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工作人员基本课程第一章概论第二章企业员工必须具备的几种意识第三章顺利开展工作的基本方法第四章接受上级指示，向上级报告第五章如何建立良好的职场人际关系第六章职场中的基本礼仪及注意事项目录第一章概论工作的意义第一章概论为什么工作？工作的意义第一章概论图1-1马斯洛的需求层次理论1生理需求2安全需求3社会需求4尊重需求5自我实现需求•这是发展自身的潜能，实现理想的需求，它是一种个人能力极限的内驱力。•它包括内部尊重，如自尊、自主和成就感；外部尊重，如地位、认可和关注等。•这一层是指被接纳和归属感。友谊、爱情、交流的需求也在这一层。•这一层是指人们保护自己身体和情感不受侵害的需求。•这一层是指人们为了生存的目的所需求的食物、水、住所等几方面的生理需求。外部竞争大环境持续提供有价值的商品或服务满足客户需求利润分享员工经营者股东税金公益再投资利润获得企业的本质第一章概论对顾客负责对合作公司负责对本公司员工负责对股东负责对所在地方负责对所在国家负责企业的责任第一章概论第一章概论公司的组织结构越往下层执行的职能越多越往上层管理的职能越多图1-2组织结构图总经理部门经理主管员工决策管理实施监督不同的人承担着不同的责任了解自己和他人在组织中的各自定位，明白自己和他人的职责，设身处地为别人及其他部门着想。每个员工都会影响到企业的成败。*学习的场所*个性、能力发挥的场所*获得生活费用的场所*人际关系的场所*生活的重要场所*竞争的场所第一章概论工作场所是什么理解公司的经营理念，明确公司的业务范畴把握公司及所在部门的方针以及预期目标明确自己的工作内容明确自己的工作标准主动承担工作责任要有团队精神第一章概论员工应做好的工作掌握工作技能——语言能力,电脑能力,改善技巧,项目推进能力,书写商业文件能力,表达沟通能力,收集信息能力。第一章概论员工必须具备的职业素质技术娴熟——技术不仅是脑海中的概念，还要能够在实际工作中活用。实践经验积累——要在实际工作中积累各方面的经验。创造发挥——在掌握工作技能的基础上发挥自己的创造力，将新思路新方法带到工作当中自以为不值得做的事，就一定做不好。常见的认为工作不值得做的原因：•报酬太低•领导令人厌恶•工作太艰巨•工作太容易•工作太枯燥•工作中很少有提升的机会•企业对我和其他人漠不关心•……….第一章概论职场上的不值得定律•被动接受工作。只用老方法做完分内的事情，薪水随着年资和公司的发展越来越高，但无法提供其他附加值。•缺乏学习动力。社会环境不停的在变，企业面对的挑战也不断增加。不想学或认为自己什么都会，难以跟随企业成长。•拒绝改变——《谁动了我的奶酪》•不会解决问题。面对问题只会挑剔和质疑，却不能提出解决办法。第一章概论最容易被裁掉的员工1、从零开始新的工作是新的起点，在新的企业中你是一个新人，只有大胆舍弃陈腐的旧思想观念，新的思想才能够被吸纳。第一章概论新员工须面对的几个问题2、不留任何后路到一家新的企业后，要下决心与自己所选择的企业共同成长，共同发展。3、正视“蘑菇经历”，从基层做起，从小事做起，从工作中发现乐趣，多做事少抱怨，把小事做细。4、主动自发，展现你的价值，创造自己的发展机会。第二章企业员工必须具备的几种意识没有客户，就没有我们!一、顾客至上意识第二章企业员工必须具备的几种意识1、明确谁是顾客下道工序是顾客2、迎合顾客需求一、顾客至上意识第二章企业员工必须具备的几种意识你的顾客在哪里?你的顾客的需求是什么?任何工作都有截止日期,员工必须在期限内完成工作,否则就是失职。•根据不同的截止日期，合理安排工作顺序•你的交货期不光影响你本人.超过交货期限要和上级及有关人士积极沟通，说明情况，请求谅解。二、强化交货期限意识第二章企业员工必须具备的几种意识二、强化交货期限意识第二章企业员工必须具备的几种意识你的工作有期限吗？三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识何时需要团队？