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1临沂市河东区党的群众路线教育基地工作办公室华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆物业管理服务项目投标文件（技术文件）投标人：（盖章）法定代表人或被授权人：（签字或盖章）时间：2017年12月22日2目录第一章：编制依据及原则………………………….……………...41、编制依据………………………………………………………..42、编制原则………………………………………………………..4第二章项目概况及物业服务实施计划总体设想………………..51、项目概况………………………………………………………..52、对本项目的分析、定位与服务标准要求……………………..8第三章物业管理服务方案及保障措施…………………………141、服务中心机构设置、人员配备、培训及管理……………..142、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划………………233、物业环境卫生保洁服务方案…………………………………254、保安服务管理方案…………………………….…………..….365、餐饮管理实施方案……………………………….……..…….436、消防安全实施方案……………………………………………507、设备设施维保实施方案………………………………………50第四章、突发事件应急处理预案………………………………..571、安全保卫、餐饮消防突发事件应急处理预案………………572、成员单位及职责………………………………………………583、运行机制……………………………………………………….604、处置措施………………………………………………………613第五章、物业档案资料管理……………………………………671、档案建立与管理…………………………………….……….67第六章服务内容及有关要求承诺…………….……………….701、总体服务要求………………………………………………..702、具体服务要求………………………………………………..70第七章公司优势分析…………………………………………..761、公司相关证件………………………………………………..762、公司近年业绩………………………….………………….…803、公司简介…………………………………………………….884技术条款偏离表(完全响应投标文件，无偏离)序号招标文件投标文件备注条款号条款内容条款号条款内容//////投标人（公章）：法定代表人或投标人全权代表：（签字或印章）2017年12月22日5第一章编制依据及原则1、编制依据1.1国家现行有关物业管理规范、技术规程1.2、有关法规、规定、文件等。1.3、业主提供的有关资料、招标文件、现场勘查情况等1.4、类似工程管理经验和技术新成果。1.5我公司相关规范、规定。1.6、招标文件中招标单位的意图和对工期、质量等的要求。2、编制原则2.1、认真贯彻国家对物业管理服务的各项方针和政策，严格执行物业管理服务程序。2.2、遵循物业管理服务技术规律，坚持合理的管理程序和服务顺序。2.3、采用物业管理网络计划技术和其它现代科学的管理方法，组建有节奏、均衡和连续地物业服务体系。2.4、科学安排冬季和雨季等特殊时节的物业管理安排，保证全年物业管理服务的优质性和高效性。2.5.、分利用现有资源，提升物业服务质量和范围，提高项目价值。2.6、尽量采用先进技术，科学地确定各项管理服务方案；严格6控制物业服务质量，确保物业安全管理；环境卫生管理；设备设施的维护管理超越业主要求。第二章项目概况及物业服务实施计划总体设想1、项目概况1.1、本项目为临沂市河东区党的群众路线教育基地工作办公室（华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆）物业管理服务项目，该纪念馆具体情况如下：项目位于临沂市河东区九曲街道前河湾村，华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆，在2004年被确定为沂蒙精神教育基地，成为临沂市红色旅游专线的重要景点之一，2005年，该旧址纪念馆被确定为省级重点文物保护单位，并被临沂市列为创建国家历史文化名城的七大重点项目之一。本项目为人们提供了一处爱国主义教育基地和红色旅游景点，承载着革命传统教育和沂蒙精神教育的使命，对沂蒙精神的传承将产生积极的影响。综上所述，该纪念馆的物业管理服务要求必须高于一般项目的物业服务管理要求。1.2、公司基本情况：临沂市金杭物业服务有限公司（以下简称公司）成立于2012年6月，注册资本为500万元，是具有独立法人资格的有限责任公司，公司办公地点位于临沂市经济技术开发区云龙国际。公司实行独立核算、自负盈亏的企业管理机制，是社会化、专7业化、综合性较强的物业管理公司。公司是集物业管理、园林绿化、水电安装、房屋装修、装饰等相关产业于一体的物业管理企业。公司设有行政部、管理部、物业部、工程维修部、保安部、保洁部等部门。公司成立以来，我们肩负着社会的重托、业主的迫切希望，带着这种执著和信念走向这个行业。公司自注册前，就从公司的规范、专业、发展等方面作了全面的策划，并确定了“全心服务，在细微之处见精神；追求卓越，赢万人口碑创品牌”的公司理念。公司理念体现了这个年轻公司，既朝气蓬勃、勇于创新，又脚踏实地以服务为本的精神。通过建立严格的规章制度，强化管理，不断提高服务质量，以增强企业内部凝聚力和市场竞争力，使公司成为有相当实力，积极开拓发展的专业物业管理公司。并对自己的管理水平、服务质量提出高标准、高起点的要求:严谨、务实、高效、进步。让公司与时俱进、开拓创新、恪尽职守、不断进取！公司本着“优质管理、优质服务、优质生活”的服务宗旨，坚持“以人为本”的管理理念，以诚信为立业之本、发展之基，寓严格管理于热情服务之中。公司在总经理的带领下，坚持把诚信经营做为公司发展的基础，确立了“敬业奉献、和谐高效、以诚求成”的企业精神和“厚德勤业、秉承人本、善思笃行、追求卓越”的企业宗旨，使各项8工作全面提升，经济运行质量和效益稳步提高。在经营发展中，首先建立和完善了一套良好的诚信经营机制，将诚信经营列入重要工作日程，作为考核各基层单位经营业绩的否决性指标，用机制保证经济工作与诚信建设同步进行。其次是建立了诚信经营工作领导目标责任制，成立了由主要领导任组长的工作领导小组，明确工作机构和工作制度，从而形成了“一把手”负总责、分管领导具体负责、职能部门负专责、各负其责的领导机制。在实际工作中，公司坚持依法管理，制度公开，宣传法律法规，明确业主和物业公司的权利与义务。