用户感受到热情、温馨的服务，充分领略在尊贵生活的荣耀。2．个性化服务：突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求，减少服务环节，为业主（住户）提供更便捷的服务，客户助理和业主（住户）之间建立的将是一对一的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率。3．管理模式：采用“一、二、三”的管理模式。2．1一名“客户助理”即每栋大楼设一名“客户助理”实行24小时帖心服务；2．2二种“服务”即实施个性化服务，根据用户的需求提供办公和居住的二种服务；2．3三个“中心”即设置客户服务中心、维修服务中心、安全监控中心。四、管理组织机构管理处41．织机构的设置原则：内外分工、职责分明、相互协调、有效监督。1．1针对星河·国际的特点和为业主提供高水准“星级”服务的需要，将管理分为楼宇内部、外部管理两大部分，推行“客户助理”负责制，实行责任到人、分栋包干。即：每幢大楼内部所有问题由“客户助理”全面负责；大楼外部管理及大楼安全、消防、车辆管理由保安部负责。（便于以后实行保安外包工作）1．2清洁、绿化工作外请专业公司，客户部负责监督。1．3客户的日常维修可用电话报修到客户服务中心或本幢大楼的“客户助理”，经过客户服务中心统一用电脑编出维修单，由维修服务中心打印维修单后安排技工在规定的时间内完成；用户室内的由用户验收，公共区域的由“客户助理”负责监督和验收。每项工作做到：有安排——落实——监督的循环过程。2．各部门职责及人员配备良好的组织机构是实行一流管理的基础，管理队伍应实现人员精炼，办事高效，既要避免职责不分、相互推诿，又要避免部门过多浪费人力资源。管理处架构配备人员：2．1管理处：2人设正、副经理，2．2办公室：6人办公室客务部工程部保安部会所商场部人事/内务财务/出纳维修服务中心安全监控中心外围巡逻商务会所休闲会所待定客户助理客户服务中心机电运行管理停车场管理52．2．1办公室主任（管理处副经理兼）0人，2．2．2财务,出纳（3人）：2．2．3人事,内务（3人）：2．3客务部：32人2．3．1客户部主管1人，a．监督、检查、指导服务中心工作，定期进行考核。b．办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。c．监督、检查、指导服务中心工作，定期进行培训和考核。d．处理用户投诉，定期将收集的用户意见和建议反馈至职能部门改进工作，对服务工作质量进行跟踪回访。e．检查公共设施运行状况，监督工程维修单的完成情况。f．监管绿化承包商的绿化养护工作；月末对绿化承包商的工作做综合评估。j．监管清洁公司清洁卫生工作；月末对清洁公司的工作进行综合评估。2．3．2客户服务中心4人，a．负责服务中心的日常内务，文件的收发、存档、打印工作。b．受理用户投诉，做好投诉记录，并及时报告主管。c．负责处理公共设施和用户室内报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，并通知维修中心跟进。d．每日检查工程维修单的完成情况，监督客户助理的工程验收工作。e．负责服务中心各类钥匙的保管工作。f．定期校对小区用户的联系资料。g．为用户提供有关小区管理的咨询服务。h．负责办理所有《放行条》的有关手续。2．3．3客户助理27人，a．负责大楼的巡查工作。b．检查、监督管辖区域内清洁公司清洁工作。c．检查监督管辖区域各设备、设施运行情况。d．检查监督用户室内装修，处理违规装修。e．负责同用户的沟通工作，接待用户投诉，受理用户的服务要求,为用户提6供有关管理的咨询服务。f．负责物品出入的管理工作，按《物品放行规定》管理用户物品放行。g．协助主管处理突发事件和保安部的治安消防工作。h．负责各项开源节流措施的落实工作。2．4工程部：21人2．4．1工程主管1人，a．负责组织开展小区工程设备的维修、养护、运行、管理。b．负责制定工程管理制度和设备操作程序。c.负责洽谈、评诂、监督工程外判项目，组织对外判工程的质量验收。d．负责审核用户的室内装修。e．制定备仓计划，协助采购专业性较强的工具或零件f．负责各类图纸和资料的收集、分类。2．4．2维修领班2人，a．安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。b．负责跟进工程单的作业情况。c．做好技术档案、维修保养记录和交接班记录等原始记录。d．负责监督、跟进相关外判工程的进展情况。e．及时反馈常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况.2．4．3维修技工18人，a．具体执行工程设备设施的运行、保养、维修。b．按照工作指令和有关规程进行下列工作：（1）对设备实行常规保养和维修。（2）监管设备的运行。（3）为用户提供维修、安装服务。（4）填写好各种原始记录。2．5保安部：43人2．5．1保安主管1人，a．负责小区的安全、消防工作。b．负责制定小区治安消防工作计划，组织实施各项安全防范措施。7c．组织处理在小区内发生的重大治安案件和事故。d．组织消防检查、训练、演习，处理重大消防事故。2．5．2保安领班4人a．负责安排本班各项具体工作。b．监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。