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太原市鑫港航空服务有限公司员工培训教程（一）职场新人应避免八大傻第一傻：得过且过第二傻：无危机感第三傻：无所事事第四傻：胡乱兼职第五傻：事不关已第六傻：惧怕机会第七傻：急于表现第八傻：白纸一片认识企业太原市鑫港航空服务有限公司是经国际航协批准成立的一家机票代理机构，具有独立法人资格，公司自成立以来受到太原市各大航空公司与各级政府的鼎力支持，获得国内二类航空运输企业空运业务销售代理证书，加入国际航协（IATA）,与国内28多家航空公司建立了良好的销售代理关系，在业界具有良好的口碑。本公司以优越的地理位置、雄厚的综合实力、完善的服务方式，使公司业务范围遍及太原市内及周边地区。公司成立至今多次被海航、东航、南航、国航、上航、吉祥等各大航空公司给予“优秀代理企业”的称号。认识企业市场合作是鑫港航空公司追求发展的重要方针。公司善于整合身边的优势资源，采用全新的机票销售模式，与中国移动12580建立了长期的友好合作伙伴关系，为创造双赢打下了坚实的基础。目前许多大公司、金融部门、各级政府、大商户已经成为公司固定的客源。鑫港航空公司拥有一支经验丰富、精通国内航空运输业务的高素质员工队伍，能解决机票方面的各种问题。本着以优惠的价格，快捷、周到的服务为客户订购国内往返、联程、特价机票，负责办理机票保险等业务，并保证按要求免费送票到指定地点，让您足不出户，就能享受最完善的服务和满意的价格！认识企业专业、诚信、规范、低价，是鑫港航空公司庄重的承诺,公司全方位倾力打造的鑫港航空机票销售行业品牌形象，是公司所有员工的共同愿望，相信鑫港航空公司良好的运作程序，会使其成为航空业的一枝新秀，成为广大客户旅行渡假无怨无悔的选择！公司发展历程鑫港航空创建于2006年6月.创建于并州路一个不足12平米的门面房。拥有员工二人。系统是租用其它航空公司的。公司发展历程2007年3月，公司开始使用自己的系统，有了自己的OFFICE号，和航协号。并搬迁到“太原市杏花岭区三墙路珠琳旺角大厦1103室”拥有了200平米的写字楼。同年与中国移动12580签署了长期合作协议。公司发展历程2008年，公司首家使用移动POS机，为客户付款提供了极大的方便。采用了“伴侣”系统，解决了一个etmer多人使用的问题。同时公司及时洞察到网络商机，开发了“今日、517”等六、七个电子平台，首家成为这几个电子平台在全国的供应商。同年公司为了养精蓄锐进行第二次迁址，迁到了长风街的一个居民楼里。公司发展历程2009年，公司进行战略转移，公司对呼叫系统的硬件、软件进行大规模改造，开始使用“小太阳”系统，简化了订座程序。呼叫中心的使用更是方便了客户资料的管理，“来电弹频”对客户的关怀更是提高服务的至上法宝。公司发展历程通过两年的蛰伏，公司元气大增。2010年，公司进行第三次迁址：由居民楼迁到了现在的办公地址：太原市迎泽区桥东街33号4号商铺，拥有了一到四层的商铺。为公司的发展写下了浓墨重彩的一笔，开始了鑫港腾飞的第一步。公司发展历程今年（2011年）是鑫港大发展的一年。首先是战略规划的大转变：由原先单一的机票销售转变为集机票、酒店预订、旅游渡假为一体的综合性商旅企业，并涉足广告业务的开展。为鑫港的腾飞奠定了扎实的基础。企业文化企业使命：为山西经济腾飞贡献自己的一份力量公司目标：打造山西商旅服务行业第一品牌公司价值观：品质、专业、服务、效率、创新。公司精神：我们是一流的团队，充满激情和战斗力的团队。公司愿景：一年成为行业前三；两年成为行业第一；三年建立五家分公司；五年把鑫港推向全国。成长追求：踏踏实实做人，勤勤恳恳做事。