一个人无法完成时运用团队比较有效时三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识团队定义2人以上集中力量于共同目标以互助互赖的关系运用一致的运作方法三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识公司是一个团队，只有我们，没有他们。三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识缺乏合作意识的工作行为：组织中有的成员忙得不可开交，而有的员工却对此视而不见，径自悠闲。只顾做自己份内的工作，对其他的同事和工作不闻不问。一旦自己提出的意见或建议没有得到公司的认可就会非常不满，对工作产生倦怠。不参加公司举行的集体活动。不能积极地融入所属部门，不能为部门提出有建设性的意见或建议。团队精神一群平凡的人，做不平凡的事。三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识雁行理论：与拥有相同目标的人同行，能更快速、更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。在执行困难的任务时，轮流担任与共享领导权是有必要的，也是明智的，因为大家都是互相依赖的。我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的叫声，而不是其他声音。想要在职业生涯中生存和发展，需要把工作伙伴变成啦啦队，一对快乐的工作伙伴是成功最好的助手。如果我们与大雁一样聪明的话，我们也会互相扶持，不管是在困难的时刻还是在顺利的时刻。三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识团队合作的七条原则：重视整体利益。做每一件事情时，都应考虑它会影响整个公司的利益。注重群策群力。既确认团队贡献，又肯定个人成绩。寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益。相互信任，坦率沟通，正视并解决问题。每一位成员只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。积极听取他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致。百分之百地支持决定。服从上级，支持决定，时刻以团队利益为重。三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识帮助别人,接受别人帮助通天塔的故事孟良崮战役的启事三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识管理就是无边界------杰克.韦尔奇三、团队意识第二章企业员工必须具备的几种意识建设团队，你能做些什么？“我尽最大努力”的态度是不行的•目标决定你能做多好•确立目标的五个要素•明确自己的目标内容（做什么）•确定实现目标的期限（到什么时候）•严格规定达到的标准（到何种程度）•选择合适的实践方法（用何种手段）•安排好工作顺序（重要性）•“必须主义”和“尽可能主义”四、确立目标意识第二章企业员工必须具备的几种意识制订目标的原则(SMART+C)•目标要明确和具体------Specific•目标是可衡量的--------Measurable•目标要与行动一致------Agreed•目标要现实------------Realistic•目标要有时间性--------Timebound•目标要具有挑战性------Challenge四、确立目标意识第二章企业员工必须具备的几种意识四、确立目标意识第二章企业员工必须具备的几种意识你的目标是什么？没有最好，只有更好！1、改善与改革五、改革意识第二章企业员工必须具备的几种意识2、从“三不”到“三无”•三不：不关心、不出力、不负责任——永远提不出行之有效的改革方案•三无：无用功、无能力、无规律——用心发现企业中的“三无”现象，提出解决方案3、通过“不”字分析法进行改善不利、不合适、不规范、不明确、不完全、不完善、不安全…4、奥斯本检验表•是否有其他用途？•是否可以借用其他观念？•是否有些因素是无法改变的？•一旦矫枉过正，会出现什么情况？