c．检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。d．做好保安器材的交接和保管工作。e．处理一般治安消防事故，及时将重大消防问题报告保安主管。f．负责记录本部各班每日工作情况，并及时向主管汇报。2．5．3停车场收费岗6人，a．负责收费室电视屏幕的监视工作。b．负责按照电脑收费程序对停放车辆收费。c．协助带车岗保安员维护车场的治安消防秩序。d．做好当值期间的各项情况记录。2．5．4安全监控中心8人，a．负责监控中心电视屏幕及消防监测设备的监视工作。b．发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知巡逻保安员到现场查看。c．负责监控录像带的管理工作。d．发现火警立即报告并按报警程序处理。2．5．51/F外围岗6人×3=18人，a．负责维持广场行人秩序，保证各出入口畅通。b．负责禁止机动车在广场范围内行驶或停泊。c．负责控制衣冠不整或携带危险品者进入小区。d．协助指引货物出入搬运。e．协助指引车辆进入停车场。2．5．6停车场带车岗保安员6人a．负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定车位。b．负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认。8c．负责检查车场消防器材，保持消防通道的畅通。d．负责车场的安全管理，维持车场秩序，严禁闲杂人员进场。2．6会所：17人2．6．1会所主管（1）人，2．6．2商务会计（5）人，2．6．3休闲会所（5）人，2．6．4泳池（6）人，2．7商场管理部（待定）五、客户服务物业管理人的言行举止，仪容仪表不仅是管理水平高低的外在表现，更可能影响到用户及往来宾客对星河·国际的最初印象。为建立星河·国际高档次、高水准的形象特点，除努力营造清新、优雅的外部环境特征外，我们将在人员的行为规范上做各级各类人员有严格的行为准则行为规范及礼仪标准，以饱满的精神和热情的服务迎接每一位用户和四方来客。服务是物业管理的生命线，管理将做好服务作为物业管理的最高原则。管理物业不仅是为住户提供安全、舒适、美观的生活环境，更要为住户提供应有的服务，将竭诚为星河·国际的住户提供高品质的服务。1、服务宗旨：文明、礼貌、优质、高效文明——具备文明人的基本素质，即有社会公德和职业道德，有理想抱负，有文化修养，有现代意识。礼貌——仪容端庄、仪表大方、语言规范、谈吐文雅、举止斯文、热情主动、笑脸相迎、亲切问候、耐心作答。优质——严谨的管理，尽善尽美的服务，塑造出优质的管理品牌。高效——精干的管理队伍，简明的工作程序，快捷的办事效率。2、服务效果：热情、完好、娴熟、齐全、灵活、规范、合理、健全、快速服务态度——热情。员工以发自内心的真诚微笑为综合楼用户提供热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方等。9服务设备——完好。加强对星河国际建筑主体设备设施的监管，使之处于完好状态，避免发生由管理引起的设备故障。服务技能——娴熟。通过规范的管理不仅使员工具有良好的服务意识，更重要的是使员工具有扎实过硬的业务素质，服务项目——齐全。除了确保设备运行正常这一基本任务外，还要为用户提供各种优质的服务，使他们享受到无微不至的翔和热情周到的服务。服务方式——灵活。除了规范管理，依法管理外，还应设身处地为用户着想，努力为其提供各种灵活的服务方式，在办事手续、服务时间、服务范围等方面提供方便。服务程序——规范。各种设备操作程序，各种服务程序一项接一项，一环扣一环，符合规范要求，体现出服务的品质。服务收费——合理。节约能耗、合理开支、勤俭持家，通过规范的管理和优质的服务达到节能降耗的目的。服务制度——健全。建立并在实践中完善一整套清晰有序，易于操作的服务制度，从而使管理服务工作由人治到法治，由自发的分散管理转为自觉的系统的综合管理。服务效率——快速。不断提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率，从而使用户享受方便快捷的服务。3、服务方式我们把物业管理看作人与自然相互融合的服务模式。强调在客观条件下。积极为用户营造一种既相互信任，相互尊敬，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境和文化气氛。针对星河·国际的特点和用户不同层次需求，我们将从环境文化、行为文化、精神文化等不同方位，开展以围绕“注重用户需求，提供满意服务”为宗旨的活动。3．1居住服务实行“客户助理”，24小时贴切服务。让业主真真切切感受到服务无处不在，通过营造温馨和谐的氛围，提供便捷周到的服务，并组织丰富多彩的活动，来传达我们对用户体贴入微的关怀。为此，我们做到让用户时时、处处感受10到：管理有序治安安全放心，各种琐事处理省心；环境怡人感到舒心；质优价廉，服务称心；礼仪周到、往来宾客欢心，互助友爱，生活开心。3．2办公服务针对星河国际定位为商务社区的特点，提供特色服务，为工作人员提供舒适、便利的办公环境。服务内容包括：办公室内服务与辅助办公服务等。3．2．1办公室内服务包括：维修和有偿更换设施设备（如照明器具、开关、插座等）、保安服务、清洁服务、报刊征订服务、代送邮件、代办洗