员工精神：敬业、付出、奉献和团结合作的精认识自己聘用原因个人形象专业特长沟通得体经验背景临场发挥取其一点重在表现个人职业发展理念选择比努力重要马上成功过程比结果重要偶然必然行动比空想重要执行伟大进入角色企业需要职业化的员工责任为中心结果为导向工作为首选理性为基础服务为灵魂品质为保障员工需要职业化的前程最小成本，最大效益以此为生，精于此道细微之处，做得专业理性的态度对待工作不能别人为轻易替代进入角色心态篇行动篇技巧篇进入角色之心态篇积极心态的魔力激发热情增强创造力让你遇到好运进入角色之心态篇保持积极心态的四个信念1、过去非未来进入角色之心态篇保持积极心态的四个信念2、做事先做人案例：拼图进入角色之心态篇保持积极心态的四个信念3、我有必成公式案例：唐伯虎点秋香迫切希望明确目标立即行动勤奋进取贵人相助永不放弃进入角色之心态篇保持积极心态的四个信念4、准备立即行动进入角色之心态篇总结1、过去非未来2、做事先做人3、我有必成公式4、准备立即行动态度决定一切唐僧师徒之态度与结果比较进入角色之行动篇重新认识企业除了军队最讲求纪律除了家庭最讲求伦理除了舞台最讲求表演案例：一个人坏了一台戏职业化要求1.自动自觉2.客户第一3.团队至上进入角色之行动篇了解岗位职务的构成上司和下属前手与后手进入角色之行动篇接受命令三步曲立刻响应命令记下事项重点重复确认无误注意点不清楚的地方，询问清楚为止尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容要让主管把话说完后，再提出意见或疑问进入角色之行动篇6WWHATWHENWHEREWHOWHYWHICH3HHOWHOWMANYHOWMUCH进入角色之行动篇评估工作的种类进入角色之行动篇工作目标分类达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。进入角色之行动篇解决问题的三个重点1.找出问题的真正的原因2.找出解决问题的重点对策3.订出问题解决的行动计划要做什么（what）?谁来做(who)?什么时候完成(when)?各项行动如何进行(howto)?进入角色之行动篇问题解决的九个步骤步骤1明确的目标、标准步骤2发现问题点步骤3分析问题点的产生原因步骤4确定要解决的课题步骤5拟订对策步骤6做出行动计划步骤7执行行动计划步骤8效果确认步骤9标准化进入角色之行动篇职业化的基本守则守则1比期待的做得更好守则2不断提升效能效率守则3在指定时限内完成守则4集中精神专心工作守则5用心防止错误出现守则6养成节约节俭习惯守则7坚持做好整理整顿进入角色之行动篇总结：PDCA的工作方法P——计划（plan）D——执行(do)C——检查(check)A——改正再执行(action)专业形象仪容仪表化妆着装行为举止站坐行商务礼仪名片电话乘车拜访宴会赢得合作的关系您对企业的期望：知名度高待遇不错好的主管好的同事工作场所气氛愉快企业的人际关系，就是赢得合作的关系企业的期望人是企业成败最重要的因素不懂得如何和别人共同完成一件工作的人，在企业内很难有绩效产生赢得合作的正确意识自我管理管理好自己的事务，不要给别人带来困扰自我管理是获得别人的尊重与合作的起点将心比心站在别人的立场考虑问题容易达成共识站在别人的立场并不是牺牲自己的立场主动关怀自尊与尊重从来都是一起产生的上司相处即时汇报有问题第一时间告知直接上司不理解要和直接上司直接沟通执行当中要及时汇报进展程度赢得常识让上司确认你的能力认真做好上司亲托之事不计较个人得失有效地沟通积极倾听运用反馈情绪同步肢体提示沟通禁忌不良的口头禅过多专业术语与英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略无法确认的信息只听自己想要听的被第一印象及身份、名位左右过度以自我为中心不信任对方赢得合作的谈话技巧用建议代替直言直言：“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带打起来”建议：“我们让客户觉得很尊重他，打起领带是不是更好一些。”