•处理不到位会出现什么情况？•能否用其他方法来代替原来的方案？•能否想方设法替换其他条件或因素？•如果情况向恰恰相反的方向发展该怎么办？•重现整合起来效果会怎么样？等等……第二章企业员工必须具备的几种意识五、改革意识5、评估问题性质的两个步骤步骤1问题的优先顺序紧急性重要性妥当性步骤2区分问题的类别发生型问题谋求改善型问题潜在型问题第二章企业员工必须具备的几种意识五、改革意识6、解决问题的三个重点1.找出问题的真正的原因2.找出解决问题的重点对策3.订出问题解决的行动计划要做什么（what）?谁来做(who)?什么时候完成(when)?各项行动如何进行(howto)?第二章企业员工必须具备的几种意识五、改革意识步骤1明确的目标、标准步骤2发现问题点步骤3分析问题点的产生原因步骤4确定要解决的课题步骤5拟订对策步骤6做出行动计划步骤7执行行动计划步骤8效果确认步骤9标准化7、问题解决的九个步骤第二章企业员工必须具备的几种意识五、改革意识第二章企业员工必须具备的几种意识五、改革意识8、改革永无止境公司的发展与完善，须全体员工的共同努力。第二章企业员工必须具备的几种意识五、改革意识你周围有“三无”现象吗？有哪些能改革的工作？节省经费就是增加利润！1、彻底杜绝浪费现象的产生2、时间也是成本3、要公私分明六、成本意识第二章企业员工必须具备的几种意识六、成本意识第二章企业员工必须具备的几种意识你有浪费现象吗？如何节约成本？工作做到何种程度才算到位?•没有品质的产品是没有意义的•工作的质量也需要衡量•要明确工作的品质要求七、品质意识第二章企业员工必须具备的几种意识七、品质意识第二章企业员工必须具备的几种意识你明白你工作的品质要求吗？你对工作的品质是如何衡量的？第三章顺利开展工作的基本方法工作的六个要素第三章顺利开展工作的基本方法工作工作目标工作报告工作效率截止日期成本相关手续图3-1工作中的六个要素了解您的职务责任、权限、义务的关联权限责任义务了解您工作的前手与后手秉持强烈的“目标意识”及“问题意识”1.达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。2.解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。工作目标的种类第三章顺利开展工作的基本方法P(Plan)制定工作计划D(Do)按照计划实施C(Check)检验实施结果A(Action)采取下一步措施科学的工作循环周期“PDCA”第三章顺利开展工作的基本方法前进提高图3-2PDCA图步骤1明确您的工作目标步骤2收集事实资料步骤3依事实做判断步骤4计划步骤5执行步骤6检讨步骤7报告工作进行的科学程序第三章顺利开展工作的基本方法步骤①明确了解工作进行的目的及理由(why)？为什么要做？程序化计划的五个步骤：第三章顺利开展工作的基本方法步骤⑤明确如何进行及进行的顺序步骤(howto)?步骤④什么时候要完成（when）？步骤③谁来做？明确责任者及协助者（who）？步骤②确定要做哪些事项（what）？一、准确性所谓“准确性”，就是你在工作中是否做到了没有错误、遗漏、漏洞。•是否存在账目纪录的错误(项目条款、金额、数量等)；•是否存在操作上的错误；•是否存在核算方面的错误；•是否存在手续方面的遗漏；•能否清楚掌握公司的运营状况(工作截止日期、库存等)。提高工作效率的四要素第三章顺利开展工作的基本方法二、机动性•预先做出准备的工作•避免公司文件、票据等在自己这一工作环节停滞过长时间•在月末工作总结会之前把该准备的材料都准备好；•首先做到遵守时间•经常整理自己的物品(办公桌、电脑文件数据等)•觉得自己不能胜任的工作，要提前向上级如实汇报•为自己的工作制定日程表•安排好各项工作的先后顺序提高工作效率的四要素第三章顺利开展工作的基本方法三、廉价性•珍惜办公用品，不要随意浪费•写报告要尽量使用简洁概括的语言•打电话之前先将要说的话整理好，避免喋喋不休•外出访问时可以一次多去几家，以节省路上的时间和交通费用•注意节电提高工作效率的四要素第三章顺利开展工作的基本方法四、保持轻松的心情•不要繁琐而重复的考虑工作手续、方法•减少中间作业的工序数量•有效利用身边的工具，提高