诚信经营的根本目标是看业主的满意度，为此，我们本着“诚信、务实、创新”的经营宗旨，以“辛苦我一人，幸福千万家”的企业精神，实行二十四小时管理服务，以提高企业的工作效率和服务质量，努力为业主提供优质服务，以服务促管理，以服务促效益，以服务推动诚信经营，尽力提高物业运作素质、延长物业使用寿命，从而使其不断保值增值的同时，充分满足物业之发展商、业主及使用者的各种服务需求，精心打造特色物业管理品牌。本物业方案是根据华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆物业管理服务项目招标资料作为依据，并已通过我公司物业管理科、环卫队负责人现场勘察，实地了解物业概况后，根据项目特点，结合本公司专业物业管理的操作理念，以及物业管理服务的延伸服务的理念而编制本物业管理方案。9本物业管理方案根据我公司管理物业的成功经验，从整体设想、管理模式、组织架构、管理制度、达标创优计划及实施、景区文化、管理费用收支预算等多方面作出统筹策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。2、对本项目的分析、定位与服务标准要求2.1、对本项目的分析、定位本项目为临沂市河东区党的群众路线教育基地工作办公室（华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆）物业管理服务项目，项目为临沂市红色旅游专线的重要景点之一，承载着革命传统教育和沂蒙精神教育的使命，对沂蒙精神的传承将产生积极的影响。我公司将本着服务客户，让群众满意；服务群众，让社会满意；服务社会，让客户放心的宗旨，制定切实可行的质量方针，确定超越客户期望的质量目标，派驻懂礼貌、礼节，服务一流的管理团队，努力打造高起点、高标准的项目物业管理服务中心。2.2、项目物业服务标准要求的整体设想2.2.1）．弘扬一种全新的服务管理理念在华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆风景区的物业管理中，坚持以人为本的和谐物业服务管理理念。要以客户为中心，以客户的利益为半径，以客户满意为管理的出发点和归宿点。为充分体10现创造一座“欣赏、品位、尊贵”物业的开发初衷，延续高水准的生活居住理念，我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，既“服务第一、管理从严”的原则，专业管理与自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚持以客户的利益为前提，对该项目实施科学的管理、优质的服务，并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与该项目实际需求相符的管理模式，营造温馨、舒适、安全、便捷的休闲氛围，不断进取开拓，使广大客户员工、以及游览该纪念馆的游客真切地感受到高品位物业服务所带来的新生活、新理念，实施物业保值增值。2.2.2）.实现两个双赢的管理目标通过对纪念馆的物业管理，我公司将努力实现两大目标：①.管理目标一年内达到物业管理行业规范服务达标考核标准。两年内达到治安管理先进单位标准。三年内达到物业管理优秀示范标准。②.品牌目标通过科学的管理、优质的服务，使纪念馆成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合，确立并提升该纪念馆的形象。11随着该纪念馆形象的确立和提升，不仅使广大游馆人员得到文化情操的陶冶，还将使纪念馆的物业得到保值增值，同时通过我们的管理使得纪念馆的沂蒙精神得以更加发扬光大。2.2.3）.依据三项管理原则实现三大保证我公司将为纪念馆开展的物业管理服务工作中，实现既定的管理目标，遵循下列原则：（1）三大原则专业化原则在本物业的管理服务人员中，专业上岗证持有率达100%；同时，为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。责任到人的原则，服务中心与公司签订《目标责任书》，责任书以本方案书之承诺指标为标准，由服务中心负责人承担落实，并与个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人与服务中心签订《责任确认书》，包括服务中心副经理、保安主管、保洁主管、客户服务、设备定岗维护责任到人，明确工作计划、明确责任，明确奖惩办法。必须做到“事事有人负责，处处有人关心”、“事事有着落，件件有回音”。全程监督的原则，服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督之中。包括：12服务品质监督——由公司每半年组织一次“客户满意率”调查，让广大客户、游馆人员等进行最公正的评判；工作效率监督——由公司组织不定期的“事务完成情况”调查，重点检查维修及时率，投诉处理率、维修合格率；同时公司监管科也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评，并出具专项报告书、整改建议书；财务动态监督——每月收支情况汇总、分析，及时发现偏差，及时进行调整，保证收费与服务相一致的原则。（2）提供三大保证：质量保证导入ISO9001：2000版的质量管理体系，紧密结合具体实际，制订行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。人员保证我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责纪念馆的管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工，我公司将严格按照员工培训计划，采取多种形式进行岗前培训和岗中培训，确保员工队伍的高素质，管理工作的高效率、高质量。信誉保证我公司将以自身的社会信誉作保证，在人力、物力、财力等方面全力支持纪念馆的物业管理，为纪念馆的物业管理提供全方位的便利。132.2.4).突出三个管理服务重点（1）生态管理，该纪念馆是在纪念及传承、发扬红色革命精神的前提下建设的，我们要营造革命纪念馆之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好既有生态环境极为重要。我们组建以保洁为主保安、维修为辅的生态维护队伍，制订完善的生态保护制度，广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育。（2）设备设施管理，配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规范的共用设备设施管