提问题代替批评批评：“这么简单的错误还犯，太BT了吧。”提问：“如果别人对你总是小麻烦不断，会怎么样呢？”赢得合作的谈话技巧让对方说出期望“经理，我是不是还要。。。”“经理，您看您还有什么安排”诉求共同的利益上个月我们都XX，所以我们部门制定了改进办法，主要是为了进一步督促服务人员加强自我管理，同时还会提高我们XX部门的顾客满意度，当然一些表格需要您安排人配合填写，您看。。。。沟通艺术金字塔原则先说结果，再说过程企业内的沟通准则迅速正确易懂缺乏时间管理意识的征兆每天忙于杂事、琐事，而真正重要的工作没有时间去做每天被工作追赶，没有余裕的时间每件事情都想依预定时间进行，但每次都无法准时开始、准时完成，陷于恶性循环中常常把事情延到最后，使自己在时间上没有变通的弹性从不认为经由时间管理能增加自己的时间常常因为沟通不良、情报错误而使工作重新再做接下许多工作，才发现根本没有足够时间依时进行接到指令后，才知道要做什么，很少能预计要做什么而先行准备每天到了公司才开始想要做什么没有月份及年度的工作计划缺乏时间管理意识的征兆每天被工作追赶，没有余裕的时间每件事情都想依预定时间进行，但每次都无法准时开始、准时完成，陷于恶性循环中每天忙于杂事、琐事，而真正重要的工作没有时间去做常常把事情延到最后，使自己在时间上没有变通的弹性从不认为经由时间管理能增加自己的时间心里的声音常常对您说：“今天不做没关系，反正明天也能做！”经常花很多时间等待前手完成工作后，再进行工作经常过了规定的期限，使工作无法进行或要花更多的代价才能完成非要完成一件事后才做另一件事，无法同时进行多项工作有效时间管理的5个步骤列出你的目标你为自己设定的目标是什么？目标包括：业绩目标和个人发展目标按照重要性排出目标的次序并非所有的目标都是同等重要的，给定你的时间限制，你要确保给最重要的目标以最高的优先级。列出实现你的目标所必须进行的活动分析实现你的目标存在哪些障碍，应采取什么样的行动？对于每一个目标，给实现目标所需进行的各种活动分派优先级有效时间管理的5个步骤对于每相活动既需要强调重要性，也需要强调紧急性。如果某相活动是不紧急的，您通常可以先把它放一放。您应当识别出哪些活动是你必须做的；哪些是你年应当做的；哪些是当您有空时将要做的。按照您分派的优先级安排活动的日程最后一步是制定日计划，每天早晨或是前一天下班前，列出5件您认为是最重要的必须在当日做的事情。如果列出的事情超过了10件，那该日的工作就会十分累赘和缺乏效率。然后，按重要性和紧急性确定列出的各项活动的优先次序。最后，记住帕金森定律：工作会自动地膨胀占满所有可用的空间。时间管理隐含着您可以为一项任务安排过多的时间，如果您给自己安排了充裕的时间从事一项活动，您会放慢您的节奏以便用掉所有分配的时间。十二个高效方法方法一：时间管理训练预估时间测量实际所花的时间比较预估时间与实际时间找出差异的原因排除延迟原因的对策订下新的标准十二个高效方法方法二：创造有效的时间使用更好的工具工作提升您工作的熟练度运用既有的经验、情报方法三：依工作的重要度分配时间重大的事情分配相对多的时间，较不重要的工作分配较少的时间，这是很容易理解的，但是实际工作时许多人都做不到，往往花费了大量的时间去处理小的事情或别人请求协助的工作，反而对真正重要的工作裹足不前。十二个高效方法方法四：先明确工作的目的及目标方法五：并行您的工作方法六：认清工作的特性方法七：培养气氛转换的方法方法八：拒绝自己的任何拖延理由方法九：准备八分，当日二分方法十：制定长远的目标方法十一：把握工作进行的程序方法十二：从错误中学习卓越服务卓越服务的概念工作职责与工作本质我的衷告重提做事先做人永远自信的人——放下成就未来必不可少的人——展现你的价值有影响力的人——改变从我开始值得信赖的人——坚持诚信