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知识管理在企业变革中的作用王淑娟第六讲目录一、流程与流程再造二、企业再造工程与流程再造三、流程再造的步骤和方法管理的三次革命第一次是美国的泰勒发明的科学管理原理第二次是日本的石川新所代表的企业家所提出来的全面质量管理第三次即是由迈克·哈默和詹姆斯·钱皮提出的流程再造降低48%企业为什么进行流程再造美国的某一咨询公司根据对15家实现再造成功的客户进行分析得出的结果：时间缩短80%差错减少60%（一)流程再造1.流程再造的定义BusinessProcessReengineering：译为公司再造、流程再造、企业再造、业务流程重组。创始人是美国麻省理工学院教授迈克·哈默（M·Hammer）与詹姆斯·钱皮（J·Champy）在1993年出版《再造公司》中提出的定义，是指“为了飞越性地改善成本、质量、服务、速度等重大的现代企业的运营基准，对工作流程（businessprocess）进行根本性重新思考并彻底改革”，也就是说，“从头改变，重新设计”。一、流程再造与流程本书的定义企业流程再造工程：对企业的业务流程进行根本性的再思考、彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面的业绩戏剧性的改善，使得企业业绩最大限度的适应顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。2.流程再造的特点：流程再造是对企业战略性重构的系统工程，核心是建立面向顾客的业务流程。流程再造的出发点是顾客的需求和面向顾客。流程再造的对象是企业的流程。流程再造的任务是对企业进行根本性的再思考和彻底的再设计。流程再造的目标是绩效的巨大飞跃。（二）流程1.流程的定义迈克.哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。T.H.达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。ISO:9000:业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互人作用的活动。2.流程的要素P264为务流程的要素主要由6部分构:输入资源、活动、相互作用的活动、输出结果、顾客、价值活动：是企业运作的最基本单元运动。活动的相互作用：串行关系、并行关系、分叉关系、反馈关系3.流程的特点（1）目标性：有明确的输出。可以是一次满意的客户活动、一个产品物流配送等。（2）内在性：包含于任何事物行为中。（3）整体性：至少两个活动组成。（4）动态性：由一个活动到另一个活动。（5）层次性：组成流程的活动本身也是一个流程。（6）结构性：流程的结构形式可以是多种表现形式。如串、并、反馈、分叉关系。4.企业流程的种类P265(1)按经营管理业务流程分类：类型输入输出订单处理流程顾客的订单发送的商品、付款单和对顾客满意度的满足产品开发流程顾客的消费想法、观念和概念新产品的样品服务流程顾客需要了解和处理的问题问题的解答和解决方法销售流程潜在的顾客付款单策略开发流程公司内外环境中的各种变量关于企业发展的各种策略管理流程企业内外环境中的各种关系要素和问题企业运行的各种关系法则和办法（2）以流程功能性质分类：核心流程：业务的中心功能与企业外的顾客打交道支持流程：核心流程的后援，与企业内的顾客打交道。业务网流程：延伸到组织边界之外，与外部组织有联系。管理过程：涉及资源的规划、组织与控制。（3）以跨越范围的方式分类：个人之间的流程：一个部门由不同的工作人员完成某项任务的流程。部门之间的流程：组织之间的流程：企业和外部组织之间发生联系的业务流程。（4）以企业基本注程的结构分类：纵向构造：从行政指挥到执行操作生产指挥流程、人事管理注程、资金核算流程、计划决策流程横向构造：与企业从投入到产出总过程相关的一系列流程生产作业流程、信息搜集流程、资金筹措流程、营销流程5.鉴定流程的方法：P267(1)是否完成一定目标和任务。（2）是否有利于分工的一体化。（3）是否有利于鉴定执行者的责任。（4）是否有明确的时间性和阶段性。（三）企业流程再造工程1.企业流程再造产生的的背景20世纪60、70年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑战。有些管理专家用3C理论阐述了这种全新的挑战。（1）现代企业进入3C时代工业经济时期：专业分工，组织分层制。规模越大越好3C时代：顾客竞争变化如何满足顾客需要如何适应残酷竞争如何适应迅速变化（2）工业时代在3C时代的不适应管理效率：管理层次多，冗员多，成本高，效率低下。客户服务：对外接触点不只一处，客户不满意。信息沟通：沟通渠道长，时间长，易延误时机。工作流程：流程缺少沟通，易产生本位主义和利益分散主义，形成真空管理地带。2.世界新的管理理论认为适合企业再造工程的三类企业P260问题很多的企业，除了再造之外，别无选择。目前业绩还不错，但却潜伏着危机的企业。目前正处于事业发展高峰的企业。李东生写了一篇鹰的重生，对企业的自我变革难题进行了一番痛彻心肺的剖析。李东生描绘了TCL所面临的危机：“公司内部风气变坏，员工激情减退，信心丧失，一些满怀激情的员工报效无门，许多员工也因此而离开了我们的企业。回想这些，我感到无比痛心和负疚。”（二）系统再造工程系统再造工程三个层次：P2611.产品层次2.过程层次3.系统管理层次1.产品层次的再造工程是指对已有产品的内部机理或功能进行研究、检查、掌握和改进，改造成一种新的形式，使其具有新的功能特点，而这常常是通过采用新技术而达到的。产品层次的再造工程是对结构进行的改造，目的和用途及功能改变却很小。如产品更新、产品现代化、产品刷新2.过程的再造工程过程的再造工程是指对已有的过程或系统工程生命周期的内部机理或功能进行研究、检查、掌握并改进，改造成一种新的形式，使其具有新的功能性特点。3.系统管理的再造工程是指对一个组织中已有的系统管理过程与实际情况的内部机理或功能进行研究、检查、掌握并改进，使其成为一种新的形式，具备新的特点。系统再造工程的原则：整体性原则综合性原则功能与结构相匹配的原则适应性原则三、企业流程再造的步骤和方法（一）学者对迈克.哈默的总结步骤确定再造队伍寻求再造机会重新设计流程着手再造（二）流程再造的步骤序号步骤名称要点1确定基本方向设计总目标、总方向、总思路。2启动再造工作组织队伍、确认具体目标3选择有待再造的工程辨识和选择有待再造的业务过程4对有待进行再造的过程进行诊断分析原来的过程，写成材料。5进行再设计寻找再设计方案、设计新的业务过程、人力资源安排设计、构成原型6进行再造的构筑工作采用小规模试点、用户培训、听取意见7对新建的过程进行监测检查是否合理谢谢！